银行服务能力提升与投诉处理技巧

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课程背景：

中国社会历来重视情感，重视仁爱，重视彼此之间的关系和谐。数字化时代的到来，改变了人们的生活方式，带给人们更快捷高效的体验，但改变不了的是人们恒久弥坚的感情。客户对银行的认可不再局限于银行的“出身”，而是真真切切享受到的服务。

服务是银行的“主打产品”；是银行核心竞争力的重要支撑，服务的好坏不仅关乎银行当期业绩，还关乎未来发展。只有服务标准，不足以让服务有温度；有温度的人，也不足以让服务持续恒温；有温度的服务标准和持续的企业文化氛围，才能打造有温度的服务。

顺应当前金融形势的发展，如何才能满足客户的服务需求？如何才能为客户提供“有温度的服务”感动客户并达到双赢？本课程教学目的在于通过服务核心的演绎及案例分析讨论，让员工明白“服务不是一种任务，而是一种体验”，利用服务礼仪和服务管理工具去解决服务人员服务难题，帮助企业实现服务价值和提升品牌竞争力，用“心”将最真诚的笑容和服务带给每一位客户，着力打造“有温度的银行服务”

课程收益：

塑造员工服务精神与内涵，提升员工网点现场管理能力；

学员掌握识别客户的服务方法，通过良好的服务吸收更多优质客户；

学会预防投诉的发生，当发生投诉时学员能妥善处理，避免投诉升级；

赢得客户好评，让员工有较强的服务理念和服务意识，掌握高效且有温度的服务标准和服务要求。

课程对象：

服务质量分管领导、服务质量管理负责人、支行长、各网点员工

课程大纲：

第一模块 银行业的发展趋势

1、银行业的发展趋势

2、银行业竞争的形式

3、体验经济时代的到来

4、银行员工的4项基本能力

第二模块 塑造良好的服务营销心态

1、人际关系6要素

2、人际交往的黄金法则+善良的力量

3、服务需要健康的人格

4、保持心理健康的方法

5、人类行为动机

第三模块优良的环境是提升支行管理水平的第一步

1、银行网点6S管理

2、6S管理的核心思想

3、6Stp理的要点分析

4、他行6S提升案例分享

第四模块 提升服务营销能力提升三大抓手：两会一开三服务

1、晨会是加油会

2、开门迎客注重仪式感

3、柜员服务规范（礼仪+用语）

4、大堂经理服务（礼仪+用语）

5、客户经理服务规范（礼仪+用语）

6、周夕会是开心会

第五模块 团队内部沟通技巧

1、怎样与上级沟通

2、怎样与下级沟通

3、怎样与同级沟通

4、执行力提升维度

5、5W1H分析方法

第六模块 客户投诉处理技巧

1、投诉心理分析

2、投诉的原因分析

3、投诉处理七步骤

4、投诉处理小锦囊

5、沟通总的原则

第七模块 好习惯养成自然

1、人格结构分析

2、潜意识的力量

3、习惯养成的规律

郭老师

郭锐蓉 老师简介

银行运营赋能培训师

国家二级心理咨询师

山西省心理协会会员

高级礼仪培训师

中医助理医师咨格证

广西南宁宾阳联社特聘讲师

河南信阳固始农商行特聘讲师

中信银行西宁分行、银川分行特聘讲师

曾任：中国邮政，柜员-大堂经理2000-2005年

曾任：中国邮政，网点负责人2005-2008年

曾任：中国邮政，省级内训师2008-2013年

资历优势

郭老师拥有12年银行一线工作经验，11年银行辅导培训经验，形成了自己独有的特色培训风格：实效落地、固化持久。得到了所有合作客户的一致好评，取得了良好的业界口碑。

多年来，郭老师把每一个培训项目都当成自己的人生作品来打磨。深度思考加上强有力的沟通执行，也产出了诸多优秀项目，历经多年，有些银行领导班子调整了若干届，培训的效果依然持续，传为银行培训界的佳话。如：

