新任银行客服电话实战技能提升与差异化服务培训

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程背景

在银行业竞争日益激烈的今天，新任客服电话人员面临着角色转换、工作推诿等多重挑战。如何运用心理学小技巧，提升沟通效果，快速与客户达成一致，成为客服团队亟待解决的问题。本课程将新颖实用地融合心理学工具于沟通技巧中，助力新任客服轻松应对各种电话场景，提升客户满意度。

课程目标

掌握融合心理学小技巧的沟通技巧，提升与客户沟通效果。

培养坐席服务意识，以客户为中心，提供优质服务。

学会如何快速与客户达成一致，提高客户满意度和忠诚度。

课程收益

提升新任客服的沟通技巧，使其能够更自信、专业地与客户沟通。

通过融入心理学技巧，增强客服对客户需求的洞察力和应变能力。

帮助新任客服在实际工作中快速与客户达成一致，提高工作效率和客户满意度。

培训对象：

银行客服

课程大纲

一．课程共识语团队融入

1.银行客服的职业竞争力

2.简短自我介绍，明确培训主题和目标。

3.通过提问引导学员思考客服工作中的挑战和心理学的重要性。

二、银行客服的沟通技巧与心理学小技巧融合（底层逻辑掌握技巧）

1.倾听技巧：结合心理学原理，教授如何准确捕捉客户的非言语信息，如语气、语调等，以更好地理解客户需求。

场景疑议：在电话中表现出不满，如何通过倾听技巧捕捉并化解其情绪？

2.表达技巧：运用心理学中的“同理心”原理，教授如何以客户为中心，用简洁明了的语言准确传达信息。

场景疑议：面对客户对产品的误解，如何运用表达技巧进行解释和引导？

3.高级沟通技巧：引入心理学中的“镜像效应”，教授如何通过模仿客户的言辞和情绪来建立亲近感，促进沟通效果。

场景疑议：遇到难以沟通的客户时，如何利用高级沟通技巧来化解僵局

具体举例：

当客户表达不满或抱怨时：

“我非常理解您的感受，这种情况确实会让人感到不愉快。我们会尽快查明原因并给出解决方案，确保类似问题不再发生。”（原理：运用同理心来表达理解和关心，同时给出积极的解决方案，以缓解客户的不满情绪。）

面对客户的无理要求时：“我非常明白您的需求，但很抱歉，我们目前无法满足您的这一要求。不过，我们可以为您提供其他的解决方案，您看这样可以吗？……”（原理：先表达理解，再明确拒绝不合理的要求，最后提供替代方案，以保持和谐沟通。）

