电话销售技巧提升

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【课程收益】

电话销售人员学会高端客户电话沟通技巧

电话销售人员面对客户拒绝的正确心态应对技巧

电话销售人员根据客户类型设计及应答话术

掌握电话销售技巧的核心内容

掌握电话销售每个流程的脚本设计及应答话术

总体提升电话销售人员销售业绩

总体提升电话销售人员心理调整

总体提升电话销售人员团队沟通及协作能力

【课程大纲】

一、电话销售职业认知

客服人员的四大目标，主动销售的心态

案例、互动（自信的电话销售）

职业定位（根据讲师自身一线电话销售的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）

电话销售时面临的四个时期

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、主动销售心态塑造与调整

电话销售工作现状压力分析

简单有效的缓解电话销售压力的方法

积极阳光客服心态训练

客服沟通情绪来源

积极阳光服务心态来源

活在当下的客服心态

积极阳光的客户心态

开启积极的智慧

调整快乐的销售心态

期望效应在客户服务中的运用

三、销售团队凝集力建设

销售团队活动的选择

团队凝聚力

PAC团队角色理论

团队中父母型角色类型员工特点与沟通技巧

团队中成人型角色类型员工特点与沟通技巧

团队中孩子型角色类型员工特点与沟通技巧

团队中不同角色的沟通

四、客户销售沟通技巧

1、倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：客户抱怨金融服务，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

案例：利宝两全组合保障计划，积极回应技巧

案例：保险行业超级经典好用的回应词组

2、同理技巧

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

案例：你们都是骗人的

视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配

3、赞美技巧

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

骂声中赞美

现场训练：

如何赞美客户的声音

如何赞美客户的想法

如何赞美客户的性格

如何赞美客户的个人魅力

如何赞美客户的公司或家庭

感谢客户的话术

4、沟通技巧一——亲和力

电话里亲和力表现

电话中声音控制能力

声调

音量

语气

语速

笑声

言之有礼

五、电话销售实战技能提升

1、电话销售实战技能：开场白前30秒话术

开场白之规范开头语

问候语

个人介绍

来意说明

状态确认

脚本设计：让客户开心的开场白设计

脚本设计：让客户惊喜的开场白设计

脚本设计：独一无二的开场白设计

开场白客户害怕听到的词语

开场白引起对方的兴趣

让对方开心

让对方信任

让对方恐惧

让对方困惑

让对方紧张

2、销售实战技能：客户需求挖掘

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

现场演练：通过提问挖掘客户的需要

案例分析：运用提问技巧提高老客户的满意度

情景模拟：运用提问挖掘客户对产品的需求

3、销售实战技能：有效的产品介绍

产品介绍最有效的三组词

提高销售成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

4、销售实战技能：客户异议处理与挽留技巧

异议的分类

真实异议

虚假的异议

隐藏的异议

异议处理的四个原则

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法：引导法、同理法、认可法

客户常见异议应对与练习：

我不需要

我再考虑一下

我跟家人商量一下

我有时间去营业厅看看

这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧

“我在开车，现在不方便”，“我在开会，回头再说吧”“现在没时间”

“我什么都不需要，就这样吧”

“你们上次那个问题都没有帮我解决。。。”

不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）

太麻烦了，不需要……

5、销售实战技巧：促成技巧

人性需求与促成

人性的两大需求

人性需求对促成的价值分析

促成的五大技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法

体验促成法

展望未来法

客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：6种促成的话术编写

6、销售实战技能：结束语与信息收集

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

成交后的转介绍话术设计

王老师

王兵老师毕业于复旦大学，并曾在复旦大学任教多年，主要讲授管理类及应用心理学类课程。之后，在3M中国区、百威集团中国区等多家世界500强外资企业（包括工业品、高科技产品及消费品领域）任职近二十年，在生产制造、市场营销、人力资源发展、培训和管理方面业绩突出，曾担任过从一线实际工作到公司高层管理不同层级的工作。

王兵老师已获得国际著名的培训师培训机构Langevin Learning Services的多项专业培训资格证书，主要包括：“专业培训师”、“培训课程设计师/研发师”、“培训经理/总监“等专业证书。

