电话接线员

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课程大纲

一、电话基本礼仪

1．接听电话的正确程序

2．正确使用问候语

3．正确使用称呼

4．正确使用敬语

5．转接电话的方法

二、电话沟通中声音的把握

1．音量的把握

2．语速的把握

3．语气的把握

4．语调的把握

三、客户投诉后，接线员自我心态的调整

1．接线员遭遇投诉后的心态分析

2．由生理层面进行自我心态调整

3．运用支持系统进行自我心态调整

4．自我心理调整法

a)暗示法

b)假想法

c)化小法

d)转移法

e)宣泄法

f)变异法

四、顾客性格类型分析及应对

1．顾客一般性格类型分析

a)四种不同人际风格的区分

b)不同人际风格的基本需求

c)不同人际风格的顾客如何做决定

d)如何与不同人际风格的顾客建立信任

e)如何影响不同人际风格顾客的决定

2．四种不同类型难缠的顾客分析

a)如何面对吵嚷型的顾客

b)如何面对强势型的顾客

c)如何面对犹豫型的顾客

d)如何面对挑剔型的顾客

五、如何在电话中有效地沟通

1．如何寒暄问候有效接近对方

2．电话沟通中的询问技巧

3．电话沟通中的倾听技巧

4．电话沟通中的回答技巧

5．电话沟通中的引导技巧

6．电话沟通中的产品及服务介绍技巧

7．电话沟通中顾客的抱怨处理

a)不满的顾客会如何？

b)顾客为何而抱怨和投诉？

c)对待抱怨和投诉的态度

d)顾客抱怨和投诉处理的原则

e)顾客抱怨和投诉处理的方法

f)顾客抱怨和投诉处理的程序

g)处理抱怨和投诉的十句禁用语

王老师

王兵老师毕业于复旦大学，并曾在复旦大学任教多年，主要讲授管理类及应用心理学类课程。之后，在3M中国区、百威集团中国区等多家世界500强外资企业（包括工业品、高科技产品及消费品领域）任职近二十年，在生产制造、市场营销、人力资源发展、培训和管理方面业绩突出，曾担任过从一线实际工作到公司高层管理不同层级的工作。

王兵老师已获得国际著名的培训师培训机构Langevin Learning Services的多项专业培训资格证书，主要包括：“专业培训师”、“培训课程设计师/研发师”、“培训经理/总监“等专业证书。

王兵老师于1995年开始正式担任企业专职培训师和培训管理工作，曾负责公司数千名员工的各类培训，并为公司的重要客户提供全面培训。同时，作为一位经验丰富的培训管理者，他曾带领所属专业培训团队建立企业内部培训体系，并特别注重培训课程和人员能力发展的实际结合。

王兵老师目前还担任复旦大学、浙江大学、上海电力大学等多所高校特聘教授。

授课风格

王兵老师既有相当的理论功底，又有丰富的实际工作经验；既熟悉工业类和高科技产品，又通晓消费类产品和服务行业的运作。他的培训兼具深度、生动和实用的特点。

专长领域

1. 领导力、管理技能及通用技能

2. 企业内部培训师的培训(包括授课技巧、课程设计开发及培训管理)

服务企业（行业别）：

汽车交通： 上汽集团、通用汽车、上海大众、上汽通用五菱、上海联合汽车电子、上海柴油机厂、扬州柴油机厂、金龙客车、博世汽车电子、沃尔沃汽车、吉利汽车、南京依维柯汽车、江淮汽车、威孚集团、万都汽车底盘公司、南京东众汽车配件、上海实业交通电器公司、苏州新同创汽车空调、长安马自达汽车、长安福特、上海纳铁福传动轴公司、威意特汽车系统公司、博泽汽车部件公司、倍耐力汽车轮胎、双钱汽车轮胎、固铂汽车轮胎、普利司通汽车轮胎、李尔-实业交通电器、延锋汽车饰件公司、福田汽车、神龙汽车公司…

通讯电子： 中国移动、中国电信、中国联通、中国网通、上海电力、江苏省电力、3M、ICI、TCL、LG、贝尔-阿尔卡特、东信、苏州百益线缆有限公司、北京中盾安民分析技术有限公司、捷普科技（上海）有限公司、中兴通讯、飞利浦显示系统、东方通信、上海邮电研究院、江苏邮电设计院、宏达电子…

IT电子电器： 阿里巴巴（支付宝）、腾讯、联想电脑、戴尔电脑、方正电脑、惠普电脑、博世电器、西门子、飞利浦、东芝电器、松下电子、三菱电机、ABB、上海博泽电机有限公司、贝迪、上海电气集团、马瑞利动力、东方泵业、台安电机、富士通、科勒电机、美的制冷、罗克韦尔、大金空调、魏德米勒、阿里斯顿、英格索兰…

医药医疗： 罗氏制药、尼普洛医疗器械、强生、施维雅、礼来、赛诺菲安万特、先灵药业、扬子江药业、国药集团…

金融行业：中国银行、中国工商银行、光大银行、民生银行、建设银行、招商银行、招商信诺保险、中英人寿、安盛天平保险、平安保险、太平保险、…

机械行业： 迅达电梯、江南快速电梯、蒂森克虏伯电梯科勒、海沃机械（扬州）有限公司、博凯机械（上海）有限公司、利勃海尔机械（大连）有限公司、江南嘉捷电梯、利星行机械…

化工行业： 中海油、中石油、杜邦、拉法基、诺士清洁用品（张家港）有限公司、无锡朗盛、普莱克斯…

食品饮料： 可口可乐、百事可乐、光明乳业、味好美、乐百氏、维益食品、卡夫食品、百威啤酒、烟台啤酒、银子弹啤酒、哈尔滨啤酒、金枫酒业、中粮酒业、康师傅食品、上海烟草、上海日冷食品…

物流行业：马士基物流、总统轮船、东方航空物流公司、东方海外物流、安吉天地物流、中海集装箱运输公司、中外运集团、大田物流、新宁物流…

国家电网：全国十多个省市级单位

其他：欧莱亚、爱森哲、威克多制衣、携程旅行网、护理佳、上海烟草集团、国际济丰、北京赛特购物中心、常州邮政局、万科、新鸿基地产、金丰易居(房产)、上海爱建物业、SGS检测机构、和成卫浴、南京船级社、无锡华润上华、煤炭研究院、杭州东忠人才、宏全包装、白马广告、天地钢结构、上海白猫集团、丹尼斯克、南京红太阳集团、杭州恒生软件、珠海炬力、豪雅光电、南京金鹰国际、南京华飞…

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