管理者协同力修炼——跨部门协作无障碍操作指南

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课程背景：

职场协同，更是很多职场经理人感到困惑的问题：

我们公司或部门以前没有这些问题呀？

怎么现在条件好了、资源充足，反而出现了这些莫名其妙的问题？

是哪些因素变化带来的这些问题？

事实上，组织有小到大发展的过程中，协作状态是不断变化的。一般来说我们会经历齐心合力—各自为战—抵触对抗—众志成城的不同发展阶段，同时企业的快速发展，伴随着的是权责日趋明确、部门分工日渐细化，同时，职场颞部沟通越发显得重要和举足轻重，企业是一个整体，内部是一个协同机制，然而，由于部门的专业和价值体现，意见分析、信息不对称等诸多因素，部门之间越来越难以协调，企业整体运作效率令各层级领导左右为难，几乎同时都面临这样的困境：

如何有效处理企业内部部门沟通的冲突障碍？

如何在实际的沟通中运用双赢的策略和技巧？

如何现场沟通中有效的运用和规避情绪影响？

如何建立内部沟通机制确保运营效率？

……

本课程在同一平台上我们一起发掘跨部门沟通障碍的根源，有效探求职场内部沟通与冲突中隐藏的个人与组织需求，培养企业内部的主动性和服务的意识，掌握并运用策略技巧，进而跨越协同壁垒，减少规避冲突，确保有效的内部协作交流，提升企业整体效能。

课程收益：

了解跨部门协同的5个困境；

掌握并践行跨部门协同的4类关系；

陈述跨部门沟通的原则与难点；

树立双赢思维，启动动力对话系统；

能够选择和践行处理冲突的五项策略；

能够以身作则的建设团队信赖关系。

课程对象：

职场经理人、部门负责人、储备干部、基中层等职场管理者

课程方式：

课堂授课+教学互动+游戏体验+案例分析+实操演练+工作坊+测评

课程特色：

系统性——课程系统架构清晰，内容递进，有序训练，知行合一，让每一位学员有一个完成的思想脉络。

实效性——课程核心理论和管理技能已经作为大型企业内部管理者特别是中层管理者的必修项，具有很强实用性与时效性。

应用性——区别于传统授课教学，要立足学以致用，学、习合一，每项内容都透过实际的案例和操作工具，授之于渔，引导学员找到解决管理问题的答案。

趣味性——有案例、有模拟、有演练、有对比等多样化的学习方式，利用行动学习模式推动绩效落地。

管理模型：管理者管事理人，时间有长短周期，以此形成四大类关键的管理动作和相应的管理能力，表现为：

短期—理人：管理自己的能力，体现在角色的定位认知和内心的自我驱动，在不同情境之下快速找准自己的定位，匹配行为方式，成为自燃型人才，建设自我迭代的生态环境，所以角色力和自驱力成为管理者的内核；

长期—理人：管理团队的能力，有效的影响队伍，针对自己的下属进行有效的选用育留裁，积极沟通他人，完成向上、向下及平行的外部力量，所以影响力和沟通力成为管理者的外延；

长期—管事：管理战略的能力，结合企业长期发展战略，做好有效承接并不断的执行落实，确保公司战略，部门规划在自己所负责范围并有效的做好跨部门协同有效落地，所以目标力和协同力成为管理者的载体；

短期—管事：管理工作的能力，针对日常即时工作的处理，及时发现问题，对问题进行分析，寻找主要原因并有效解决，同时即时做好方案策划与决策，产出时效性工作成果，所以解决力和效能力是管理者的支柱。

