银行职业形象与服务礼仪

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【课程背景】

一流的银行，一定具有一流的银行形象。调查研究表明：银行职员形象对银行形象有着直接的并且是重要的影响，客户明显喜欢银行职员职业形象好并能提供贴心周到服务的银行，因此，银行职员的职业形象与服务礼仪、沟通态度与技巧日益重要，甚至在很大程度上影响着银行的业绩与发展。

现代银行的服务礼仪就是“无形服务有形化，但在银行职员接待客户过程中，却又有很多困惑，不知该如何去做得更好更到位。

本课程帮助银行职员尤其是柜面人员了解自身在工作中，如何由内而外一系列的操作服务标准、服务礼仪与沟通技巧并学会运用，更好的在工作中自信有礼的接待客户，以此提升银行职员的职业素养，塑造银行的良好形象，提供更优质服务，让银行更具有竞争力。

【课程收益】

1、掌握银行职业形象与服务礼仪技能

2、掌握银行柜面服务中的礼节礼仪标准

3、掌握银行服务中的沟通方式与谈话技巧

4、能自信有礼的接待客户

5、提高银行职员的职业素质

【课程特色】

在轻松快乐的氛围中实施感悟式学习和实操互动训练。

【培训形式】

理论讲授、案例分析、互动体验、实操训练。

【适合对象】

银行职员（柜面服务人员）

【课程大纲】

一、礼仪、礼貌、礼节

1、礼仪

2、礼貌

3、礼节

二、银行服务常用的致意礼节

1、微笑礼

2、注目礼

3、点头礼

4、欠身礼

5、鞠躬礼

6、握手礼

7、挥手礼

三、银行服务礼仪的基本原则

1、尊重的原则

2、真诚的原则

3、宽容的原则

4、适度的原则

5、从俗的原则（惯例）

6、VIP服务原则

7、一视同仁服务的原则

四、银行服务礼仪的基本特征

1、规范性

2、灵活性

3、差异性

4、社会性

五、掌握服务礼仪的三个基本要点

1、分清对象

2、区分场合（场合意识重要）

3、注意方式

六、银行职员职业形象塑造

1、第一印象很重要—“三秒钟效应”

2、柜面人员的仪容要求

3、银行服饰的礼仪原则

4、银行制服的穿着规范

5、银行职员仪态礼仪

（1）迎接客户时的正确站姿

（2）办理业务时的正确坐姿

（3）工作区间的正确走姿

（4）工作区间的正确蹲姿

（5）服务时正确的手势语言

七、柜面服务礼节规范

1、三米微笑

2、一米五起身

3、一米五示意

4、双手呈递资料和物品（让双手成为一种习惯）

八、柜面服务语言规范

1、“三声”

（1）来有迎声

（2）问有答声

（3）走有送声

2、“五句话”

（1）问候语

（2）请求语

（3）感谢语

（4）抱歉语

（5）道别语

九、临柜五步法

1、亲切迎：

（1）姿态：站姿或坐姿

（2）表情：微笑

（3）礼节：欠身礼、举手礼

（4）语言：“您好！欢迎光临！”

2、热情问

（1）姿态：坐姿

（2）表情：微笑

（3）礼节：点头礼、欠身礼

（4）语言：“请问您办理什么业务？”

3、快速办

（1）姿态：坐姿

（2）表情：专注

（3）礼节：微笑礼

（4）语言：“请稍等，我马上帮您办理！”

4、双手递

（1）姿态：坐姿

（2）表情：微笑

（3）礼节：欠身礼、双手递送

（4）语言：“请您确认后签名”

5、诚相送

（1）姿态：坐姿

（2）表情：微笑

（3）礼节：欠身礼、挥手礼

（4）语言：“谢谢！”“再见！”

“请您慢走！”“欢迎再次光临！”

