电话受理与投诉处理

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培训背景：

随着移动互联网时代的降临，客户的维权意识越来越强，对服务的要求也越来越高，负责售后服务的客服中心迎来了新时期的挑战。面对各种纷繁复杂的业务，维权意识日益强烈的客户群体，应如何有效的受理各种客户的咨询与投诉，做好优质的客户服务呢？

本课程从目前电信运营商热线客户服务的现状问题出发，以帮助客服人员适应新时期的工作挑战，调整服务心态，掌握亲和服务的沟通技巧，理解新时期客户的心理需求，得心应手地处理各种客户投诉。

培训目标：

1.帮助学员调整心态，以良好的服务意识进行电话受理及投诉处理；

2.帮助学员掌握亲和的服务沟通技巧，以提升客户对热线服务的满意度；

3.帮助学员分析新时期的客户心理，理解不同类型投诉客户的心理需求；

4.帮助学员提升投诉处理技巧，得心应手地处理各种客户投诉。

培训对象：

客服中心热线客服人员

培训方式：

在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员端正工作心态，培养良好的服务意识，练就得心应手的投诉处理技巧。

培训大纲：

一、优质服务从好心态开始

1、为什么要有优质的服务？

2、服务中常见的心理障碍

3、调整心态，重新自我定位

4、培养优质服务的八颗心

课堂互动：热线服务心态调整互动练习

二、热线服务的沟通技巧

1、热线服务沟通的要点

2、塑造亲和的语音形象

1)亲和语音的特征

2)亲和语音的八大原则

3)塑造亲和力语音的练习方法

口操练习

咬字练习

语速练习

语调练习

语气练习

节奏练习

3、规范的热线服务用语

1)热线服务用语规范

2)服务用语应答训练

4、热线电话受理的四大环节

5、热线电话受理的关键技巧

1)提问

2)聆听

3)确认

4)表达

案例分析：热线电话受理录音案例分析

互动练习：提问、聆听等技巧互动练习

6、提升服务感知的细节技巧

1)重要的第一声

2)让客户听得见的微笑

3)真诚地关心客户

4)适时地赞美客户

5)不要忘记感谢客户

情境练习：热线电话受理情景练习

三、客户投诉的心理分析

案例分析：升级投诉的客户

1、怎样看待客户的投诉？

2、现今客户的特点：三多两少

3、客户投诉的原因分析

1)投诉客户的情感需求

2)投诉客户的理性需求

4、客户投诉时的心智模式

5、不同类型客户的心理特征

1)求解型客户的心理特征

2)愤怒型客户的心理特征

3)居高临下型客户的心理特征

4)理智型客户的心理特征

5)专业型客户的心理特征

四、4G时代客户投诉的分类

（一）按性质分类

1、对业务的投诉

-手机类投诉与分析

-网络类投诉与分析

-宽带类投诉与分析

-SP/CP陷阱投诉与分析

-语音业务投诉与分析

-数据新业务投诉与分析

2、对服务的投诉

-业务差错

-工作效率

-服务态度

（二）按级别分类

1、一般投诉

2、重复投诉

3、升级投诉

4、申诉

5、起诉

案例分析：热线投诉录音案例分析

五、热线投诉处理的技巧

（一）热线投诉处理的常用技巧

1、处理投诉需要“三心”“两意”

2、处理投诉的五点术

3、有效处理投诉的五大原则

4、八种错误的投诉处理方式

5、处理投诉的具体步骤

（二）不同类型客户的投诉应对方法

1、解决问题型的投诉应对方法

2、愤怒型客户的投诉应对方法

3、居高临下型客户的投诉应对方法

4、理智型客户的投诉应对方法

5、专业型客户的投诉应对方法

-“高额赔偿”的应对方法

-“精神赔偿”的应对方法

-“霸王条款”的应对方法

-“媒体曝光”的应对方法

情景演练投诉处理的案例分析与情景演练

劳老师

劳慧明 老师简介

银行网店服务营销专家

营业厅和门店高级培训讲师

2014年广东省十佳企业培训师

2014年《我是好讲师》广州30强

拥有14年营销服务实战工作经验

原中国移动广州分公司管理及内训师

玫琳凯中国有限公司 资深美容顾问

国内多家咨询公司长期特聘服务营销讲师

实战背景

曾任：中国移动广州分公司，先后从事营业员、客户经理、培训主管、内部讲师等岗位，对运营商一线营销工作有丰富的实战经验。

曾任：培训机构广州市XXX咨询有限公司培训部经理及专职讲师、广州市启迪文化有限公司培训事业部经理及专职讲师，具有丰富的企业培训与咨询辅导经验。

曾任：广州心渡文化传播有限公司副总经理，负责销售团队的管理，推广主营广告活动业务，对广告活动的统筹、策划与执行都有丰富的经验。

曾任：玫琳凯中国有限公司资深美容顾问，具有国家劳动局颁发的美容师资格证、国家劳动局颁发的教师资格证。

资历优势

劳老师拥有14年营销服务实战经验，擅长服务技巧、商务礼仪、销售技巧、护肤与彩妆等课程讲授。她授课讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点。课程过程中安排大量的实操及演练，并融合众多大型企业成功的营销服务管理经验与实战案例，使学员通过培训改变思维及行为模式，并应用到实际工作中切实地提高工作绩效。

获奖荣誉：

2014年8月，参加《中国培训》杂志主办的《我是好讲师》大赛，荣获广州30强称号。

2014年11月，参加广东省总工会、广东省人力资源和社会保障厅、广东省经济和信息化委员会主办的“广东省企业培训师大赛”，荣获广东省十佳培训师称号。

主授课程：

实体门店系列

《移动互联网时代实体门店的客流经营》

《实体门店运营管理效能提升》

《实体门店的微信营销》

《实体门店顾问式体验营销》

《客户购买心理与店面营销》

《促销策划与执行》

《门店服务与投诉处理》

《营业店面服务礼仪》

客服中心系列

《网络客服的营销与服务技巧》

《让客户满意的服务技巧》

《热线电话受理与投诉处理技巧》

《互联网时代的投诉处理与法律支撑》

《客户购买心理与电话营销》

《热线人员发音技巧训练》

《压力情绪管理与阳光心态修炼》

《热线服务礼仪》

商务营销系列

《政企客户营销》

《顾问式销售》

《商务谈判技巧》

《客户经理商务礼仪》

部分培训辅导企业：

广州电信、中山电信、珠海电信、汕尾电信、广州移动、肇庆移动、惠州移动、韶关移动、清远移动、眉山移动、广安移动、内江移动、杭州联通、广东电力规划院、广州铁路集团、东莞银行、广州地税、佛山水业瀚蓝环境、东盛布业、玫琳凯化妆品有限公司、雅丽思化妆品有限公司、三星电子公司、步步高电子公司、星汇通信有限公司。

授课视频：

投诉处理技巧： https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNzk4NjQwNA==.html

顾问式营销：https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNjI3MDM2MA==.html

劳老师培训/辅导案例相片

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