物业客服的有效沟通与服务

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

【课程介绍】

物业客服的有效沟通与服务为什么如此重要？也为什么如此困难？如何让物业客服的有效沟通与服务成为企业的竞争优势？如何解开物业客服的有效沟通与服务的死结？如何在客服中与业主和租户顺畅有效地沟通？与业主和租户有效沟通的最重要原则是什么？最有效的沟通方法是什么？最重要的服务行为是哪一项？

在任何一个物业公司中与业主和租户的沟通服务每时每刻都在影响着物业公司的发展，有70%的问题是由物业客服人员的沟通协调不利导致的,物业客服人员的沟通与协调能力还是现代物业公司成功的必要条件。

本课程通过对最新沟通理论的系统总结并结合物业公司的特点，总结提 炼出一套完善、系统、有效的物业客服人员沟通体系，解决以上问题。

【课程目的】

本课程帮助物业客服人员了解并把握人性的基本心理特质，学会运用心理艺术，调整自身心态，提升与业主和用户的沟通服务能力，令业主和租户满意。

【课程特色】

在轻松快乐的氛围中实施感悟式学习和实操互动。

【培训形式】

1、讲师讲解（强调重点、要点和难点，将专业术语平民化，帮助学员理解）

2、头脑风暴（运用团队的智慧发现问题、分析问题、解决问题，从而达到学以致用的目的）

3、游戏互动（将深奥的理论融入轻松的游戏之中，体验互动，在笑声中学习和领悟）

4、角色扮演与现场模拟训练

【适合行业】

物业管理行业

【适合对象】

物业客服人员

【课程大纲】

第一部分：导入破冰

1、讨论物业客服在服务过程中遇到的问题

2、共同寻找解决问题的方向

3、明确课程目标并引入课程

第二部分：优质物业服务从心开始

1、什么是物业的客户（业主和租户）？

2、物业客服服务的是什么？

3、物业服务的三个层次

（1）超越期望值服务：忠诚度

（2）附加值服务：满意度

（3）基本服务：无怨言

3、物业客户（业主和租户）满意的三个层面

（1）商品---直接

（2）服务---直接

（3）企业形象---间接

4、物业客户（业主和租户）满意服务的五个因素

（1） 可靠性——态度

（2） 响应性——反应

（3） 安全性——专业

（4） 移情性——耐心

（5） 有形性——仪容

5、物业客服服务工作面临的挑战

6、物业客服人员应具备的服务意识

7、物业客服人员应具备的服务态度

第三部分：做个彬彬有礼的物业客服人员

1、学习礼仪提升物业服务品质

2、与业主和租户交流的服务礼仪

3、客户服务仪容仪表礼仪

4、客户服务仪态举止礼仪

5、客户服务语言礼仪规范

第四部分：物业客户服务流程的五个环节

1、服务业主和租户的准备与技巧

2、表达对业主和租户的理解

3、让业主和租户认可我们的观点

4、用服务满足业主和租户期望

5、建立良好的业主和租户关系

第五部分：为业主和租户服务过程中的沟通技巧

1、有效沟通与客户服务的关系

2、沟通的法则（73855法则）（实操练习）

(1)文字语言：传达信息（内容）占7%

(2)有声语言：传达感觉（声调）占38%

(3)肢体语言：传达态度（包括眼神和身体动作）占55%

3、沟通注视区（实操练习）

(1)眼神的重要性

(2) 三个注视区域

谈判注视区

沟通注视区

亲密注视区

4、沟通的漏斗以及解决方法（实操练习）

（1）你心里想的是100%

（2）只能讲出你心中所想的80%

（3）别人听到的只是你心中所想的60%

（4）别人听懂的只是你心中所想的40%

（5）结果是：别人只执行了你心中所想的20%

5、克服与业主和租户沟通障碍的三种基本方法

（1）利用反馈

（2）简化语言

（3）主动倾听

6、与业主和租户说的技巧与问的技巧

第六部分: 物业客服过程中与业主租户的角色扮演

现场模拟训练

第七部分：培训回顾与学员学习评估

邓老师

邓艳 老师简介

实战管理资深专家

职业心态研究领域专家

九型人格研究领域专家

moka促动型认证讲师

员工管理沙盘认证讲师

国家高级职业指导师

中国心理素质训练导师

深圳市义工联志愿者培训讲师

84年 毕业于北京大学 哲学学士

美国PRESTON UNIVERSITY MBA硕士

中国企业管理能力建设工程特聘专家

中国管理研究院职业化研究所所长、研究员

中国首批高级公共关系、企业品牌形象建设专家

广东省中小企业发展促进会专家委员会特聘专家

CoachEssentials&SelfCoaching 国际双证教练

身心语义学国际组织协会、英国国际自我教练学会

高校教学10年、企业管理20年、企业培训18年

中国人力资源开发研究会“中国职业经理人认证”讲师

北京大学、浙江大学、深圳大学、深圳经理学院客座教授

资历优势

邓艳，1984年北京大学毕业后，分配在高校做大学老师近10年；1993年进入深圳大型五星级酒店工作，历任公关部经理、销售部经理、总经理；2001年起创办中央电大残疾人教育学院，任常务副院长，主持学院日常教学教务工作，同时创办了两个新专业和全国30个分院，面向全国招生。期间，2001-2003年在职攻读MBA硕士。