十、银行柜面优质服务沟通技巧

1、理解沟通的基本原则

（1）沟通是双向的

（2）沟通是良性的

（3）沟通是互动的

2、良性沟通的态度与技巧

（1）你的语调可以表明你对客户的态度；

（2）你的手势、表情可以使客户知道你的态度；

（3）使用肯定的词语，告诉客户你能做什么；

（4）要使客户接受某个做法，你必须告诉他理由；

（5）让客户感觉你是站在他的角度解决问题；

（6）要使客户配合你的工作，需要学会征询与感谢；

（7）提升做人做事的境界。

【课程总结】

银行服务人员的职业化塑造：

1、标准而美好的职业形象

2、热情而周到的服务态度

3、亲切而得体的服务用语

4、专业而娴熟的服务技能

5、规范而灵活的服务礼仪

邓老师

邓艳 老师简介

实战管理资深专家

职业心态研究领域专家

九型人格研究领域专家

moka促动型认证讲师

员工管理沙盘认证讲师

国家高级职业指导师

中国心理素质训练导师

深圳市义工联志愿者培训讲师

84年 毕业于北京大学 哲学学士

美国PRESTON UNIVERSITY MBA硕士

中国企业管理能力建设工程特聘专家

中国管理研究院职业化研究所所长、研究员

中国首批高级公共关系、企业品牌形象建设专家

广东省中小企业发展促进会专家委员会特聘专家

CoachEssentials&SelfCoaching 国际双证教练

身心语义学国际组织协会、英国国际自我教练学会

高校教学10年、企业管理20年、企业培训18年

中国人力资源开发研究会“中国职业经理人认证”讲师

北京大学、浙江大学、深圳大学、深圳经理学院客座教授

资历优势

邓艳，1984年北京大学毕业后，分配在高校做大学老师近10年；1993年进入深圳大型五星级酒店工作，历任公关部经理、销售部经理、总经理；2001年起创办中央电大残疾人教育学院，任常务副院长，主持学院日常教学教务工作，同时创办了两个新专业和全国30个分院，面向全国招生。期间，2001-2003年在职攻读MBA硕士。

在企业工作期间，一直没有离开过讲台，持续在兼职培训。从事教育培训36年，97年起开始做企业培训（内训）（兼职），06年起全职做企业培训至今。

【培训风格】

理论与实践结合，以解决企业和学员工作中存在问题为培训的出发点和导向。

真诚亲和，充满爱心，风趣幽默，快乐互动，富有演讲家风采。

主讲课程

《九型人格系列课程》

《服务意识与投诉处理技能提升》

《职业素养与职业规划》

《高效沟通》

《领导力》

《MTP中高层管理》

《心理辅导系列》

《企业正能量修炼》

《心态情压心理素质修练》

《教练式沟通与激励》

《员工心态》

《共性、个性沟通》

《商务演讲》

《魅力女性与和谐家庭》

《和谐家庭与亲子关系》

《职业化》

《中基层管理》

《礼仪类》

【部分服务客户】

中国银行、中国人保、中国农业银行、工商银行、中国建行、招商银行、华夏银行、南宁农商行、衡阳农发行、柳州银行、湖星银行、华为集团、创维集团、安利公司、中海集团、康达尔集团、伟星集团、银亿股份、依贝佳集团、中瑞岳华、华南装饰、中煤集团、张煤机、中国移动、中国电信、广西教育厅\广西教育学院、深圳高速集团、广西交通投资集团柳州高速\柳桂高速、广西烟草集团、广西绿城水务集团、广西西江集团、广西航桂、广西机械技师学院\柳州高级技工学校，河南检察职业学院、柳州贝思菊、英联邦马利集团新疆马利，百锐地产大讲台北京天津上海南京苏州杭州临海成都重庆广州深圳西安武汉等区域、安徽领袖学院、深圳西点、深圳天牧和邦管理研究院、国商通商学院、兆越教育、合肥华泰\华邦集团、保利深圳、保利粤东、华润合肥、上海金茂、上海原申、山东原申、上海电建、中铁十六局、阳光城集团湖北区域公司、武汉东原、深圳地铁集团、深圳市城市交通规划设计研究中心、青岛方兴、上海\香港\东莞永发集团、上海大发、上海首创、重庆首创、重庆南川法院、深圳福田法院、海岸城无锡、融创杭州、融创无锡、金科无锡、金科苏州、中房苏州、绿地沈阳、北京中惠、北京城建、广州龙森、深圳远东医院、深圳大鹏中心医院、深圳中诺、深圳华嘉、富通集团、宜家家居、深圳天威集团天宝公司、南方电网深圳供电局、深圳巴士集团、深圳东部公交集团、TATA木门、BASF德企、凯蓝企业华南公司、深圳互盟科技、深圳嘉康食品、深圳莲花物业、深圳福田物业、深圳绿景纪元、广东博创、广东金田豪迈、广东海警、广州军区、东莞板芙镇商会、东莞东海、东莞世技、深圳福永企业、深圳柏泰、深圳赛格、深圳用明、深圳天尚、深圳启元资本、深圳妍绚、杭州燃气集团、广州中海达、广西航桂等全国不同领域的企业；深圳市委组织部、深圳罗湖区政府、深圳南山区党委、深圳福田区政府、深圳宝安区政府、深圳龙岗区政府、深圳龙华区政府、深圳大鹏区政府、深圳坪山区政府、深圳前海管理局、深圳地税局、深圳建设局、深圳水务局、深圳港航局、深圳土地整备局、深圳市场监督管理局、深圳动植物检疫局、深圳书城、深圳读书月项目、深圳各街道办等各政府机构和深圳市义工联、深圳各区义工站；北京大学深圳研究院、北京大学广东教学中心、北京大学创业训练营、武汉大学、深圳大学、南方科技大学、香港心理咨询培训班、深圳高级职业技术学院、深圳房地产与物业管理进修学院、深圳市职业经理人研究会、深圳市经理进修学院等高校培训机构举办的全国党政系统领导干部公开课、内训课以及全国企业中高层公开课、内训课等。

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