王兵老师于1995年开始正式担任企业专职培训师和培训管理工作，曾负责公司数千名员工的各类培训，并为公司的重要客户提供全面培训。同时，作为一位经验丰富的培训管理者，他曾带领所属专业培训团队建立企业内部培训体系，并特别注重培训课程和人员能力发展的实际结合。

王兵老师目前还担任复旦大学、浙江大学、上海电力大学等多所高校特聘教授。

授课风格

王兵老师既有相当的理论功底，又有丰富的实际工作经验；既熟悉工业类和高科技产品，又通晓消费类产品和服务行业的运作。他的培训兼具深度、生动和实用的特点。

专长领域

1. 领导力、管理技能及通用技能

2. 企业内部培训师的培训(包括授课技巧、课程设计开发及培训管理)

服务企业（行业别）：

汽车交通： 上汽集团、通用汽车、上海大众、上汽通用五菱、上海联合汽车电子、上海柴油机厂、扬州柴油机厂、金龙客车、博世汽车电子、沃尔沃汽车、吉利汽车、南京依维柯汽车、江淮汽车、威孚集团、万都汽车底盘公司、南京东众汽车配件、上海实业交通电器公司、苏州新同创汽车空调、长安马自达汽车、长安福特、上海纳铁福传动轴公司、威意特汽车系统公司、博泽汽车部件公司、倍耐力汽车轮胎、双钱汽车轮胎、固铂汽车轮胎、普利司通汽车轮胎、李尔-实业交通电器、延锋汽车饰件公司、福田汽车、神龙汽车公司…

通讯电子： 中国移动、中国电信、中国联通、中国网通、上海电力、江苏省电力、3M、ICI、TCL、LG、贝尔-阿尔卡特、东信、苏州百益线缆有限公司、北京中盾安民分析技术有限公司、捷普科技（上海）有限公司、中兴通讯、飞利浦显示系统、东方通信、上海邮电研究院、江苏邮电设计院、宏达电子…

IT电子电器： 阿里巴巴（支付宝）、腾讯、联想电脑、戴尔电脑、方正电脑、惠普电脑、博世电器、西门子、飞利浦、东芝电器、松下电子、三菱电机、ABB、上海博泽电机有限公司、贝迪、上海电气集团、马瑞利动力、东方泵业、台安电机、富士通、科勒电机、美的制冷、罗克韦尔、大金空调、魏德米勒、阿里斯顿、英格索兰…

医药医疗： 罗氏制药、尼普洛医疗器械、强生、施维雅、礼来、赛诺菲安万特、先灵药业、扬子江药业、国药集团…

金融行业：中国银行、中国工商银行、光大银行、民生银行、建设银行、招商银行、招商信诺保险、中英人寿、安盛天平保险、平安保险、太平保险、…

机械行业： 迅达电梯、江南快速电梯、蒂森克虏伯电梯科勒、海沃机械（扬州）有限公司、博凯机械（上海）有限公司、利勃海尔机械（大连）有限公司、江南嘉捷电梯、利星行机械…

化工行业： 中海油、中石油、杜邦、拉法基、诺士清洁用品（张家港）有限公司、无锡朗盛、普莱克斯…

食品饮料： 可口可乐、百事可乐、光明乳业、味好美、乐百氏、维益食品、卡夫食品、百威啤酒、烟台啤酒、银子弹啤酒、哈尔滨啤酒、金枫酒业、中粮酒业、康师傅食品、上海烟草、上海日冷食品…

物流行业：马士基物流、总统轮船、东方航空物流公司、东方海外物流、安吉天地物流、中海集装箱运输公司、中外运集团、大田物流、新宁物流…

国家电网：全国十多个省市级单位

其他：欧莱亚、爱森哲、威克多制衣、携程旅行网、护理佳、上海烟草集团、国际济丰、北京赛特购物中心、常州邮政局、万科、新鸿基地产、金丰易居(房产)、上海爱建物业、SGS检测机构、和成卫浴、南京船级社、无锡华润上华、煤炭研究院、杭州东忠人才、宏全包装、白马广告、天地钢结构、上海白猫集团、丹尼斯克、南京红太阳集团、杭州恒生软件、珠海炬力、豪雅光电、南京金鹰国际、南京华飞…

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