因人而语©：职场高效沟通技巧

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课程背景：

沟通是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。在企业中，没有沟通，就没有管理。管理的过程，也就是沟通的过程。然而，沟通不良几乎是每个企业都存在的老毛病，企业的机构越是复杂，其沟通越是困难。往往基层的许多建设性意见未及反馈至高层决策者，便已被层层扼杀，而高层决策的传达，常常也无法以原貌展现在所有人员之前。

那么，在日常工作沟通的过程中存在哪些常见的沟通障碍，造成沟通不当。我认为常见的沟通障碍有以下五点原因：

一、“我以为”的主观错误：以为沟通过，别人就清楚了，以为没有反馈就是没有意见了。特别是跨部门的沟通，无论是口头还是书面，更是要注意双方是否理解一致。

二、不敢越级沟通，不敢与高层直接沟通：不少公司员工不敢直接找高层或其它部门总经理沟通，都要上级职能经理的协助。也有部分员工是担心不知如何与高层沟通，因为高层的思维是较发散和概要的，如果谈论解决方案等细节问题，就不敢交流。

三、没有自信，害怕沟通不当或者被拒绝：在工作中，经常出现这样的情况，有一些想法建议，要么思考很久才敢提出来，要么因为紧张，表达不明确，白白延误了好时机。或者需要其他部门协助时，不敢提出来，或者害怕沟通不当。

四、没有提前计划，造成沟通不畅：经常出现这样的时候，要确定某个事项，需要哪个负责人参加，但因为没有提前计划，到时约不到人，结果推迟等待，无谓的增长滞后时间。

五、缺乏系统思维和沟通技巧：很多公司员工凭是个人经验、感觉甚至悟性，缺乏一套系统科学的思维方式和沟通技巧。所以，在沟通协调中，很难让他人了解自己的真实想法和感受，进而得不到别人的理解和有利支持，甚至出现误解和冲突的发生。

显然，沟通障碍，是我们每个人的通病，我们只有学会如何与人沟通，才能在工作中更加高效处理任务，合作共赢，降低沟通成本，提升公司绩效。

本课程将从沟通认知、沟通模型、立场洞察、社交风格类型、高效沟通的步骤等五个方面入手，通过培训+辅导+演练，使公司基层员工、管理者、跨部门同事都能够快速找出最佳的“沟通路径”，掌握并能灵活地运用高效沟通的各种技巧和方法。

