银行眠客户复活术：实用激活策略与二次开发技术

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课程背景

在银行业竞争日益激烈的环境下，大量休眠客户成为了被忽视的资源宝藏。这些客户曾经与银行有过业务往来，但由于各种原因陷入了沉寂状态。如何重新激活这些休眠客户，并实现二次开发，提升客户价值，成为银行面临的重要挑战。每一个存量低贡献客户又何尝不是他行的中高端客户呢？每一个中高端客户又何尝不是在每个银行都有账户呢？经过某省客户大数据分析得知，中端客户（10万-100万）资产端的客户在所有银行中的账户资产是资产最大化的银行的2.76倍，然理财经理在日常的工作维护中很容易范以偏概全的常识错误，对客户全部金融机构总贡献度认识有所偏差，不能够全面的认识客户。再者，研究机构表明：发展一个新客户的成本是老客户提升的6倍左右，且了解一个陌生的客户又会占用大量的客户时间。

最后，在互联网+这个时代，厅堂客户进一步减少，新增客户少之又少，只有通过挖掘沉淀的睡眠客户，才是增长业绩的最好手段，没有存量客户，就没有业绩的保障。对于一个支行来说，谁掌握了忠诚的存量客户，谁挖掘出存量客户的价值，推就找到了致富的金矿，但是如何发掘存量客户的潜在价值，是一个摆在面前的问题。本课程旨在帮助银行从业者深入了解休眠客户的特点和需求，掌握实用有效的激活与增值方法，以提升银行的业务绩效和客户满意度。

