移动互联网时代的投诉处理与法律支撑

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

培训目标：

通过对投诉处理技巧的全面讲解、案例分析及情景演练，帮助热线客服人员迅速强化投诉处理技巧，并能运用到日常的客户投诉处理工作中，提升企业的客户满意度，降低客户流失率，使企业在激烈的竞争中立于不败之地。

培训对象：

热线客服代表、热线投诉处理人员

培训方式：

在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员端正投诉处理的心态，培养良好的服务意识，练就得心应手的投诉处理技巧。

培训大纲：

一、移动互联网时代的投诉现状

1、移动互联网时代投诉的特点

2、移动互联网时代投诉带来的影响

3、投诉的客户还会购买我们的产品吗？

4、移动互联网时代投诉处理的意义

对企业的意义

对员工的意义

二、移动互联网时代客户投诉的分类

（一）按内容分类

1、对产品的投诉

2、对服务的投诉

案例分析：产品的投诉变成了服务的投诉

（二）按级别分类

1、一般投诉

2、重复投诉

3、升级投诉

4、申诉

5、起诉

（三）按性质分类

1、有效投诉

2、无效投诉

三、投诉客户的心理分析

1、4G与互联网时代客户的特点

案例分析：疯狂的投诉

2、投诉客户的情感需求

3、投诉客户的理性需求

4、不同类型客户的心理分析

1)不同目的客户的心理分析

2)不同性格客户的心理分析

5、投诉客户的期望值分析

1)影响满意度的期望值

2)客户期望的来源

3)客户期望的分析

4)降低客户期望值的方法

四、投诉处理的心态修炼

1、投诉处理应具备的心态

2、投诉处理中的服务意识

3、投诉处理中的情绪管理

4、克服投诉处理的心理障碍

5、投诉处理人员的重新定位

课堂体验：心态调整互动体验

五、投诉处理的沟通技巧

1、塑造亲和的语音形象

1)亲和语音的特征

2)亲和语音的八大原则

3)塑造亲和力语音的练习方法

口操练习

咬字练习

语速练习

语调练习

语气练习

节奏练习

2、使用规范的服务用语

1)热线服务用语规范

2)服务用语应答训练

3、有条不紊的沟通互动

1)提问

2)聆听

3)确认

4)表达

4、客户沟通的服务细节

1)重要的第一声

2)微笑的恰当使用

3)真诚地关心客户

4)适时地赞美客户

5)不要忘记感谢客户

六、一般投诉的处理技巧

1、八种错误的投诉处理方式

2、“三心两意”化解投诉

3、 处理投诉的五点术

4、 有效处理投诉的五大原则

5、 处理投诉的步骤技巧

6、常见类型投诉的处理技巧

情境演练：热线投诉处理情境演练

七、疑难投诉的处理技巧

1、疑难投诉的特征

2、疑难投诉处理原则

3、疑难投诉处理的法律知识

《中华人民共和国电信条例》

《中华人民共和国消费者权益保护法》

《中华人民共和过民法通则》

《中华人民共和国产品质量法》

《中华人民共和国诉讼法》

《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》

4、疑难投诉处理的方法技巧

情境演练：疑难投诉处理情境演练

劳老师

劳慧明 老师简介

银行网店服务营销专家

营业厅和门店高级培训讲师

2014年广东省十佳企业培训师

2014年《我是好讲师》广州30强

拥有14年营销服务实战工作经验

原中国移动广州分公司管理及内训师

玫琳凯中国有限公司 资深美容顾问

国内多家咨询公司长期特聘服务营销讲师

实战背景

曾任：中国移动广州分公司，先后从事营业员、客户经理、培训主管、内部讲师等岗位，对运营商一线营销工作有丰富的实战经验。

曾任：培训机构广州市XXX咨询有限公司培训部经理及专职讲师、广州市启迪文化有限公司培训事业部经理及专职讲师，具有丰富的企业培训与咨询辅导经验。

曾任：广州心渡文化传播有限公司副总经理，负责销售团队的管理，推广主营广告活动业务，对广告活动的统筹、策划与执行都有丰富的经验。

曾任：玫琳凯中国有限公司资深美容顾问，具有国家劳动局颁发的美容师资格证、国家劳动局颁发的教师资格证。

资历优势

劳老师拥有14年营销服务实战经验，擅长服务技巧、商务礼仪、销售技巧、护肤与彩妆等课程讲授。她授课讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点。课程过程中安排大量的实操及演练，并融合众多大型企业成功的营销服务管理经验与实战案例，使学员通过培训改变思维及行为模式，并应用到实际工作中切实地提高工作绩效。

获奖荣誉：

2014年8月，参加《中国培训》杂志主办的《我是好讲师》大赛，荣获广州30强称号。

2014年11月，参加广东省总工会、广东省人力资源和社会保障厅、广东省经济和信息化委员会主办的“广东省企业培训师大赛”，荣获广东省十佳培训师称号。

主授课程：

实体门店系列

《移动互联网时代实体门店的客流经营》

《实体门店运营管理效能提升》

《实体门店的微信营销》

《实体门店顾问式体验营销》

《客户购买心理与店面营销》

《促销策划与执行》

《门店服务与投诉处理》

《营业店面服务礼仪》

客服中心系列

《网络客服的营销与服务技巧》

《让客户满意的服务技巧》

《热线电话受理与投诉处理技巧》

《互联网时代的投诉处理与法律支撑》

《客户购买心理与电话营销》

《热线人员发音技巧训练》

《压力情绪管理与阳光心态修炼》

《热线服务礼仪》

商务营销系列

《政企客户营销》

《顾问式销售》

《商务谈判技巧》

《客户经理商务礼仪》

部分培训辅导企业：

广州电信、中山电信、珠海电信、汕尾电信、广州移动、肇庆移动、惠州移动、韶关移动、清远移动、眉山移动、广安移动、内江移动、杭州联通、广东电力规划院、广州铁路集团、东莞银行、广州地税、佛山水业瀚蓝环境、东盛布业、玫琳凯化妆品有限公司、雅丽思化妆品有限公司、三星电子公司、步步高电子公司、星汇通信有限公司。

授课视频：

投诉处理技巧： https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNzk4NjQwNA==.html

顾问式营销：https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNjI3MDM2MA==.html

劳老师培训/辅导案例相片

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