课程大纲：

第一讲：跨部门协同无障碍

一、跨部门常见的5项协同困境

1. 双赢心困境

案例分析：人力资源部的无奈

2. 投资心困境

案例分析：商品部的犹豫

3. 责任心困境

案例分析：公关部的疑惑

4. 同理心困境

案例分析：客服部的郁闷

5. 大局心困境

案例分析：销售部的愤怒

二、跨部门培养的4类协同关系

1. 服务协同：谁贴近客户，谁就是指挥棒

案例分析：被忽视的客户需求

学习工具：产品导向与客户导向的差异

2. 指导协同：成为贴身管家，专业创造价值

小组讨论：部门墙到底存不存在？

3. 管控协同：找到双赢支点，平等互通尊重

案例分析：红袖标的启示

4. 情感协同：关注全局利益，投资情感账户

小组共创：如何让账户里有有效存款？

实操演练：每人列举工作中实际发生的协同事件，并依据学习内容进行现场评定，确保知识学以致用

三、跨部门培养3种协同思维

1. 把我真正需求

案例：他们究竟要什么？

技巧训练：客户体验的3个方法

2. 投资情感账户

故事分享：无财七施

方法训练：透支账户的7项禁忌

简易工作坊：情感账户的存、取款行为是哪些？

3. 创造双赢机会

方法训练：人际交往6中思维模式

故事分享：比尔盖茨的女婿

四、跨部门夯实2个协同基础

1. 协同根源：组织的专业化分工

2. 协同基础一：清晰明确的组织职责

案例分析：叉车的维修谁负责

3. 协同基础二：高效有效的组织流程

工具：梳理流程图

五、跨部门打造1条协同链条

案例导入：客户人员的愤怒

1. 实现内部价值链的四步转型

差异对比：职场鄙视链和内部价值链的对比

工具：服务转型表

2. 服务协同的两种实践方式

案例对比：海尔集团的“端到端”和“端到端”

3. 情感协同的三个工具

案例分析：采购总监的烦心事

第二讲：跨部门沟通与冲突管理

一、跨部门沟通基础认知

1. 跨部门沟通的概念

沟通原理图：沟通三个关键点

2. 重要一个字：跨

3. 跨部门沟通的3原则

解字：通过对跨字的解字分析，生动形象的掌握跨部门沟通的3个原则

4. 跨部门沟通的难点

冲突测试：测试您对冲突的认知类型，习惯倾向性策略

二、跨部门沟通核心技巧

1. 澄清力，讲明白才是硬道理

工具框架：5W2H

2. 结构力，有层次才是有道理

工具框架：金字塔模型

3. 表达力，说清楚才是讲道理

核心：全域表达四要素

4. 共情力，有情感才是真道理

工具框架：共情沟通四步法

三、人际冲突的发生前障碍与应对技巧

1. 认同的障碍

解决之道：做一个受欢迎的人

随堂练习：每个人阐述名字的由来和有效的赞美

2. 理解的障碍

解决之道：与交流对象调频

案例分析：生理状态同步

3. 情绪的障碍

解决之道：自身情绪的疏导

4. 影响的障碍

解决之道：掌握沟通的技巧

四、人际冲突干的五种处理方式及运用

能力测试：个人冲突能力测试

1. 竞争处理方式

2. 合作处理方式

3. 妥协处理方式

4. 回避处理方式

5. 不迁就处理方式

案例分析：利用市场部云经理和人力资源部胡经理针对核心岗位人员招聘事宜进行分析使用每种处理方式，并阐明理由。

云老师

云潭老师 培训技术实战专家

12年培训管理实战经验

NLP 教练技术专家

国家二级人力资源师

企业大学行动学习实战落地专家

职业沙盘认证师、RTC 性格分析师认证

曾任：中国人寿（河南）| 业务、教务总监

曾任：隆庆祥集团 | 培训经理

曾任：中油联合天然气有限公司| 课程开发培训师

曾任：银基集团 | 培训总监、商学院院长

擅长领域：

课程开发与设计、培训项目设计与管理、内训师体系构建与运营、行动学习引导技术、人性管理……

云潭老师具有12年的TTT与企业培训实战经验，擅长从实际出发，以“落地“为主要培训目标，针对性的开发课程，帮助企业解决工作中的实际难题，切实提升企业员工的工作能力与效率，进而提高企业绩效。曾为中国人寿（信阳）、中油联合天然气有限公司、隆庆祥集团搭建人才培养体系，累计主导设计培训项目方案50多个，开发线上、线下精品课程100余门，带领企业管理者与业务骨干开发精品课程100多门，独立开发课程10多门，培养超300多名优秀内训师，深受好评，授课场次共2000多场。

实战经验：

☆ 中国人寿（河南）（世界500 强）丨业务、教务总监：任职期间，主导搭建公司导师团队体系，从寿险增员、业务技能培训、寿险会销和内部课程开发与设计等方面入手，推动导师团队的全新蜕变，推行导师团队辅带新员工策略，助力0-3个月的新人上岗率、转正率、六个月留存率指标均全面得到提升（其中核心指标上岗率由76.3%提升至89.2%，）同时老师也荣获河南信阳中国人寿“2009优秀团队奖”、“河南区人才孵化奖”等荣誉，2010年信阳单场保险说明会突破300万业绩。

☆ 中油联合天然气有限公司（世界500强）丨培训主任：任职期间，基于公司的发展和行业市场的具体要求，进行全面的需求调研从而形成年度培训计划，设定公司内部培训体系，落地导师带徒模式，并自行设计开发了《PTT职业培训师训练》、《TTT授课技巧和有效控场》、《新员工培训体系设计》等系列课程。其中《PTT职业培训师训练》和《TTT授课技巧和有效控场》课程累计授课30多场。