课程目标

掌握具体的休眠客户识别与分析方法，设计并实施有效的眠客户复苏策略

深入洞察休眠：能精准分析休眠行为模式和需求，制定针对性策略

提升二次开发能力：能够熟练运用交叉销售、向上销售等技术，挖掘客户潜在价值，实现客户的二次开发。

增强实战操作能力：通过案例分析和实践演练，学员将具备实际操作能力，能够快速应用所学方法解决实际问题。

熟练掌握顾问式销售的话术逻辑组织架构，在数量掌握逻辑结构的基础上，针对现有的习惯性话术逻辑提出修改意见，并熟练掌握；

课程对象：

网点负责人、分管个金行长、客户经理、理财经理、条线营销人员

课程方式：

教师授课+小组案例分析研讨+现场演练+互动讨论+模拟通关

课程大纲：

一．课程导入：

休眠客户的现状与挑战、银行与客户的关系演变

从传统服务到现代金融科技服务的转变，客户期望与银行服务之间的差距。

为什么关注睡眠客户？睡眠客户对银行业务的潜在影响，睡眠客户的定义与识别

第一讲：深入了解睡眠客户

1.休眠客户识别与分析

休眠客户定义与识别技术

利用数据分析识别睡眠客户的特征

案例分享：某银行如何通过数据分析发现大量睡眠客户。

成因分析

内部因素：产品不匹配、服务缺失等。

外部因素：客户需求变化、市场环境影响等。

2. 深度分析眠客户的行为模式

交易行为分析

客户服务互动分析

3. 识别眠客户的潜在需求

调研与访谈技巧

需求挖掘与分析方法

案例：某银行成功识别与分析休眠客户案例

工具：休眠客户识别与分析模板

第二讲：激活策略与实战技巧

1.制定个性化的复苏计划

针对不同休眠原因的策略设计

复苏目标与时间表设定

分户方法及分户原则（宜简单，忌复杂）

案例演示：二维分户/多种标签交叉分户

程度（生/熟/陌）

职业行业分类

2.运用多渠道触达眠客户

邮件、短信、电话触达策略

社交媒体与在线渠道运用

举例：线上养客阶段——线上客户分类营销阶段

朋友圈就是全世界

线上养客四步骤

线上养客的内容管理

差异化活动设计与经营

重建联系

方法：如何进行有效的初次回访。

话术：回访话术与技巧培训。

3.增值服务的开发与提供

设计个性化的增值服务

基于客户需求的产品设计

创新服务的开发与实施

4.提供专业的综合需求咨询服务

投资组合优化建议

资产配置与风险管理

5.构建长期的客户关系

深化客户沟通与信任

提供持续的关怀与服务

客户经营三度管理

持久客户感性体验的塑造

客户经理个人专业形象的建立

从保姆、客户经理到顾问的角色迁移

批量维护中运用的服务峰终原理

产品深度的提升

产品同步率对结算和信贷业务产生的影响

从优势产品导入到同质产品的过程时机

案例：民生银行的写字间个人金融产品递进策略

客户广度的建立

客户基础的判断与提升

客户贡献值与周期业绩管理

案例：增值服务实现客户价值二次开发的案例

工具：增值服务设计与提供模板

第三讲：二次开发与增值服务

1.交叉销售的机会挖掘

分析客户的金融需求，提供相关产品推荐。

如何进行产品的有效组合销售。

数据驱动的营销策略

利用大数据进行客户行为预测。

精准营销的实践与效果评估。

增值服务与客户黏性提升

提供一站式的金融服务解决方案。

如何通过增值服务增强客户忠诚度。

休眠客户二次激活的四个策略

产品覆盖策略

活动营销策略

关系推动策略

资源维护策略

复盘演示：基于不同资产级别客户的四种策略营销组合动作分解

第四讲：标准化营销流程话术逻辑结构纠正

1.客户的特征有哪些？

学员讨论：摆正客户的位置客户是什么？

2.营销话术逻辑设计

营销场景复现

场景A：营销一款寿险

场景B：医院外科诊室

场景C：厅堂客户营销

以客户为中心的话术逻辑结构设计及应用（实战版）

随堂练习：以客户为中心的话术逻辑结构设计设计练习

（大飞老师现场梳理）

案例：如何处理客户的异议和投诉？（保险等产品为例）

举例：客户认为“保险是奢侈品，不值得买”

举例：客户认为“分红型保险不如纯保障型保险”

举例：客户想要再考虑一下？

举例：客户担心“保险合同条款太多，容易被骗”

举例：客户认为“分红型保险收益不稳定”

举例：客户担心“保险推销员夸大其词”

举例：客户认为“保险是老年人的事情”

举例：客户对保险的投资收益不满意？

举例：客户认为“自己已经购买了足够的保险”

案例：成功的产品演示案例分享

方法：FABE销售法则在产品呈现中的应用

工具：产品演示PPT模板、多媒体演示工具

王老师

王晓飞（大飞老师）简介

曾供职：中国工行、大型投行 头部金融集团等

Top Sales销冠背景+11年个人销售实践与研究经验

中国人民大学金融本科 北大金融高级结业

《团队赋能》《环球银行》作者及特约撰稿人

中国邮政集团总公司全国理财经理外部专家讲师

中国人民银行总行浙江财政金融学校客座教授

中国工行 建行、中行、招行、邮储常年返聘讲师

清华、上海交通大学、南大等 外部特邀专家讲师

清华大学、北京大学金融管理课题高级研修班结业

浙江工业大学经济学院特聘客座教授兼任课题研究员

北京市人社局职业技能鉴定管理中心营销课题评审专家

山东北京等省市金融监管局-金融理财师总赛专家评委

拥有中华人民共和国人力资源和社会保障部国家二级理财规划师职业资格

拥有国家经济师，基金、证券、国家高级企业培训师、高级营销师等专业资格证书

大飞老师授课视频及部分照片（更新中）：https://alltuu.cc/r/J3a2mq

资质优势：

银行零售理财业务高产能营销管理实战派讲师

大飞老师 ，中共党员、浙江人常驻上海/江苏无锡，人大金融专业，《团队赋能》作者，拥有11年个人营销实践与研究经验，曾供职世界500强特大型国有商业银行（中国工商银行）、北京某大型金融集团（保险、信托、私募、资管、保险代理等业务）上海市某国有控股大型非银金融集团（公募、资管、PE及二级市场、非标产品、全球保险等）担任大客户经理、高级主管、培训专员、培训主管、高级培训经理、营销副总兼培训支持中心负责人，期间兼任海外资产事业部培训业务推动负责人（如美国友邦、英国保诚、家族信托业务等）。就职期间协助辅导机构网点业绩增长率最高纪录达627%，其中辅导团队业绩3年为销售冠亚军（基金，FOT、保险、定向增发等产品），个人及协谈销冠纪录保持者（PE、基金、FOT、FOF、信托、保险等金融产品），金融机构会议营销（如沙龙）成交王牌头部讲师，综合成交最高纪录维持者5712万）。全国首批金融创新产品认证讲师。期间参与中信等券商、浙江金融资产交易中心等产品设计发行与实战推动（成功上市企业1家，帮助客户实现175%税后投资收益回报率）。

授课风格：

大飞是实战派咨询师与顾问式培训师，结果导向型培训，从意识、思维、行为方法与工具应用完全打通，给学员全方面的实战赋能指导。长期深入一线，熟知银行及学员痛点难点，顾问式赋能思维交付银行内训大课（比如大飞老师会根据情境课后制定话术、匹配相应工具，赠送高价值配套学习大礼包等），风格比较幽默风趣，非常有力量感，综合平衡参与感、体验感、价值感，重点突出、故事引入、实战案例。擅长全脑教学，学员愿意听、记得住、用得上、忘不了。被誉为培训师中最懂营销”的复合型实战派顾问型导师。目前为止平均好评率保持在：96.75%。

中国工商银行、中国邮政集团总公司、中行、建行、中国邮政储蓄银行、平安银行、民生银行等特邀讲师。清华大学、上海交通大学、南大等知名高校外部特邀讲师。中国邮政储蓄银行、中国邮政湖北省分公司邮政支局长、理财经理（连续3年返聘专家导师）、 江苏、北京市、山西省、四川省、河南等省市分公司等常年特邀讲师。