在需要客户等待时：

当客户对产品或服务有误解时：

在结束电话前确认客户满意度：

三、坐席服务意识与心理学应用

1.服务意识培养：结合心理学中的“服务蓝图”理念，强调每一个服务细节的重要性，提升学员的服务意识。

2.积极主动的服务态度：运用心理学中的“积极心理学”原理，培养学员在面对客户投诉或抱怨时保持积极心态的方法。

场景疑议：面对客户的无理要求或投诉，如何保持积极主动的服务态度并妥善处理？

四、快速与客户达成一致的策略与心理学技巧

1.深入了解客户需求：利用心理学中的“需求层次理论”，教授如何通过开放式问题引导客户表达真实需求，并提供精准服务。

2.协商与妥协的艺术：结合心理学中的“互惠原则”和“承诺与一致原则”，教授如何在坚持原则的基础上做出适当妥协，并与客户快速达成一致。

场景疑议：在协商过程中，客户突然提出不合理要求，如何利用心理学技巧妥善处理并达成一致？

五、模拟场景实战演练与反馈

1.分组模拟电话场景：学员分组进行模拟电话沟通，运用所学技巧和心理学原理解决实际问题。教练提供即时反馈和指导。

2.角色扮演与互换：学员通过扮演客户和客服，体验不同角色的需求和挑战，增强对客户需求的理解和服务意识。同时引入一些常见的疑议问题和场景进行演练。

六、课程总结、答疑与后续行动计划

1.回顾课程重点内容，巩固所学知识。

2.解答学员在课程中的疑问，并提供进一步指导。

王老师

王晓飞（大飞老师）简介

曾供职：中国工行、大型投行 头部金融集团等

Top Sales销冠背景+11年个人销售实践与研究经验

中国人民大学金融本科 北大金融高级结业

《团队赋能》《环球银行》作者及特约撰稿人

中国邮政集团总公司全国理财经理外部专家讲师

中国人民银行总行浙江财政金融学校客座教授

中国工行 建行、中行、招行、邮储常年返聘讲师

清华、上海交通大学、南大等 外部特邀专家讲师

清华大学、北京大学金融管理课题高级研修班结业

浙江工业大学经济学院特聘客座教授兼任课题研究员

北京市人社局职业技能鉴定管理中心营销课题评审专家

山东北京等省市金融监管局-金融理财师总赛专家评委

拥有中华人民共和国人力资源和社会保障部国家二级理财规划师职业资格

拥有国家经济师，基金、证券、国家高级企业培训师、高级营销师等专业资格证书

大飞老师授课视频及部分照片（更新中）：https://alltuu.cc/r/J3a2mq

资质优势：

银行零售理财业务高产能营销管理实战派讲师

大飞老师 ，中共党员、浙江人常驻上海/江苏无锡，人大金融专业，《团队赋能》作者，拥有11年个人营销实践与研究经验，曾供职世界500强特大型国有商业银行（中国工商银行）、北京某大型金融集团（保险、信托、私募、资管、保险代理等业务）上海市某国有控股大型非银金融集团（公募、资管、PE及二级市场、非标产品、全球保险等）担任大客户经理、高级主管、培训专员、培训主管、高级培训经理、营销副总兼培训支持中心负责人，期间兼任海外资产事业部培训业务推动负责人（如美国友邦、英国保诚、家族信托业务等）。就职期间协助辅导机构网点业绩增长率最高纪录达627%，其中辅导团队业绩3年为销售冠亚军（基金，FOT、保险、定向增发等产品），个人及协谈销冠纪录保持者（PE、基金、FOT、FOF、信托、保险等金融产品），金融机构会议营销（如沙龙）成交王牌头部讲师，综合成交最高纪录维持者5712万）。全国首批金融创新产品认证讲师。期间参与中信等券商、浙江金融资产交易中心等产品设计发行与实战推动（成功上市企业1家，帮助客户实现175%税后投资收益回报率）。

授课风格：

大飞是实战派咨询师与顾问式培训师，结果导向型培训，从意识、思维、行为方法与工具应用完全打通，给学员全方面的实战赋能指导。长期深入一线，熟知银行及学员痛点难点，顾问式赋能思维交付银行内训大课（比如大飞老师会根据情境课后制定话术、匹配相应工具，赠送高价值配套学习大礼包等），风格比较幽默风趣，非常有力量感，综合平衡参与感、体验感、价值感，重点突出、故事引入、实战案例。擅长全脑教学，学员愿意听、记得住、用得上、忘不了。被誉为培训师中最懂营销”的复合型实战派顾问型导师。目前为止平均好评率保持在：96.75%。

中国工商银行、中国邮政集团总公司、中行、建行、中国邮政储蓄银行、平安银行、民生银行等特邀讲师。清华大学、上海交通大学、南大等知名高校外部特邀讲师。中国邮政储蓄银行、中国邮政湖北省分公司邮政支局长、理财经理（连续3年返聘专家导师）、 江苏、北京市、山西省、四川省、河南等省市分公司等常年特邀讲师。

