电话礼仪与应对技巧

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【课程介绍】

本课程帮助学员了解电话礼仪及电话应对技巧，并通过互动实操环境训练，让学员掌握电话礼仪的基本知识并学会运用，以此提升学员的个人素养， 塑造企业的良好形象，提供更优质服务。

【课程特色】

在轻松快乐的氛围中实施体验式学习和实操互动现场训练。

【培训形式】

理论讲授、活动体验、实操参与、互动练习

【适合行业】

需要电话沟通、销售、服务的企业

【适合对象】

直接从事电话营销、服务的人员以及一切使用电话工作的人员

【课程大纲】

第一部分：破冰训练（静心与气氛的营造）

1、讨论/分享：自我感受与学习目的

2、体验/分享：一分钟相互“认识”（启示）

3、体验/分享：十指交叉（启示）

4、感召分组/感召老师

5、宣读基本守则

6、体验：镜子舞/找死党

7、课后作业：如何运用电话做一个得体的职业人？

第二部分：课程要点（理论、案例、实操互动现场训练）

一、 礼仪涵义

二、言谈礼仪

三、电话礼仪

（一）常用的电话礼仪

1、电话礼仪的基本要求

使用电话的过程实质上是用语言进行交流的过程，语言是信息传递的载体，因此语言的使用是电话形象中的一项重要内容。

(1)迅速

(2)礼貌

(3)简洁

(4)规范

(5)诚恳

(6)温婉

2、电话礼仪的重点要点

（1） 提前准备

（2）迅速接听

（3）及时转告

（4）简洁表述

（5）委婉中断

（6）礼貌道别

3、电话礼仪的基本礼节

在现代人际交往中，电话已日益成为人们沟通的桥梁，电话沟通和营销服务也逐步成为许多企业的重要销售手段之一。由于电话里面只闻其声，不见其人，电话营销员的语言行为便成为客户对企业的第一印象，所以电话礼貌必须作为员工的基础训练项目，使客户在第一次接听电话开始就对您的公司感觉非常满意。

