移动互联时代的服务营销创新

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课程背景

当下是移动互联时代，也是“+互联网”时代，本课程的主旨就是帮助营销人在移动互联时代，审时度势，学习最前沿营销理念和工具，迎合时代发展、迎合客户消费习惯改变，让“优秀的您没有难卖的货”。

现代企业的实质是一个客户导向的营销体。

营销环境发生了翻天覆地的变化

你还只懂4P或4C吗营销理论吗？它们可是半个世纪之前的经典了。今天被称作“行业营销+互联网”的新模式需要您赶紧充电、转变观念了。

这个时代最鲜明的特点是产品的极端同质化竞争和客户体验的极端重要性，客户对我们的要求越来越高几乎苛求，竞争者又日益强大、日益众多令我们无喘息之机，此可谓内忧外患不断！

移动互联网催生了各类营销创新，让信息传递速度和价值交换模式发生了翻天覆地的变化，新型营销实践此起彼伏，传统营销理论受到了极大的挑战。

这是个营销理念、策略混乱的时代。

是忽视客户价值而过分关注营销手段的年代，各种营销噱头甚嚣尘上，偏离客户需求的营销无异于欺骗客户，纵然靠一时忽悠大红大紫也断难以长久；

于是营销战场花样翻新，很多企业像庖丁解牛一般将营销过程解剖到了极致，将每一种手法也练就到了极致，渠道重构、品牌策略、团队打造…变着法子逐个提升。但是，效果差强人意，似乎也远离了整体问题的解决方向——营销问题本就不该像“头痛医头，脚痛医脚”般治理表象。就象倍受责难的医院科室细分，患者在纷繁复杂的细分科室之间兜了一圈，发觉诊治却变得越发困惑，客户面对五花八门的营销培训噱头也无所适从。

复杂难解的营销问题：难、难、难

营销问题是一个复杂的系统性问题，很难“一招制敌”；

营销问题的解决需要自上而下的全员参与；

营销问题需要把理念、技能、知识、工具系统结合起来；

营销教练需要丰富、深厚的实践经验，需要深厚的理论功底；

营销教练需要出身于营销实践最前沿，尤其在日新月异的大发展时代；

营销问题解决需要持久的教练贴身式辅导；

……

营销问题的解决，是一个系统工程，我们需要从中医的辨证施治中受到启发，从过热的销售策略上回过头来，重新洞察客户的真实需求、重新审视自己的价值，重新部署供需互动……以期系统彻底的问题解决。

为此，潘老师希望能够通过《全景营销》系列课程，在营销全景系统的“望闻问切”中，引导学员：

从客户的现实问题出发，探究客户真实需求；

迎合客户体验要求，审视自身价值所在；

增进供需良性互动，以期营销问题更加系统、根本的解决。

课程特色

全景：即全价值链、系统全面，从客户的需求出发、结合企业面临的问题和困惑，探究客户真实需求、审视自身存在唯一理由——客户价值，供需互动。本课程内容是一个完整系统的体系，避免头疼医头脚疼医脚的片面策略。

同步性——与实际工作同步：课程建议分阶段实施，让学员结合实际工作和授课内容，以作业的形式提交营销改进项目，在接受培训的同时组成项目小组，运用于实践。让学员带着项目来，结合问题听讲，而后再回到岗位实践运用、思考、完成项目，下次授课时把项目用作案例，讲师全程贴身指导（如下图）。

实战性：采用培训的形式，运用咨询的工具，上课之初让学员结合岗位提出小型项目，边学习边完成项目。同时，课堂上结合场景式演练、案例研讨的互动，来提高学员的实战参与性。

课程收获

让营销人会想、会干、会管

结合当下最前沿实践帮助学员开阔视野、提高理论高度

能将营销理论和方法应用于自己的业务和管理实践

为所在公司的业绩最大化做出贡献

课程对象

市场部、营销部、渠道部、产品开发部等相关人员

服务客户是所有员工共同的使命，建议作为全体员工必修课

课程大纲

开场互动：“参与感”体验

第一部分：移动互联时代的营销环境骤变

1、免费、颠覆、跨界来袭

移动互联网时代的商业逻辑颠覆了“老死不相往来”的竞争观

2、市场环境的骤变：移动化、碎片化、场景化

3、用户触媒习惯变了

4、消费者主权时代来临

5、传统营销已不再适应移动互联网的新时代

6、未来是“匠人&平台”为王的时代

7、未来组织不再高傲，骄傲的“管理者”你该走向何方？

8、战略思维vs商业模式（零和思维vs多赢思维）

第二部分：自媒体盛行，各类“客户群落”不知所措

1、PAPI酱2200万“新标王”意味着什么？

2、自媒体时代已经是现实而非概念

3、现场调查各自“网络客户群落”现状

4、貌似客户无数的网络群落中难解群主的惆怅：一地死翘翘的群

5、内容为王同样适用虚拟时空的客户关系维护

第三部分：基于全价值链的《全景营销》

1、全景营销=吸引客户+留住客户

2、全景营销如何管理客户满意度？

3、客户需求管理：个性化来袭

4、颠覆式创新使得“只有冠军，没有亚军”

5、重回产品结构图

6、如何打造让客户“上瘾”的好服务

7、如何榨干老客户的价值

8、如何给丢失客户安一个家

9、珍惜抱怨，如何让抱怨结出“需求”之果？

第四部分：移动互联时代营销策略

1、基于大数据的精准营销：开启低成本精准营销时代

案例讨论：沃尔玛的大数据应用

2、社群营销的4C法则

场景（Context）

社群（Community）

内容（Content）

连接（Connection）

3、内容才是王道

内容营销该怎么做？

聚焦-结合-传播7S-参与-5大步骤

4、口碑营销：购买决策的关键密码

5、移动互联时代“无粉丝，不营销”

微博不靠谱，但有人疯狂；微信还算靠谱，贴吧文火慢炖

6、全民娱乐时代：不娱乐，难畅销

7、互动，互动，参与者的盛宴

潘老师

就职于上海大学悉尼工商学院，高级工程师、讲师，面向全球学员中英文讲授《全球化营销》、《客户关系管理》、《国际商务》、《跨文化管理》、《管理学》、《项目管理》等课程。

曾任中国蓝星集团工程塑料事业部全球产品经理，上海蓝星聚甲醛有限公司营销总监，上海敦为应用材料有限公司合伙人总经理，上海瞰聚市场营销策划有限公司合伙人。

品牌企业20年跨领域多产品营销实践，涵盖消费品和工业品，主张并致力于打造工程师级的工业品营销团队，熟悉海内外工业品市场。

担任多家企业营销顾问。

出版专著《全景营销》。

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