课程收益：

● 使学员认识到企业沟通障碍的本质，以及在沟通中所担当的角色

● 系统地了解和掌握工作沟通中的原理和2个沟通模型，掌握高效沟通的方法

● 针对沟通对象的立场，能够运用PIN工具快速洞察背后的需求

● 利用科学方式认识自己的性格特质，快速识别4种沟通对象风格并调整沟通策略

● 通过情景演练，将社交风格策略运用于多种工作中的沟通场景，提升沟通能力

● 掌握面对面沟通的5个步骤和技巧，能够有效地说服他人，软化立场并达成共识

课程对象：

基层员工/主管/经理/培训师/各部门员工/高层管理者……

课程方式：

分组竞争+案例分析+漫游挂图+测试评估+头脑风暴+现场实操演练

工具演练+理论讲解，考核导师手把手带着实操和点评

实用工具：

工具1：《建立沟通信任的4种方法》

工具2：《识别沟通对象的PIN工具》

工具3：《职场社交风格测评量表》

工具4：《职场沟通能量指数测评量表》

工具5：《高效沟通对话准备表》

课程大纲

破冰活动：走近职场中的沟通场景

导入：认识职场中的沟通

问题互动：沟通是什么？为什么要沟通？沟通是怎样发生的？影响沟通的因素有哪些？

形式：Me-We-Us研讨和分享

沟通的定义：沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。

1. 沟通的4个价值

2. 沟通的2种渠道

3. 常见的4种沟通类别

参考资料：针对四种类别的沟通要点和注意事项

第一讲：掌握沟通密码

一、理解沟通发生的原理

1. 信息源 2. 编码（发送） 3. 沟通渠道

4. 解码（接收） 5. 编码（反馈） 6. 噪音

二、确保沟通渠道畅通：3个要点

1. 主动开启沟通渠道

2. 选择合适的沟通渠道是必要的

3. 用真诚营造融洽的沟通氛围

三、让对方编码无误：5大原则

1. 语言要精炼、清晰、有条理

2. 巧用语言的艺术

3. 确保信息的充分传达

4. 重视非语言信息的应用

5. 做好情绪控制

四、确保解码准确：5点注意事项

1. 集中注意力倾听

2. 不打断

3. 多询问

4. 注意弦外之音

5. 运用同理心

演练：结合PPT中的案例进行分析，然后小组讨论并分享

第二讲：理解沟通途径

模型一：沟通漏斗

1. 沟通视窗的四个象限

1）公开象限：人我共知

2）隐私象限：人知我不知的3个层次

第一层：又深又黑又秘密（DDS）

第二层：不好意思说

第三层：忘了说

3）盲点象限：我知人不知

4）潜能象限：人我均不知

2. 沟通视窗的使用

方法一：自我揭示——将隐私象限转化为公开象限

方法二：恳请反馈——将盲点象限转化为公开象限

方法三：加强沟通——针对公开象限多交流想法

方法四：探索未知——针对潜能区多一些探索和共创

演练：结合PPT中的案例进行分析，然后小组讨论并分享

模型二：信任公式

1. 信任是沟通的前提

2. 信任公式：信任=（可靠度x可信度x可亲度）/自私度

3. 建立沟通信任

1）提升可靠度：3个技巧

2）提升可信度：4个技巧

3）提升可亲度：4个技巧

4）降低自私度：2个技巧

案例讨论：他为什么不被信任？

工具1：建立沟通信任的4种方法

第三讲：洞察对方立场

一、认识PIN工具

1. Position：对方的立场

2. Interest：对方关注的利害分析

3. Need：深层的需求分析

二、PIN的运用

1. 利与害的分析方法及类别

2. 深层需求的分析方法和类别

三、知己知彼：应用PIN分析常见的四种沟通对象

1. 上级领导 2. 跨部门同事 3. 下属 4. 外部客户

课程练习：结合四个案例背景分组讨论并分享

四、PIN配对：让双赢成为可能

1. 分析自己的PIN

2. 进行PIN配对

案例教学：他是如何配对的？

工具2：《识别沟通对象的PIN工具》

第四讲：识别对方风格

一、认识社交风格模型

社交风格：是指沟通对象的某些行为长时间在社交环境中被反复强化，会形成一种信念：必须/应该/只有这样才是对的、好的。这种信念深深影响个体的言行，并在沟通中形成鲜明、独特、直观且易识别的风格。