（1）通话时间的选择

（2）通话时间的长度

（3）通话中的态度表现

A.通话开始

B.通话进行中

C.通话结束

（4）接电话的礼节

4、特殊电话的处理技巧

（1）听不清对方的话语

（2）遇到自己不知道的事

（3）接到客户的投诉电话

（二）电话销售的技巧

1、打电话的礼仪和技巧

（1）选好打电话时间

（2）掌握通话时间

（3）态度友好和善

（4）语言婉转规范

（5）简明扼要地谈事

（6）留言与约见技巧

2、接电话的礼仪和技巧

（1）及时接听电话

（2）确认来电对方

（3）接听电话讲究艺术

（4）调整心态，微笑接听

（5）清楚地听清事情

（6）接听外部电话的技巧

（7）接听公司内部电话的技巧

（8）使用手机时的技巧

3、接转电话时的技巧

（1）迅速正确地接转，操作流程

（2）各种情况下的应用

（3）对方让转话时，等待时间

4、电话是看不见对手表情的沟通工具

（1）理解商务电话的基本规则

（2）弥补看不见对手表情这一缺点的办法

（3）电话应对的准备，语言表现的技巧

5、电话销售过程中运用的技巧

（1）电话接通后要先引起客户的注意和兴趣

（2）讲话过程中应注意的语调

（3）声音要清晰，平缓镇定

（4）讲话过程中要善于运用停顿

（5）打电话时面对“碰壁”时的心态

6、怎样在电话里应对投诉

（1）如何看待投诉

（2）电话对应投诉的技巧

（3）对待捣乱或打错了的电话

（三）电话应对的技巧

1．明晰打电话的主题和目的

2．注意打给对方电话的时间、地点，环境

3. 注意电话沟通过程中的站姿和坐姿

4. 语气要具有亲和力

5. 注意声音的活力及节奏

6. 注意说话的逻辑性与严密性

7. 永远保持微笑

8. 清楚的告知对方你是谁

9. 直接告诉对方沟通的主题

10. 想好先要说什么，然后再说什么，注意谈话的步骤

11. 提前为沟通障碍做好准备，例如对方的异议各种突发情况等

12. 要致力于和对方建立信赖与友谊

13. 学会用事实与案例说话

14. 不要假设对方很了解或很理解

15. 学会确认对方的意见和观点

16. 学会倾听和理解

17. 注意你通话过程中的周围影响

18. 注意你电话中的收尾方式

19. 为下次电话或会面做好铺垫

20. 电话结束时，等对方先挂断电话

第三部分：体验活动（结合第二部分课程要点穿插体验活动）

1、体验/分享：风中劲草（游戏活动）

2、知识/分享：信任/不信任

3、知识/分享：感恩与欣赏模式

4、体验/分享：心语掘金/团队凝聚（音乐与体验）

5、知识/分享: 爱与感动模式（音乐）

6、体验/分享：生命之轮/团队凝聚（音乐与体验）

7、嘉许与鼓励（团队与个人）（音乐）

邓老师

邓艳 老师简介

实战管理资深专家

职业心态研究领域专家

九型人格研究领域专家

moka促动型认证讲师

员工管理沙盘认证讲师

国家高级职业指导师

中国心理素质训练导师

深圳市义工联志愿者培训讲师

84年 毕业于北京大学 哲学学士

美国PRESTON UNIVERSITY MBA硕士

中国企业管理能力建设工程特聘专家

中国管理研究院职业化研究所所长、研究员

中国首批高级公共关系、企业品牌形象建设专家

广东省中小企业发展促进会专家委员会特聘专家

CoachEssentials&SelfCoaching 国际双证教练

身心语义学国际组织协会、英国国际自我教练学会

高校教学10年、企业管理20年、企业培训18年

中国人力资源开发研究会“中国职业经理人认证”讲师

北京大学、浙江大学、深圳大学、深圳经理学院客座教授

资历优势

邓艳，1984年北京大学毕业后，分配在高校做大学老师近10年；1993年进入深圳大型五星级酒店工作，历任公关部经理、销售部经理、总经理；2001年起创办中央电大残疾人教育学院，任常务副院长，主持学院日常教学教务工作，同时创办了两个新专业和全国30个分院，面向全国招生。期间，2001-2003年在职攻读MBA硕士。

在企业工作期间，一直没有离开过讲台，持续在兼职培训。从事教育培训36年，97年起开始做企业培训（内训）（兼职），06年起全职做企业培训至今。

【培训风格】

理论与实践结合，以解决企业和学员工作中存在问题为培训的出发点和导向。

真诚亲和，充满爱心，风趣幽默，快乐互动，富有演讲家风采。

主讲课程

《九型人格系列课程》

《服务意识与投诉处理技能提升》

《职业素养与职业规划》

《高效沟通》

《领导力》

《MTP中高层管理》

《心理辅导系列》

《企业正能量修炼》

《心态情压心理素质修练》

《教练式沟通与激励》

《员工心态》

《共性、个性沟通》

《商务演讲》

《魅力女性与和谐家庭》

《和谐家庭与亲子关系》

《职业化》

《中基层管理》

《礼仪类》

【部分服务客户】

中国银行、中国人保、中国农业银行、工商银行、中国建行、招商银行、华夏银行、南宁农商行、衡阳农发行、柳州银行、湖星银行、华为集团、创维集团、安利公司、中海集团、康达尔集团、伟星集团、银亿股份、依贝佳集团、中瑞岳华、华南装饰、中煤集团、张煤机、中国移动、中国电信、广西教育厅\广西教育学院、深圳高速集团、广西交通投资集团柳州高速\柳桂高速、广西烟草集团、广西绿城水务集团、广西西江集团、广西航桂、广西机械技师学院\柳州高级技工学校，河南检察职业学院、柳州贝思菊、英联邦马利集团新疆马利，百锐地产大讲台北京天津上海南京苏州杭州临海成都重庆广州深圳西安武汉等区域、安徽领袖学院、深圳西点、深圳天牧和邦管理研究院、国商通商学院、兆越教育、合肥华泰\华邦集团、保利深圳、保利粤东、华润合肥、上海金茂、上海原申、山东原申、上海电建、中铁十六局、阳光城集团湖北区域公司、武汉东原、深圳地铁集团、深圳市城市交通规划设计研究中心、青岛方兴、上海\香港\东莞永发集团、上海大发、上海首创、重庆首创、重庆南川法院、深圳福田法院、海岸城无锡、融创杭州、融创无锡、金科无锡、金科苏州、中房苏州、绿地沈阳、北京中惠、北京城建、广州龙森、深圳远东医院、深圳大鹏中心医院、深圳中诺、深圳华嘉、富通集团、宜家家居、深圳天威集团天宝公司、南方电网深圳供电局、深圳巴士集团、深圳东部公交集团、TATA木门、BASF德企、凯蓝企业华南公司、深圳互盟科技、深圳嘉康食品、深圳莲花物业、深圳福田物业、深圳绿景纪元、广东博创、广东金田豪迈、广东海警、广州军区、东莞板芙镇商会、东莞东海、东莞世技、深圳福永企业、深圳柏泰、深圳赛格、深圳用明、深圳天尚、深圳启元资本、深圳妍绚、杭州燃气集团、广州中海达、广西航桂等全国不同领域的企业；深圳市委组织部、深圳罗湖区政府、深圳南山区党委、深圳福田区政府、深圳宝安区政府、深圳龙岗区政府、深圳龙华区政府、深圳大鹏区政府、深圳坪山区政府、深圳前海管理局、深圳地税局、深圳建设局、深圳水务局、深圳港航局、深圳土地整备局、深圳市场监督管理局、深圳动植物检疫局、深圳书城、深圳读书月项目、深圳各街道办等各政府机构和深圳市义工联、深圳各区义工站；北京大学深圳研究院、北京大学广东教学中心、北京大学创业训练营、武汉大学、深圳大学、南方科技大学、香港心理咨询培训班、深圳高级职业技术学院、深圳房地产与物业管理进修学院、深圳市职业经理人研究会、深圳市经理进修学院等高校培训机构举办的全国党政系统领导干部公开课、内训课以及全国企业中高层公开课、内训课等。

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