银行服务礼仪与投诉处理

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程特色：

本课程由著名礼仪明星导师王思语老师授课，王老师具有丰富的专业性和实战性礼仪修养和理论实操，专注于礼仪培训有八年多时间，师从澳大利亚礼仪皇后Miss Dally，杨澜，于丹，金正昆，….等多位知名导师，并且荣获多项国际国内礼仪认证资格证书。王思语老师曾先后担任世界旅游小姐大赛总决赛礼仪专家评委；第三届《魅力女王》总决赛礼仪专家评委；国际《摩登女王》大赛总决赛首席评委；2016年担任化妆品米亚妮亚形象代言人；2017年担任世界大学生和平大使公益慈善代言人，并且和著名艺术家秦怡女士同台领奖；2017年拍摄院线电影《订制爱情》，本色出演礼仪老师；2018年荣获全球礼学颁奖盛典，获得“中国十佳年度国际礼仪培训师称号“ ”中国十佳年度形象礼仪培训师称号“。

曾为多家500强企业进行过礼仪培训，培训过的学员高达10万+，培训过的行业有银行，地产，酒店，航空，大学，外资企业......等，并且一致得到好评。服务过工行，农行，中行，建行，交行，招行，农商行......等服务创优项目，曾服务过的多家银行网点获得千佳银行的荣誉称号，目前是国内多家知名企业和大学的特聘礼仪导师，同时也是上海交通大学EMBA礼仪客座讲师。

王老师具有深厚的礼仪修养和丰富的礼仪实战经验。授课亲切，课程内容丰富，层次分明，注重课堂氛围，课程落地实用，深受广大企业的好评与认可，是目前同领域返聘率最高的明星礼仪导师。

课程收获：

本课程能使银行更好的为客户提供服务，提升客户满意度和转介率，促进银行产品的销售，提高银行竞争力，提升银行的商业价值，减少客户的流失率，减少客户的投诉抱怨。

授课对象：

所有银行与企业的窗口人员，工作人员大堂经理，客户经理，柜面员工

课程大纲：

一、银行服务意识与触点（1小时）

银行服务礼仪的原则

如何让被动服务变为主动服务

好的服务是靠创造出来的

银行服务五心服务

思考：服务礼仪的根本是什么？

分享：如何判定客户真正的需求？

讨论：为何要让客户满意：服务VS利润？

体验经济时代的到来

客户要的是什么？

二、银行服务人员的角色定位

“首因效应”第一印象

你的形象传递你的价值

服务人员仪容仪表形象管理（男士）

男士仪容仪表形象标准

男士职业发型打造

男士职业形象禁忌

男士职业着装的规范与禁忌

服务人员仪容仪表形象管理（女士）

女士仪容仪表形象标准

女士职业发型打造

女士职业妆容打造

女士职业形象禁忌

女士职业着装的规范与禁忌

佩戴首饰的规范与禁忌

客户的需求心理决定了服务人员的服务形象

三，窗口，柜面服务礼仪提升训练（1小时）

迎接前的站姿准备

迎接客户时的致意礼

微笑与眼神训练

办理业务中的礼貌用语

业务办理中的基本手势

四、银行大堂服务接待礼仪（1小时）

营业前的准备

开门迎客

大堂经理服务五要素：

看——领先客户一步的技巧

厅——拉近与客户的关系

笑——微笑服务的魅力

说——客户更在意说什么

动——运用身体语言的技巧（头部，手势，身体）

五、危机与银行客户投诉处理技巧

认识客户投诉？

客户投诉的四种需求认知

银行投诉处理中存在的问题

客户投诉给银行带来什么？

投诉处理人员应具备的六种心态

倾听客户的基本技巧

控制客户情绪的基本技巧

六, 高效处理投诉技巧

沟通的四大原则

沟通的“看”“听”“说”“动”