1. 了解自己的风格：社交风格测试

2. 沟通风格的两个维度

1）自我主张 2）情绪反应

工具3：《职场社交风格测评量表》

二、四种社交风格类型

1. 支配型

1）4个特征 2）3大沟通策略

视频：看电影讨论和总结支配型的特征

2. 分析型

1）5个特征 2）4大沟通策略

视频：看电影讨论和总结分析型的特征

3. 社交型

1）4个特征 2）5大沟通策略

视频：看电影讨论和总结社交型的特征

4. 稳健型

1）3个特征 2）2大沟通策略

视频：看电影讨论和总结社交型的特征

判断练习：这个沟通对象属于什么风格

漫游挂图：小组共创并轮流点评指导

三、一句话说服：改变对方立场的技巧

1. 不同社交风格最看重什么？

2. 认识自己的沟通能量指数：测评

3. 一句话说服：感性出发+理性结尾

工具4：《职场沟通能量指数测评量表》

第五讲：赢在当面沟通

第一步：激发沟通兴趣

1. 激发兴趣的开场白

2. 开场5种方式——让对方愿意跟你聊

练习：结合你的案例，制定你的开场白

第二步：确认对方需求

游戏活动：认识提问和倾听在沟通中的重要性

1. 高质量提问技巧：清楚对方的需求

1）认识3种类型提问

2）常用4步漏斗提问流程和步骤

练习：结合你的案例，制定你的问题

2. 有效倾听技巧：让对方愿意说出来

1）认识倾听的5个层次

2）常用6种倾听方法介绍

练习：结合你的案例，两人一组提问，练习倾听技巧

第三步：分享个人主张

讨论：问什么别人不听你讲话……

1. 打动人心的表达方式——FABE法

2. 结构性说服FABE技巧：改变对方观点

1）Feature：你的方案和观点客观存在的特性

2）Advantage：这些特性比其他方案和观点有何优势

3）Benefit：这些优势对对方有何好处

4) Evidence：有哪些证据可以证明

3. 准备FABE的5点注意

练习：结合你的案例，撰写你的FABE

第四步：解答对方疑惑

1. 分清两种疑惑

1）问题 2）顾虑

2. 四步处理对方的疑惑

1）澄清 2）确认 3）回答 4）过渡

练习：结合你的案例，准备对方的潜在顾虑及应对话术

第五步：双方达成共识

1. 缔结的8种信号

2. 邀约对方达成共识的5个方法

3. 对方的三种态度及回应方式

1）冷漠 2）同意 3）考虑

话术：邀约共识的话术及要点

练习：结合你的案例，撰写缔结的话术

工具5：《高效沟通对话准备表》

全班练习：先两人一组进行沟通对话，然后全班展示

尾篇：课程总结与回顾

张老师

张屹老师 TTT培训实战专家

中国人民大学硕士

AACTP国际注册培训师

《柯氏四级评估铜级》认证

现任：某世界500强企业 | 培训副总监

曾任：阿斯利康（世界500强） | 高级销售经理、大区内训师

曾任：国药控股（中国500强） | 省区销售总监、内训师

曾任：辉瑞公司（世界500强） | 销售经理

【懂员工困难的课程设计专家】业务实战出身，围绕工作难点痛点，独立开发100余门课程

【知企业需求的内训师导师】主导设计近10个内训师培养项目，累计培养内训师超100人

【受学员喜爱的金牌讲师】服务移动、交通银行、强生、比亚迪等名企授课超300场

擅长领域：TTT、课程开发、授课技巧、经验萃取、内训师能力提升、PPT制作、演讲表达、高效沟通等

实战经验：

张老师业务实战出身，曾带领销售团队实现10万→1200万的120倍业绩增长突破。为能将实战经验更好传授下属，张老师深入研究经验萃取与课程开发设计，为团队定制开发课程，搭建部门学习与培训活动，提升员工能力、协助人员快速转型迎接变化，在课程赋能助力下，团队业绩持续保持环比60%的环比增速，创新引领业务发展。

张老师持续深耕TTT训练领域，业务实战的经验，让他深知，准确把握培训需求、深耕授课方式设计，才能让优秀的经验在企业中更好的传播：

紧扣人才战略，构建培训体系，覆盖大区培训需求——曾为某大型医药集团分公司开展培训体系建设，通过优秀经验萃取，辅导课程设计开发，管理精英的内训能力培养，为企业产出20+门业务所需的培训课程、近10位优秀内训师，该培训体系覆盖大区全体销售人员、一二线管理人员。

围绕业务发展，沉淀经验培养内训师，助力内部培训开展突破100场——曾为某世界500强企业通过优选→培养→通关→试讲→考核→优化，为企业培养产出20+内训师，满足了大区100+场/年的授课需求，为企业业务发展赋能。

围绕业务需求，产出课程50+门——曾为某中国500强企业开发13门贴近实战的培训课程，销售及管理类授课50+场，推动大区人员快速成长，胜任新的变化

基于业务变化，优化调整内训课程23门——曾主导某世界500强企业内部课程的全面优化与升级，指导11位内训师团队共计优化23门内部课程，更新工具40余个，新增课程模型10余个，帮助企业在疫情期间，实现全面升级业务模式。

项目/大赛经验：

★【师王争霸大赛】

某国内通讯企业设计内训师地区赛、大区赛、区域赛、全国赛，层层PK选拔，最终输出优秀内训师12名，优秀实战课程15门。该队伍后续一年内为企业提供了近100余场的业务培训活动，为业务快速扩张打下了坚实的基础，快速孵化优秀人才，实现业绩提升。