1、广西南宁宾阳联社, 2017年由郭老师全程进行《服务营销能力提升》胡培训与辅导。服务质量提升为南宁市第一名，在2017年8月底提前完成全年各项任务。从2016年广西农信综合排名倒数第四，一跃成为2017年广西农信前二十。

2、河南信阳固始农商行，2016年9月18日启动《服务营销能力提升培训》,，2018年上半年固始农商行存款增量市场占比90%。在河南信阳农信系统提出了“信阳服务看固始，学习固始超固始”的口号。

3、中信银行西宁分行、银川分行、兰州分行2017年《厅堂服务营销“6S”2.0版本导入》项目中，郭老师洞察网点业务发展中的症结并有效梳理解决，行领导称郭老师是真正的实战派老师。

郭老师的个人观点：银行培训咨询与辅导就是一个不断发现问题、解决问题的过程。按照客观规律寻找方法，没有解决不了的问题。

每一个培训项目的成功离不开银行领导员工的努力，但更离不开一位专业、实战、有责任心的老师陪跑。

在市场经济不断发展的大环境中，产品越来越趋于同质化，银行业的竞争日渐白热化，想要胜出必须不断学习成长，培训是必不可少的，选择一位优秀的培训老师陪跑，可以起到事半功倍的效果。让每一家银行健康的发展，让老百姓有更好的银行服务体验，是郭老师的夙愿，也是郭老师前行的动力。

授课风格

遵循严谨的工作态度，针对不同层次和不同岗位“量身订做”课程，采用形式活泼的培训方式，让学员能从服务礼仪、职业形象、服务意识、销售技能、团队合作精神等方面产生显著效果。课程设计强化“知”与“行”的结合，使受训学员能够将其所学知识点在实际工作中进行转化和应用。