近1年部分授课及标杆金融项目案例

上海交通大学银行班《极致体验创新服务与营销业绩突破》

中国邮政集团总公司全国top500精英理财经理蒲公英培养项目

中国邮政湖北省全省分公司理财经理、支局长培养项目连续3年返聘

中国邮政集团湖北省公司青干、市场部、寄递业务部项目连续3返聘

邮政储蓄银行安徽省分行个金零售营销信用卡销售团队能力提升培训项目

山东省等市金融监管局金融系统理财师总决赛 连续3年专家评委

中国邮政储蓄银行吉林分行一二级支行长营销能力培养提升培训项目

中国民生银行上海市分行《银行财富管理岗新顾问式综合营销能力提升》

中国工行广西分行 开门红项目《赢在开门红旺季营销经营管理策略》

中国邮政集团北京公司支局长综合营销与管理能力提升培养项目

中国邮政储蓄银行广东广州市分行《分红寿险与健康险营销方略》

中国建设银行山西《行外吸金与存款综合营销能力提升+全量提升》

河南邮政、中邮人寿河南公司《分红寿险与健康险：销售技能提升之道》

中国邮政集团江苏省分公司(扬州 江都 苏州 无锡)银保营销能力提升培训项目

中国邮政集团山西省分公司全省金融支局长 青年干部营销能力提升培训项目

南京大学@江苏紫金农商行总行《跨维营销力—快速占领银行客户心智》

中信银行（浙江）《复杂环境下银行营销模式转型与新顾问式营销能力提升》

南京大学@江苏高淳农商行总行《数智时代下-农商行零售客户开发与维系》

中国邮政集团江苏公司-《支局长、理财经理综合营销能力与业绩提升培训》

平安银行长沙分行《数智复杂时代下的多元管理基础与柔性高情商沟通》

中国邮政储蓄银行安徽省分行《信用卡团队新顾问式营销提升与产能突破增长》

中国建设银行新疆分行《信用卡创新营销思维优化及差异化营销技能提升》

中国建设银行新疆自治区分行《专管员、大堂经理营销综合营销能力提升》

中国建设银行新疆维自治区分行《客户经理营销思维升级及技能强化提升》

国家中促发展中心&清华大学-《企业家公众演讲影响力提升》

徽商银行总行交易银行部-《内训师授课技巧辅导培训》

南京银行总行—《心智成长与综合能力提升辅导项目》

国家电网英大集团英大证券《高客营销综合能力提升》

华夏保险云南省骨干员工《高客沙龙营销演讲能力提升》

中国邮政集团贵州公司《邮政新顾问式营销综合能力提升》

国家电网英大集团英大证券《高客营销沙龙演讲能力提升》

中泰证券《数智复杂时代下-证券机构新顾问式营销思维优化与技能提升》

核心交付课程目录（可根据客户个性定制，详见课程包）

飞常赋能®️-《《数智化背景下银行人创新思维与新顾问式综合营销能力提升》

飞常赋能®️-《新顾问式理念驱动的银行人商务谈判能力精进之道》©️

飞常赋能®️-《数智复杂时代下：证劵金融产品销售技能与客户粘性提升》

飞常赋能®️-《银行理财经理的五项卓越营销法则与策略》©

飞常赋能®️-《银行保险怎么卖？学会FABE，让客户主动买单！》

飞常赋能®️-《高端客户关系深化与边际拓展策略》

飞常赋能®️-《基金客户激活：有效营销与健诊方法》

飞常赋能®️-《基金销售实用攻略：简易技巧与高效策略》

飞常赋能®️-《银行信用卡创新营销思维优化及差异化营销技能提升》

飞常赋能®️-《业绩突破：逆流而上，银行全员营销意识觉醒与技能提升》

飞常赋能®️-《实战精进：银行全量资产增长策略与新顾问式销售技巧》

飞常赋能®️-《基于银行沙龙业绩转化的演讲力快速提升攻略》

飞常赋能®️-《银行人心智成长：卓越竞争力与业绩跃迁》©️

飞常赋能®️-《银行眠客户复活术：实用激活策略与二次开发技术》

飞常赋能®️-《财富管理业务突破营：理财经理的全景式实战训练》

飞常赋能®️-《培师五项炼®️银行岗位经验萃取余精品课程开发》

飞常赋能®️-《2024银行内训师授课综合技能快速提升》

飞常赋能®️-《分红寿险与健康险营销方略：经理经理销售技能提升之道》

飞常赋能®️-《分红寿险与健康险优势提炼、展示技巧与客户决策引导》

飞常赋能®️-《银行人商务演讲与多场景职业化沟通力提升攻略》

飞常赋能®️-《数智复杂时代下的多元管理基础与柔性高情商沟通》

飞常赋能®️-《保险销售高效转化：策略到实操的精准导航》

飞常赋能®️-《银行业绩加速器：理财经理电销全流程效能提升》

飞常赋能®️-《银行高绩效团队塑造：实战技巧与业绩提升策略》

飞常赋能®️-《银行人数字营销实战：社交媒体转化技巧与销售提升》

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com