★ 【金牌内训师之旅】（连续3年）：

主持并开发某银行分公司《TTT内部培训师训练（初阶、中阶、高阶）》的培训课程，并担任核心课程主讲。参训学员培训转化成果显著，85%以上参训学员达标晋级成公司特聘内训师，10%的参训学员成长为金牌讲师团队。

★ 【TTT醒师计划】（连续2年）：

为某大型石化企业中基层后备干部开设TTT系列培训9场，累计培养企业内部培训师110多人次，受训学员的授课技巧与课程开发能力有显著改善和提升，70%的参训学员在一年内为企业内部授课。

★ 【TTT臻匠训练营】（连续2年）：

为某大型地铁企业举行《TTT初阶：新晋培训师五项修炼》、《TTT进阶：授课技巧》、《TTT高阶：课程设计与开发》以及《经验萃取》等课程授课，目前已合作11期，累计持续培训250余人次，平均好评率超过99%。其中40%的参训学员成长为各部门中基层骨干。

主讲课程：

《五化成课©：臻品课程设计与开发》

《TTT实训©：新晋内训师五项修炼》

《进言有方©：结构化表达与汇报》

《能讲慧道©：商务演讲与魅力表达》

《践出真知©：最佳实践与经验萃取》

《因人而语©：职场高效沟通技巧》

《引爆课堂©：精彩呈现与授课技巧》

授课风格：

针对性强：坚持“以学员为中心”，做有内涵，有高度，有深度的授课内容，保证授课层次清晰，条理性、互动性、逻辑性强。充分运用多种角色扮演、案例讨论等教学方法让学员在愉快的氛围中学习到干货。

源于实战：内容源于企业培训、咨询过程中的实战案例。不讲别人都讲的；不讲无法验证的；不讲不能指导实践的。只讲实实在在能给学员带来利益与收获的知识与技能。

简单易学：所讲授的方法、工具简单易行，便于企业落地，有较强的可复制性。课程讲授与案例、实操相融合，有大量的练习和反馈，便于理解与掌握。

效果明显：坚持有效训练，助力企业发展，坚持以结果为导向，在培训过程中充分调动学员的积极性、参与性，将理论与实际有效结合，让学员收获满满。

部分服务客户：

新能源润阳集团、重庆邮政、中铁建筑、阿斯利康、辉瑞中国、诺和诺德、中国移动、诺华中国、交通银行、美国强生、比亚迪中国、罗氏瑞士、美国惠氏、希尔顿酒店、中国建行、洲明科技、捷科文森、中国银行、国药集团、天士力集团、豪生集团、扬子江制药、金陵集团、北陆药业、比格贝恩、佳兆业集团、华氏集团……

部分客户评价：

老师有世界500强外企培训背景，又有销售、管理方面的复合背景，使得他的课程实战性很强，也非常系统，2020年为我们大区开展的TTT内训师赋能，2021年得到了印证，这点就能看出他的培训功底。

——德尔医械 焦总

在演讲与表达领域老师有非常丰富的经验和功底，2021年初有幸与老师合作了《演讲与表达训练营》项目，通过为期3个月的训练与培养，为西南大区培养了21位演讲达人。从后面的表现可以看出，学员不仅在内部表达表现优异，在外部为客户宣讲产品也获得了客户的认可和良好的口碑，是真正地帮助学员一步一步从小白成长为高手。

——洲明科技集团省区 李总

我听过很多老师讲过演讲课，张老师讲的是最幽默、最有趣的一个，很喜欢老师的授课风格，全天上课期间没有一次玩儿手机，希望有机会再听老师的课。

——四川比格贝恩 袁总

课程实在太精彩了！走进课堂之前，以为这个TTT课程和其他老师课程大同小异，但学完之后才发现并非如此。这两天，通过老师精彩的授课，给了我很多新的视角和思路，特别是在针对内部课程研发角度上，真真是受益良多。

——希尔顿酒店 沈经理

老师的课风趣幽默，内容和案例非常接接地气，讲授的演讲技巧也非常实用，实战性很强，拿来就能用；同样的课程，同样的内容，经吴老师不同的演绎，就能产生截然不同的课堂效果无论是控场能力还是调节现场氛围的能力都超级棒，不愧为演讲冠军。

——豪生集团广西大区 罗经理

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