有效处理投诉技巧的七步骤

沟通六要素

避免客户投诉十三条禁语

掌握各种客户的投诉风格，高效处理投诉应对方法

王老师

王思语 老师简介

明星级高端礼仪讲师

东方卫视报、CCTV央视报道

多家银行指定长期特聘礼仪老师

XX银行礼仪研究院 副院长、首席讲师

曾参与著名央视主持人 杨澜的辅导

曾被CCTV央视和东方卫视的记者采访

曾拍摄院线电影《订制爱情》主要演员

国际认证协会注册形象礼仪培训-ICSID

上海交通大学--EMBA、特聘礼仪讲师

世界旅游小姐大赛总决赛礼仪专家评委

国际《摩登女王》大赛总决赛首席评委

2016年担任化妆品米亚妮亚形象代言人

第三届《魅力女王》总决赛礼仪专家评委

第二十八届世界大学生和平大使公益慈善代言人

中国量化美学高级形象咨询师；香港国际财富女人学院女学讲师

多家知名企业和多所大学特聘礼仪导师；《魅力女王》总决赛形体仪态训练导师

资历优势（企业实战工作经验10年+培训讲台经验6年）

王思语老师专业从事美学和礼仪培训有8年多时间，师从澳大利亚礼仪皇后Miss Dally，杨澜，于丹，金正昆等多位知名导师，荣获多项国际礼仪认证证书。2018年荣获全球礼学颁奖盛典，获得“中国十佳年度国际礼仪培训师称号“”中国十佳年度形象礼仪培训师“称号。曾为多家500强企业进行过礼仪培训，并得到一致好评，满意度在95%以上，培训过的行业有银行，地产，酒店，航空，大学，美业，外资企业......等；目前是国内多家知名银行，企业和大学的特聘礼仪导师，同时也是上海交通大学EMBA礼仪客座讲师。

王思语老师曾先后担任世界旅游小姐大赛总决赛礼仪专家评委；第三届《魅力女王》总决赛形体仪态训练导师与礼仪专家评委；国际《摩登女王》大赛总决赛首席礼仪评委；2016年担任化妆品米亚妮亚形象代言人；2017年担任世界大学生和平大使公益慈善代言人，并且和著名艺术家秦怡女士同台领奖；2017年拍摄院线电影《订制爱情》，本色出演礼仪老师。

授课风格

王思语老师具有深厚的的礼仪修养和丰富的实战经验，培训中将专业性，实用性，灵活性融为一体；注重课堂氛围建设，授课亲切，风趣幽默，轻松互动；授课层次分明，思路清晰，课程内容丰富，并配有大量案例分析，擅长逻辑思维，永远以学生为主导，并结合实际工作流程情境授课，课程落地实用，注重客户反馈，深受广大企业的好评与认可，是目前同领域返聘率最高的明星礼仪导师。

主讲课程-礼仪类：

《高端商务礼仪》1-2天

《商务接待与拜访礼仪》1-2天

《世界顶级奢侈品文化》1-2天

《银行五星服务礼仪塑造》1-2天

《银行大堂经理服务礼仪》1-2天

《理财顾问高端专属礼仪》1-2天

《精英商务礼仪与品味修养》1-2天

《银行服务礼仪与投诉处理》1-2天

《银行客户经理商务社交礼仪》 1-2天

主讲课程-形象类：

《绅士印象管理》1-2天

《女性领袖魅力形象》1-2天

《个人品牌形象管理》1-2天

《卓越女性仪态气质修炼》1-2天

部分服务过的客户

金融银行板块: 中国银行广州分行、中国银行佛山分行、中国银行顺德分行、南京浦发银行、中国银行苏州分行、中国建设银行上海分行、、中国工商银行、工商银行济南分行、重庆市建设银行分行，中国银行中山分行，招商银行深圳分行，工商银行温州分行、邮政银行系统、河南中原银行，南京中信保诚（多期），南京太平洋保险公司，上海交通银行分行、建设银行安徽分行、邮储银行河北分行、交通银行宁波分行、交通银行南通分行、建设银行东营分行、建设银行苏州分行、建设银行成都分行、中国银行深圳分行、中国银行泰州分行、工商银行中山分行、工商银行南宁分行、新乡农信社、兴业银行上海总行…….!

教育板块: 江苏省邮电大学、南京浦江工业学院、扬州工业学院、上海交通大学、南京外国语学院、上海医科大学…..!

其他板块: 东方航空，南航，四川航空（多期）、温州市公安局，浪莎集团，江苏省电力局，溧阳女子监狱，上海微软公司，江苏省施而美容医院，恒大地产，河南豫新汽车空调公司，万科集团，鄂尔多斯康巴什区商贸局，深圳王府燕窝，深圳房方圆盛世集团，南京小银星艺术团，上海鼎峰资产管理有限公司，郑州中铁七局，上海掌中游旅游公司，贵阳市人民政府，上海庞贝捷外资企业，完美江苏分公司…….!

与部分知名人士的学习与合影

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