在企业工作期间，一直没有离开过讲台，持续在兼职培训。从事教育培训36年，97年起开始做企业培训（内训）（兼职），06年起全职做企业培训至今。

【培训风格】

理论与实践结合，以解决企业和学员工作中存在问题为培训的出发点和导向。

真诚亲和，充满爱心，风趣幽默，快乐互动，富有演讲家风采。

主讲课程

《九型人格系列课程》

《服务意识与投诉处理技能提升》

《职业素养与职业规划》

《高效沟通》

《领导力》

《MTP中高层管理》

《心理辅导系列》

《企业正能量修炼》

《心态情压心理素质修练》

《教练式沟通与激励》

《员工心态》

《共性、个性沟通》

《商务演讲》

《魅力女性与和谐家庭》

《和谐家庭与亲子关系》

《职业化》

《中基层管理》

《礼仪类》

【部分服务客户】

中国银行、中国人保、中国农业银行、工商银行、中国建行、招商银行、华夏银行、南宁农商行、衡阳农发行、柳州银行、湖星银行、华为集团、创维集团、安利公司、中海集团、康达尔集团、伟星集团、银亿股份、依贝佳集团、中瑞岳华、华南装饰、中煤集团、张煤机、中国移动、中国电信、广西教育厅\广西教育学院、深圳高速集团、广西交通投资集团柳州高速\柳桂高速、广西烟草集团、广西绿城水务集团、广西西江集团、广西航桂、广西机械技师学院\柳州高级技工学校，河南检察职业学院、柳州贝思菊、英联邦马利集团新疆马利，百锐地产大讲台北京天津上海南京苏州杭州临海成都重庆广州深圳西安武汉等区域、安徽领袖学院、深圳西点、深圳天牧和邦管理研究院、国商通商学院、兆越教育、合肥华泰\华邦集团、保利深圳、保利粤东、华润合肥、上海金茂、上海原申、山东原申、上海电建、中铁十六局、阳光城集团湖北区域公司、武汉东原、深圳地铁集团、深圳市城市交通规划设计研究中心、青岛方兴、上海\香港\东莞永发集团、上海大发、上海首创、重庆首创、重庆南川法院、深圳福田法院、海岸城无锡、融创杭州、融创无锡、金科无锡、金科苏州、中房苏州、绿地沈阳、北京中惠、北京城建、广州龙森、深圳远东医院、深圳大鹏中心医院、深圳中诺、深圳华嘉、富通集团、宜家家居、深圳天威集团天宝公司、南方电网深圳供电局、深圳巴士集团、深圳东部公交集团、TATA木门、BASF德企、凯蓝企业华南公司、深圳互盟科技、深圳嘉康食品、深圳莲花物业、深圳福田物业、深圳绿景纪元、广东博创、广东金田豪迈、广东海警、广州军区、东莞板芙镇商会、东莞东海、东莞世技、深圳福永企业、深圳柏泰、深圳赛格、深圳用明、深圳天尚、深圳启元资本、深圳妍绚、杭州燃气集团、广州中海达、广西航桂等全国不同领域的企业；深圳市委组织部、深圳罗湖区政府、深圳南山区党委、深圳福田区政府、深圳宝安区政府、深圳龙岗区政府、深圳龙华区政府、深圳大鹏区政府、深圳坪山区政府、深圳前海管理局、深圳地税局、深圳建设局、深圳水务局、深圳港航局、深圳土地整备局、深圳市场监督管理局、深圳动植物检疫局、深圳书城、深圳读书月项目、深圳各街道办等各政府机构和深圳市义工联、深圳各区义工站；北京大学深圳研究院、北京大学广东教学中心、北京大学创业训练营、武汉大学、深圳大学、南方科技大学、香港心理咨询培训班、深圳高级职业技术学院、深圳房地产与物业管理进修学院、深圳市职业经理人研究会、深圳市经理进修学院等高校培训机构举办的全国党政系统领导干部公开课、内训课以及全国企业中高层公开课、内训课等。

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com