☆银基集团丨培训总监、商学院院长：任职期间，基于集团的战略规划，结合业务部门创设商学院，并投身于企业内部课程的开发与设计，实践落地协作业务部门挖掘公司知识资产，乐海水世界项目开发30多门课程，温泉酒店项目开发30多门课程，冰雪世界项目20门课程，推动了岗位基础SOP规则的建设和实践。个人设计开发了一套《P—TTT基于经验沉淀的培训师塑造之旅》系列课程，依据DISC开发了一套中层管理人员《人性管理SOS》系列，课程分别累计授课30多场和20多场。

部分授课案例：

序号企业名称课程名称/项目名称期数

1新豫发物业《基于工作实际案例萃取》9期

2商丘国网《高端情境式体验沙盘推演》8期

3济源国网《高端情境式体验沙盘推演》8期

4新乡国网《高端情境式体验沙盘推演》8期

5洛阳炫一族服饰《基于工作实际案例萃取》7期

6老管家物业《引导式培训师修炼》7期

7银基集团《高端情境式体验沙盘推演》6期

8公开课《预则立不预则废—年度培训计划制定》6期

9新田集团《高端情境式体验沙盘推演》6期

10正商物业《高端情境式体验沙盘推演》5期

11银基集团《基于经验萃取的课程设计与开发》5期

12濮阳华信地产《引导式培训师修炼》5期

13通讯新天地商贸《新员工培训体系设计》4期

14郑州华林物业《行动学习三板斧——团队解决问题的利器》4期

15洛阳医药公司《新员工培训体系设计》4期

16中国移动《能说会道——公众演讲与表达技巧修炼》3期

主讲课程：

《TTT初阶—授课技巧四项修炼》

《TTT中阶—基于工作现场的课程设计与开发》

《TTT高阶—引导式培训师修炼》

《行动学习三板斧——团队解决问题的利器》

《能说会道——公众演讲与表达技巧修炼》

《新员工培训体系设计》

授课风格：

幽默风趣：授课形式多元交互，幽默轻松，富有激情，有较强感染力；

落地思维：紧盯结果呈现，遵循721培训规律，善激发员工智慧；

案例实操：课程设置大量的体验、感悟、案例分析和实操演练内容；

跨界经验：涉足多行业领取，落地培训经验更趋丰富务实；

通俗易懂：善用故事、案例和互动把学习内容化繁为简。

部分服务客户：

新田地产、福建六建、郑州地产集团、濮阳华信地产集团、驻马店鹏宇地产、清华园地产、济源千城房产、通讯新天地商贸、银基商贸、锦荣商贸、鑫苑物业、开封枫华物业、郑州华林物业、郑州美湖苑、民安物业、华强物业、普罗旺世物业、西安山水物业、老管家物业、商丘国网、开封国网、济源国网、新乡国网、银基文旅、福建福清文旅、建业文旅、黄河两岸文旅、隆庆祥服饰、中油联合天然气、中国人寿、平安人寿、中国移动、中旅银行、洛阳医药……

部分客户评价：

云潭老师把课讲活了，人性管理缺失重要，管理有事逐步向人进行转变，知人性者得填写，通过老师授课，让我们更加有效的认知对人的关注不是漫无目的的。这个课非常棒，值得推广。

——普罗旺世物业人力资源总监 祁云华

一天的课程真是意犹未尽，体验式的培训确实非常好，极大的调动了学员的参与度，云潭老师点评更是精彩绝伦，每次学员分享之后都能点中要害并升华到一个层次，这次培训让这批储备管理人员学到了不少干货，为本次培训增色不少。

——新田商业地产培训总监魏林

有幸参加云潭老师的精彩分享，云潭老师用生活化的语言让我们慢慢接受这些新名词，并有实际落地的工具，辛苦了，也给我打开了另外一个管理之窗，定邀请来我们内部授课。

——濮阳华信地产项目总经理 王冠军

一维沟通注定失败，没有一药治百病。今天有幸邀请到云潭老师给我们带来这堂《能说会道——公众演讲与表达技巧修炼》真是如沐春风，感觉演讲真的太重要了，不管是在工作上还是在生活上，都可以我们必备的技能，很棒。

——郑州山水物业项目总总监 贾晓亮

第一次接触情境沙盘的课程，云潭老师把我们带领导陌生的一个环境中，让我们求生存，让我们离开工作清晰的看到一个团队的成立、成长甚至到灭亡的过程，感同身受，云潭老师这堂课真是无声胜有声，每个站长都能感受到这种团队管理的压力和缺陷。真是应了那句话：学堂上多流汗，职场上少流血。

——商丘国家电网培训主任 单丽

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