客户购买心理与店面营销

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培训背景：

随着市场竞争迅猛发展的时代，谁能掌握抓住顾客的心，谁就能赢得更多顾客的订单。本课程为实体门店销售人员而设，让其掌握销售心理学的精华内容，修炼良好的销售心态，了解顾客的消费心理，激发顾客的消费需求，从而更好地开展销售的工作，为企业创造更多的财富与价值。

培训目标：

1、修炼良好的销售心态，炼造“赢”销8颗心；

2、了解顾客的购物动机，分辨不同人群的心理特征；

3、学会洞察客户的内心，激发、引导客户的消费需求；

4、顾客的购物心理过程剖析，掌握步步攻心的体验销售方法。

培训对象：

实地门店、专柜销售人员

培训大纲：

单元一、销售人员的心态修炼

1．什么是心态

2．心态对人的影响

3．积极心态VS消极心态

4．成功“赢”销8颗心

互动体验：心态调整互动体验

单元二、顾客购物的心理分析

1.顾客为什么要买？

1)理性购买动机

2)感性购买动机

2.十种常见的购物心理

3.不同人群的购物心理心理特征

1）不同年龄顾客的购物心理特征

2）不同性别顾客的购物心理特征

3）不同职业顾客的购物心理特征

4）不同性格类型顾客的购物心理特质

实例分析：顾客性格实例判断分析

4.顾客的购物心理过程剖析

单元三、步步攻心销售法

（一）注意阶段：拉近距离，建立好感

1.接近顾客的时机

1)商场大门接近顾客的时机

2)商场大堂接近顾客的时机

3)门店内外接近顾客的时机

2.建立好感的接近方法

1)店内接近顾客的方法

2)商场大堂接近顾客的方法

3)商场大门接近顾客的方法

情境演练：接近顾客的情境练习

（二）兴趣阶段：激发兴趣，挖掘需求

1.望：察言观色、辨别客户

1）初步判断顾客的类型

2）通过身体语言了解顾客的内心

实例分析：察言观色实例练习

2.闻：细心聆听、思考分析

视频案例分析：销售员的问题在哪？

1）你听到了什么？

2）聆听的五个层次

3）思考分析关键点

实例分析：聆听实例练习

3.问：巧妙提问，步步引导

1)开放式提问与封闭式提问

2)漏斗式需求提问法

视频案例分析：顾客没有需求怎么办?

3)深挖顾客的需求的方法

情境模拟：挖掘情境题中客户的需求

4.切：复述总结，对症下药

（三）欲望阶段：体验营销，推荐产品

案例分析：体验了我就会买吗？

1.什么是体验营销？

2.体验的五种类型与体验杂型

3.推荐体验容易心动的产品

4.产品体验从感官开始

5.产品介绍深化体验感受

情境演练：向情境中的顾客推荐体验的产品。

（四）确信阶段：分析对比，异议处理

1.分析对比，增强信心

1）对比是为了增强信心

2）对比顾客关注的3个点

3）体验在对比中的运用

2.排忧解难，异议处理

1)客户异议产生的原因

2)通过回顾体验来处理异议

3)几种常用的异议处理技巧

情境演练：常见异议情境演练

（五）行动阶段：鼓励行动，推动成交

1.提出成交的时机

2.鼓励购买行动的五招术

3.促进成交的实用方法

情境演练：推动成交情境演练

（六）收尾阶段：销售结束，关系开始

1.销售结束必做的三件事

2.销售结束必说的三句话

3.对没有成交客户的后续跟踪

劳老师

劳慧明 老师简介

银行网店服务营销专家

营业厅和门店高级培训讲师

2014年广东省十佳企业培训师

2014年《我是好讲师》广州30强

拥有14年营销服务实战工作经验

原中国移动广州分公司管理及内训师

玫琳凯中国有限公司 资深美容顾问

国内多家咨询公司长期特聘服务营销讲师

实战背景

曾任：中国移动广州分公司，先后从事营业员、客户经理、培训主管、内部讲师等岗位，对运营商一线营销工作有丰富的实战经验。

曾任：培训机构广州市XXX咨询有限公司培训部经理及专职讲师、广州市启迪文化有限公司培训事业部经理及专职讲师，具有丰富的企业培训与咨询辅导经验。

曾任：广州心渡文化传播有限公司副总经理，负责销售团队的管理，推广主营广告活动业务，对广告活动的统筹、策划与执行都有丰富的经验。

曾任：玫琳凯中国有限公司资深美容顾问，具有国家劳动局颁发的美容师资格证、国家劳动局颁发的教师资格证。

资历优势

劳老师拥有14年营销服务实战经验，擅长服务技巧、商务礼仪、销售技巧、护肤与彩妆等课程讲授。她授课讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点。课程过程中安排大量的实操及演练，并融合众多大型企业成功的营销服务管理经验与实战案例，使学员通过培训改变思维及行为模式，并应用到实际工作中切实地提高工作绩效。

获奖荣誉：

2014年8月，参加《中国培训》杂志主办的《我是好讲师》大赛，荣获广州30强称号。

2014年11月，参加广东省总工会、广东省人力资源和社会保障厅、广东省经济和信息化委员会主办的“广东省企业培训师大赛”，荣获广东省十佳培训师称号。

主授课程：

实体门店系列

《移动互联网时代实体门店的客流经营》

《实体门店运营管理效能提升》

《实体门店的微信营销》

《实体门店顾问式体验营销》

《客户购买心理与店面营销》

《促销策划与执行》

《门店服务与投诉处理》

《营业店面服务礼仪》

客服中心系列

《网络客服的营销与服务技巧》

《让客户满意的服务技巧》

《热线电话受理与投诉处理技巧》

《互联网时代的投诉处理与法律支撑》

《客户购买心理与电话营销》

《热线人员发音技巧训练》

《压力情绪管理与阳光心态修炼》

《热线服务礼仪》

商务营销系列

《政企客户营销》

《顾问式销售》

《商务谈判技巧》

《客户经理商务礼仪》

部分培训辅导企业：

广州电信、中山电信、珠海电信、汕尾电信、广州移动、肇庆移动、惠州移动、韶关移动、清远移动、眉山移动、广安移动、内江移动、杭州联通、广东电力规划院、广州铁路集团、东莞银行、广州地税、佛山水业瀚蓝环境、东盛布业、玫琳凯化妆品有限公司、雅丽思化妆品有限公司、三星电子公司、步步高电子公司、星汇通信有限公司。

授课视频：

投诉处理技巧： https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNzk4NjQwNA==.html

顾问式营销：https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNjI3MDM2MA==.html

劳老师培训/辅导案例相片

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