主讲课程

1、《2025年开门红产能提升培训营》

2、《银行机关效能与行动力提升培训》

3、《银行网点团队管理与内外部协调》

4、《银行网点运营管理标准化运营人员赋能项目》

5、《银行员工心理压力与情绪管理培训方案》

6、《银行支行长管理能力提升培训》

7、《银行服务能力提升与投诉处理技巧》

8、《银行厅堂营销能力提升培训》

9、《银行员工服务心态与礼仪培训》

10、《银行机关作风提升暨6S导入项目（5天5晚）》

11、《银行网点转型服务营销能力提升辅导（5天5晚）》

12、《银行新员工服务营销能力提升培训》

13、《运营主管服务营销运营管理能力提升培训》

14、《银行员工营销能力提升训练营》

15、《邮政中层管理人员市场开拓营销技巧》

培训案例

山西省邮政培训基地《销售技巧实训》

河南省平顶山市鲁山联社《大堂经理培训》

河南省平顶山市鲁山联社《微贷客户经理岗前综合培训》

河南省平顶山市鲁山联社《17家标杆网点培训辅导》

河南省平顶山市郊联社《大堂经理服务礼仪基础培训》

河北省保定市定兴、高阳联社《银行优质服务提升10家网点辅导》

江苏扬州江都农商行《3天3夜标杆网点导入》

湖北孝感邮储银行《3天3夜标杆网点导入》

甘肃省泾川联社《7天内训师培训，3天机关导入》

广东端州农商行《机关6S导入》

广东端州农商行《标杆网点服务力提升培训30家网点2天2夜培训辅导》

江苏省泰州兴化农商行，《银行优质服务提升42家网点2天2夜培训辅导》

河南省郑州市巩义联社《网点服务提升回炉培训》

河南省平顶山市宝丰联社《优质服务30家网点2天2夜培训辅导》

河南省平顶山市宝丰联社《机关服务提升培训》

河南省平顶山市宝丰联社《优质服务30家网点回访及总结会》

甘肃庆阳农商行（原西峰联社）《运营赋能23家网点培训辅导及3轮回访及总结会》

甘肃天水武山联社《客户经理服务力提升培训》

甘肃天水武山联社《机关服务力提升培训》

甘肃天水武山联社《网点负责人服务力提升培训》

甘肃天水邮储银行武山支行《5天6晚网点产能提升营销辅导》

河南省平顶山市郊联社《优质服务提升网点负责人培训》

河南省平顶山市郊联社《优质服务提升柜员和大堂经理培训》

河南省平顶山市郊联社《优质服务提升标杆网点植入》

河南省平顶山市郊联社《优质服务提升督导师培训》

江苏省宿迁市民丰银行《营业现场6S管理及综合服务力提升前期调研》

江苏省宿迁市民丰银行《营业现场6S管理综合服务力提升督导师训练营》

江苏省宿迁市民丰银行《6S管理综合服务力提升标杆网点辅导培训》

江苏省宿迁市民丰银行《营业现场6S管理及服务力提升网点回访及总结会》

江苏省连云港东方农商行《金字塔标杆网点建设5天5晚培训网点培训辅导》

内蒙古邮储银行巴彦淖尔分行《网点运营赋能核心能力提升5天5晚驻点培训》

内蒙古邮储银行乌海市分行《网点运营赋能核心能力提升5天5晚驻点培训》

江苏省泰州市农村商业银行《金字塔标杆网点建设5天5晚培训网点培训辅导》

河南省开封市通许县农村商业银行《文化服务提升启动会》

河南省开封市通许县农村商业银行《文化服务提升中高层共识营》

河南省开封市通许县农村商业银行《文化服务提升全员轮训》

河南省开封市通许县农村商业银行《文化服务提升机关6S导入》

河南省开封市通许县农村商业银行《文化服务提升内训师训练营》

河南省开封市通许县农村商业银行《文化服务提升5天5晚标杆网点建设》

河南省开封市通许县农村商业银行《文化服务提升固化回访及总结会》

河南省信阳市固始县农村商业银行《运营赋能提升启动会》

河南省信阳市固始县农村商业银行《运营赋能提升中高层共识营》

河南省信阳市固始县农村商业银行《运营赋能提升全员轮训》

河南省信阳市固始县农村商业银行《运营赋能提升机关6S导入》

河南省信阳市固始县农村商业银行《运营赋能提升内训师训练营》

河南省信阳市固始县农村商业银行《运营赋能提升5天5晚标杆网点建设》

河南省信阳市固始县农村商业银行《运营赋能提升固化回访及总结会》

湖北省蕲春农村商业银行《大堂经理精训及网点调研辅导》

河南省南阳市镇平县联社《网点运营赋能提升培训》

以上是2016年12月之前的培训

2017年培训

广西省南宁市宾阳联社《文化服务提升启动会》

广西省南宁市宾阳联社《文化服务提升中高层共识营》

广西省南宁市宾阳联社《文化服务提升全员轮训》

广西省南宁市宾阳联社《文化服务提升机关6S导入》

广西省南宁市宾阳联社《文化服务提升内训师训练营》

广西省南宁市宾阳联社《文化服务提升5天5晚标杆网点建设》

广西省南宁市宾阳联社《文化服务提升3次固化现场回访及总结会》

（为期一年的培训辅导，广西省南宁市宾阳联社2017年8月全年业绩任务提前完成，服务、业绩、团队管理水平都跨上了一个新的台阶，得到当地老百姓和政府的高度评价，联社评级也提升了一个档次，服务排名位居南宁市第一名）

