卓越服务技能提升

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

培训目标：

1、理解对外服务与对内服务，培养良好的工作心态与服务意识。

2、掌握服务沟通技巧，面对客户与同事的沟通都能得心应手。

3、掌握服务礼仪，塑造专业的职业形象，待人接物有礼有节。

培训对象：

客户服务相关员工

培训大纲：

模块一：服务意识

一、优质服务从心开始

1、什么是心态

2、心态对人的影响

3、你有2个选择

4、修炼服务八颗心

互动体验：心态调整互动体验

二、培养优质的服务意识

1、服务意识的概念

1)何谓服务意识？

2)为什么要有服务意识？

3)对内服务与对外服务

案例分析：他为什么会生气？

2、服务意识的五个层次

1)用利服务

2)用力服务

3)用心服务

4)用情服务

5)用智服务

案例分析：她的服务意识在哪个层次？

3、服务过程中的五种意识

1)时间意识

2)换位意识

3)跟进意识

4)法规意识

5)主动意识

案例分析：他缺少了哪种服务意识？

4、树立优质的服务理念

1)客户至上，以客为尊

2)信守承诺，不欺不瞒

3)超越期望，感动常在

4)精益求精，不断创新

案例分析：海底捞的优质服务

模块二：沟通技巧

一、沟通的原理

1.什么是沟通

2.沟通的漏斗

体验互动：沟通原理体验互动

二、高效的沟通技巧

1.看：察言观色

体验练习：察言观色体验练习

2.问：巧妙提问

体验练习：巧妙提问体验练习

3.听：细心聆听

体验练习：细心聆听体验练习

4.说：清晰表达

体验练习：清晰表达体验练习

5.动：迅速行动

模块三：服务礼仪

一、礼仪概述

1.礼仪与第一印象

2.礼仪的实质

3.你就是企业的“形象大使”

二、仪容仪表

1.仪容

头发：

脸部：

口腔：

指甲：

体味：

案例分析：男士/女士仪容实例分析

2.着装

1）着装的TOP原则

2）女士着装

3）男士着装

案例分析：男士/女士着装实例分析

三、行为举止

1. 站姿

2.坐姿

3.走姿

4.蹲姿

5.鞠躬

6.手势

现场演练：男士/女士行为举止的示范与练习

四、会面礼仪

1.称呼

2.介绍

3.握手

4.递接

5.进出

6.座次

现场演练：会面礼仪示范与练习

五、电话礼仪

1.基本电话礼仪

2.打电话的礼仪

3.接电话的礼仪

4.留言条的礼仪

5.40秒电话礼仪

现场演练：电话礼仪的示范与练习

六、办公场所礼仪

1.电梯礼仪规范

2.办公区礼仪规范

3.个人办公礼仪规范

4.进出同事办公室礼仪

5.午餐与午休礼仪

劳老师

劳慧明 老师简介

银行网店服务营销专家

营业厅和门店高级培训讲师

2014年广东省十佳企业培训师

2014年《我是好讲师》广州30强

拥有14年营销服务实战工作经验

原中国移动广州分公司管理及内训师

玫琳凯中国有限公司 资深美容顾问

国内多家咨询公司长期特聘服务营销讲师

实战背景

曾任：中国移动广州分公司，先后从事营业员、客户经理、培训主管、内部讲师等岗位，对运营商一线营销工作有丰富的实战经验。

曾任：培训机构广州市XXX咨询有限公司培训部经理及专职讲师、广州市启迪文化有限公司培训事业部经理及专职讲师，具有丰富的企业培训与咨询辅导经验。

曾任：广州心渡文化传播有限公司副总经理，负责销售团队的管理，推广主营广告活动业务，对广告活动的统筹、策划与执行都有丰富的经验。

曾任：玫琳凯中国有限公司资深美容顾问，具有国家劳动局颁发的美容师资格证、国家劳动局颁发的教师资格证。

资历优势

劳老师拥有14年营销服务实战经验，擅长服务技巧、商务礼仪、销售技巧、护肤与彩妆等课程讲授。她授课讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点。课程过程中安排大量的实操及演练，并融合众多大型企业成功的营销服务管理经验与实战案例，使学员通过培训改变思维及行为模式，并应用到实际工作中切实地提高工作绩效。

获奖荣誉：

2014年8月，参加《中国培训》杂志主办的《我是好讲师》大赛，荣获广州30强称号。

2014年11月，参加广东省总工会、广东省人力资源和社会保障厅、广东省经济和信息化委员会主办的“广东省企业培训师大赛”，荣获广东省十佳培训师称号。

主授课程：

实体门店系列

《移动互联网时代实体门店的客流经营》

《实体门店运营管理效能提升》

《实体门店的微信营销》

《实体门店顾问式体验营销》

《客户购买心理与店面营销》

《促销策划与执行》

《门店服务与投诉处理》

《营业店面服务礼仪》

客服中心系列

《网络客服的营销与服务技巧》

《让客户满意的服务技巧》

《热线电话受理与投诉处理技巧》

《互联网时代的投诉处理与法律支撑》

《客户购买心理与电话营销》

《热线人员发音技巧训练》

《压力情绪管理与阳光心态修炼》

《热线服务礼仪》

商务营销系列

《政企客户营销》

《顾问式销售》

《商务谈判技巧》

《客户经理商务礼仪》

部分培训辅导企业：

广州电信、中山电信、珠海电信、汕尾电信、广州移动、肇庆移动、惠州移动、韶关移动、清远移动、眉山移动、广安移动、内江移动、杭州联通、广东电力规划院、广州铁路集团、东莞银行、广州地税、佛山水业瀚蓝环境、东盛布业、玫琳凯化妆品有限公司、雅丽思化妆品有限公司、三星电子公司、步步高电子公司、星汇通信有限公司。

授课视频：

投诉处理技巧： https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNzk4NjQwNA==.html

顾问式营销：https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNjI3MDM2MA==.html

劳老师培训/辅导案例相片

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