近1年部分授课及标杆金融项目案例

上海交通大学银行班《极致体验创新服务与营销业绩突破》

中国邮政集团总公司全国top500精英理财经理蒲公英培养项目

中国邮政湖北省全省分公司理财经理、支局长培养项目连续3年返聘

中国邮政集团湖北省公司青干、市场部、寄递业务部项目连续3返聘

邮政储蓄银行安徽省分行个金零售营销信用卡销售团队能力提升培训项目

山东省等市金融监管局金融系统理财师总决赛 连续3年专家评委

中国邮政储蓄银行吉林分行一二级支行长营销能力培养提升培训项目

中国民生银行上海市分行《银行财富管理岗新顾问式综合营销能力提升》

中国工行广西分行 开门红项目《赢在开门红旺季营销经营管理策略》

中国邮政集团北京公司支局长综合营销与管理能力提升培养项目

中国邮政储蓄银行广东广州市分行《分红寿险与健康险营销方略》

中国建设银行山西《行外吸金与存款综合营销能力提升+全量提升》

河南邮政、中邮人寿河南公司《分红寿险与健康险：销售技能提升之道》

中国邮政集团江苏省分公司(扬州 江都 苏州 无锡)银保营销能力提升培训项目

中国邮政集团山西省分公司全省金融支局长 青年干部营销能力提升培训项目

南京大学@江苏紫金农商行总行《跨维营销力—快速占领银行客户心智》

中信银行（浙江）《复杂环境下银行营销模式转型与新顾问式营销能力提升》

南京大学@江苏高淳农商行总行《数智时代下-农商行零售客户开发与维系》

中国邮政集团江苏公司-《支局长、理财经理综合营销能力与业绩提升培训》

平安银行长沙分行《数智复杂时代下的多元管理基础与柔性高情商沟通》

中国邮政储蓄银行安徽省分行《信用卡团队新顾问式营销提升与产能突破增长》

中国建设银行新疆分行《信用卡创新营销思维优化及差异化营销技能提升》

中国建设银行新疆自治区分行《专管员、大堂经理营销综合营销能力提升》

中国建设银行新疆维自治区分行《客户经理营销思维升级及技能强化提升》

国家中促发展中心&清华大学-《企业家公众演讲影响力提升》

徽商银行总行交易银行部-《内训师授课技巧辅导培训》

南京银行总行—《心智成长与综合能力提升辅导项目》

国家电网英大集团英大证券《高客营销综合能力提升》

华夏保险云南省骨干员工《高客沙龙营销演讲能力提升》

中国邮政集团贵州公司《邮政新顾问式营销综合能力提升》

国家电网英大集团英大证券《高客营销沙龙演讲能力提升》

中泰证券《数智复杂时代下-证券机构新顾问式营销思维优化与技能提升》

核心交付课程目录（可根据客户个性定制，详见课程包）

飞常赋能®️-《《数智化背景下银行人创新思维与新顾问式综合营销能力提升》

飞常赋能®️-《新顾问式理念驱动的银行人商务谈判能力精进之道》©️

飞常赋能®️-《数智复杂时代下：证劵金融产品销售技能与客户粘性提升》

飞常赋能®️-《银行理财经理的五项卓越营销法则与策略》©

飞常赋能®️-《银行保险怎么卖？学会FABE，让客户主动买单！》

飞常赋能®️-《高端客户关系深化与边际拓展策略》

飞常赋能®️-《基金客户激活：有效营销与健诊方法》

飞常赋能®️-《基金销售实用攻略：简易技巧与高效策略》

飞常赋能®️-《银行信用卡创新营销思维优化及差异化营销技能提升》

飞常赋能®️-《业绩突破：逆流而上，银行全员营销意识觉醒与技能提升》

飞常赋能®️-《实战精进：银行全量资产增长策略与新顾问式销售技巧》

飞常赋能®️-《基于银行沙龙业绩转化的演讲力快速提升攻略》

飞常赋能®️-《银行人心智成长：卓越竞争力与业绩跃迁》©️

飞常赋能®️-《银行眠客户复活术：实用激活策略与二次开发技术》

飞常赋能®️-《财富管理业务突破营：理财经理的全景式实战训练》

飞常赋能®️-《培师五项炼®️银行岗位经验萃取余精品课程开发》

飞常赋能®️-《2024银行内训师授课综合技能快速提升》

飞常赋能®️-《分红寿险与健康险营销方略：经理经理销售技能提升之道》

飞常赋能®️-《分红寿险与健康险优势提炼、展示技巧与客户决策引导》

飞常赋能®️-《银行人商务演讲与多场景职业化沟通力提升攻略》

飞常赋能®️-《数智复杂时代下的多元管理基础与柔性高情商沟通》

飞常赋能®️-《保险销售高效转化：策略到实操的精准导航》

飞常赋能®️-《银行业绩加速器：理财经理电销全流程效能提升》

飞常赋能®️-《银行高绩效团队塑造：实战技巧与业绩提升策略》

飞常赋能®️-《银行人数字营销实战：社交媒体转化技巧与销售提升》

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