中信银行兰州分行《网点营销管理、电话营销辅导培训》

中信银行银川分行《网点营销管理、电话营销辅导培训》

中信银行西宁分行《网点营销管理、电话营销辅导培训》

（培训过程中寻找团队日常管理中的症结，针对性化解，提出整改建议，员工接受度较高。）

河南省郑州市荥阳农商银行《厅堂营销管理提升辅导培训》

河南省商丘市华商银行《银行员工运营赋能特训营培训》4期

甘肃省永靖县信用联社《银行服务与营销提升培训》2期

河南省尉氏联社《5天5晚标杆网点建设 》

河南省信阳市固始县农村商业银行《服务提升固化现场回访2轮及总结会》

（固始县农村商业银行通过1年多的培训2017年全年业绩在11月份提前完成，服务质量从全县倒数第一变成正数第一，同行业纷纷上门学习经验。全行团队士气和工作作风转变较大。培训师资团队得到全体领导员工 一致认可。）

2018年培训

云南省普洱市农信社《服务效能提升项目》2个

河南省漯河市舞阳联社《服务效能提升及内训师培训项目》

河南省固始农商银行《服务提升固化回访项目》

江苏省东海农商银行《会计管理能力提升及厅堂服务提升培训》

2019年培训

河南省固始农商银行《服务提升固化回访项目》

山西省朔州农商银行下辖各县区《服务效能提升培训项目》5期

甘肃省兰州市农商银行《支行长管理能力提升培训》2期

2020年培训

河南省襄城农商行《中高层服务管理能力提升共识营》

山东省莱商银行《服务效能提升培训项目》5期

湖北省武汉市农业银行硚口支行崇仁支行《对公零售两转合一网点辅导》10天10晚

兴业银行江苏省泰州市分行《服务能力提升培训》2期

山东省青岛农商行崂山支行《服务效能提升培训项目》2期

甘肃省兰州市皋兰县农信社《网点运营赋能提升培训及固化》2期

建设银行河南省分行《服务管理人员培训提升班》

2021年培训

湖北英山县农商行《厅堂服务管理能力提升培训》2期

中国银行山西省分行《远维客户经理培训及回访督导》

建设银行河南省分行《服务质量提升省级内训师培训班》

山东省青岛农商银行《客户投诉处理技巧与危机应对》

甘肃省天水市甘谷县农商行《中高层服务管理能力提升培训》

甘肃省庆阳市正宁县农商行《中高层服务管理能力提升培训》

安徽省阜阳市颍淮农商行《远程客户维护团队》建设咨询、培训辅导

山东省济宁市兖州农商行《机关服务能力提升项目培训辅导+回访》

山东省济宁市梁山农商行《机关服务能力提升项目培训辅导+回访》

浦发银行江苏省南京市分行《厅堂运营能力提升培训项目》

中国农业银行无锡分行《新员工服务心态与服务礼仪培训》

2022年培训

青岛农商行《机关效能提升6S规范导入培训辅导》

贵阳银行《远程客户维护团队》建设咨询、培训辅导、回访加强

中国银行山西省分行《服务质量提升培训》

中国银行太原分行《阳光心态与情绪压力管理》

山东省济宁市曲阜农商行《厅堂运营赋能提升培训》2期

山东省济宁市曲阜农商行《支行基础管理与运营赋能提升》标杆网点导入

山西省长治市沁县农商行《支行6S管理现场辅导与培训》

安徽亳州涡阳农商行《支行基础管理与运营赋能提升》标杆网点导入

2023年培训

山东省日照农商行《机关效能提升6S规范导入培训辅导》

云南大理农商行《活力厅堂——大堂引导员服务营销能力培训》

云南普洱市镇沅《厅堂运营赋能提升培训》

湖南邵阳邮储银行《阳光心态与情绪压力管理》

山西太原《农村金融机构支行长管理能力提升培训》

河南郑州《农村金融机构支行长管理能力提升培训》

山西临汾《厅堂运营赋能提升培训》

山西太原《2024年开门红产能提升训练营》

山东济南《2024年开门红产能提升训练营》

山西临汾《2024年开门红产能提升训练营》

河南漯河《2024年开门红产能提升训练营》

2024年培训

甘肃省兰州农商行《支行长运营管理能力提升培训》

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