网点厅堂营销综合能力提升

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课程背景：

网点是银行经营最基础细胞，是夯实银行稳步发展的基石，是提供金融服务的重要渠道和窗口。尽管自助式服务和电子系统增加了客户全天候、多渠道访问银行账户的便利性，但是，客户们仍偏好通过银行网点获取人性化的服务。虽然很多客户对电子渠道的接纳度较高，但是仍旧偏好网点“人性化”的服务；老年客户对信息的安全等各方面较为敏感，因此更愿意在网点获得服务；银行产品日益提升的复杂度也使得客户更愿意去网点得到服务。

目前在银行网点经营管理中，普遍存在以下六个方面的问题：

1、网点经营无思路：对于网点应该如何发展？网点的利润点在哪里？网点如何经营如何？

2、网点产能无抓手：网点究竟该如何增长？增长点在哪里？有什么方法带来增长？

3、客户管理无方法：大部分网点的基本状况是低端客户太多、超高端客户过多；而网点的核心基础客户、中端客户、高端客户，明显不足；

4、外拓客户留痕少：网点如何通过片外拓开发获得客户，特别是中、高端客户？

5、团队建设不到位：支行长的提拔，大部分是因为个人业务能力强。走上管理岗位后，没有及时实现转变，仍是扮演“超级客户经理”的角色。

6、目标达成无管控：“目标靠冲刺”、“增长靠大户”，这种不健康持续的方式，并不能真正带来发展的突破，只有良性的目标达成管理，才能带来持续健康的增长。

本课程以“网点经营和营销”为主线，以明确网点经营策略及管理者的能力，让网点找到突破产能瓶颈的方法，形成有效的行动措施，助力网点效能提升。

课程收益：

清晰网点定位，通过系统的方法重新了解及定位自己的网点；

提升管理能力，提升岗位胜任力，适应竞争需要，做一名高效金融管理者；

做好经营策略，针对网点现状做好经营策略分析，制定一点一策；

找到产能抓手，通过一点一策分析制定产能提升的行动措施；

抓好日常经营，用有效的工作方法使网点运营井井有条；

优化网点转型，通过优秀网点的转型标准借鉴，“学其所长，补我所短”优化网点转型。

课程对象：

分支行行长、网/天点负责人、运营主管、储备干部、市区县管理层

课程方式：

情景导入+案例教学+团队研讨+专业讲解

课程大纲:

导入：网点业态分析

——四级分类（财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点、金融便利店）按照“经营效益、目标客户、服务功能”等综合因素，重新确定新业态认定标准

——旗舰---财富管理中心

——支撑----理财中心

——延伸---金融便利店

第一讲：完美的厅堂营销需要“团队精神”

一、厅堂营销的团队精神

1. 抢球——挖掘需求

2. 传球——分析需求

3. 投篮——匹配产品

二、客户服务意识的崛起

1. 革新式布局理念——到店客户动态管理

2. 可视化的营销物料展示

3. 二维码-云服务-移动支付等电子系统服务

第二讲：厅堂营销六步法

第一步：发现客户（途径）

1. 从客户的外表上发现销售机会

2. 从客户的存折/卡上发现销售机会

3. 从客户的言谈中发现销售机会

4. 与柜员的互动中发现客户

5. 客户转介绍

第二步：建立信任（呈现方面）

1. 专业知识

2. 可依赖性

3. 正直

4. 客户导向

第三步：激发需求（客户的需求种类）

1. 工作需求

2. 功能需求

3. 社会需求

4. 心理需求

5. 知识需求

6. 金融需求

7. 心理需求

8. 激发需求

激发需求的三大法：直接推荐法、利益销售法、恐惧销售法

激发需求的有效步骤（AIDS）：吸引注意、引发兴趣、激发购买期望、进入销售

第四步：展示产品（做好两个方面的准备）

1. 产品资料和销售工具的准备：应随身携带产品资料和相关工具：产品宣传单、收益表

2. 情绪上的准备：保持饱满的情绪感染客户——语言展示、资料展示、多媒体展示

展示产品时应简明扼要，重点介绍：产品功能（类别）、产品收益（举例、风险）、产品特色（突出特点、我行优势、操作）

展示产品时的禁忌：少用专业术语。如非要提到专业术语，应做必要的解释。切忌“专业有余，通俗不足！”

案例：一款储蓄理财类产品（功能）展示介绍

第五步：处理异议

1. 六种异议场景

1）客户没有时间

策略：主动为客户提供帮助，问询情况及所办理的业务

2）对客户的识别判断不准确

策略：注意观察客户的外部特征，主动问是否有我行的贵宾卡

3）习惯性拒绝，客户不会在第一次见面就购买产品

策略：主动与客户拉近距离，定期与客户保持联络，使客户了解我们正在认真地对待与他们之间的关系

4）拒绝改变

策略：必须帮助客户了解有比他们现在所使用的更好的新产品及服务

5）客户没有认识到金融需求

策略：必须提供相关的产品资料及数据激发客户的需求

6）客户缺乏信息

策略：必须经常提供有用的信息来不断增加增值服务，为客户的决策提供帮助

2. 处理异议的技巧

1）巧用语言

语言三段式：赞美（认同）……周转（迂回）……提出愿想

2）善借标杆

3）心理暗示

第六步：促成销售

1. 促成销售的常用步骤

1）判断是否购买

2）总结需求

3）促成销售

4）巩固销售

2. 识别客户购买信号

1）语言的信号

a肯定我们的解释或介绍。如：“嗯，有道理。”

b关心业务办理的具体事项。如：“办理起来会不会很麻烦？”

c考虑购买后的使用。如“但我不会用啊。”

d计划自己的购买数量和购买力。如：“它最低需要投资多少钱？”

2）身体的信号

a面部表情：表情多变想买，表情僵硬不想买

b眼神：与服务人员有良好的眼神交流想买，眼神躲闪或没焦点不想买

c四肢动作：动作开放表示想买，动作封闭（如双手交叉等）不想买

d人际距离：向销售人员靠近想买，拉开距离表示不想买

3. 促成销售的常用方法

1）直接邀请购买/直接推荐

案例：我建议您现在先办理这款产品

2）引导式销售

案例：“我们很多客户办了这张香卡，让他们的朋友很羡慕呢！”

3）合理的选择/替代的选择

案例：合理的要求客户从两个或更多的选择中挑选，

4）平衡表/利益比较

案例：成功故事承诺

5）带有时间限制的优惠条件

案例：“刚好我们正在搞活动，如果您现在就办理的话，还可以获得一桶食用油。”

4. 促成销售的注意事项

1）速战速决（但不要过分热情）

2）从客户的利益角度推荐产品（不强加个人意愿）

3）一定要强调风险

4）无论客户是否购买，请尊重对方的选择

5. 巩固销售

第三讲：新时代下网点经营模式：综合化生态圈经营模式

一、综合化生态圈经营模式

1. 综合化经营：厅堂营销、存量客户经营、片区联动开发

2. 综合化发展：负债、财富管理、个贷

3. 生态圈模式：网点、社区、商圈三合一

二、“内抓提升、外抓获客、横抓项目营销”

1. 三抓——紧抓客户经营提升

1）内抓存量提升防流失

2）外抓片区联动获客及活客

3）横抓他行策反及项目营销

2. 六管——搭建金融生态圈，优化客户分层经营

一管：厅堂营销激发

二管：存量客户经营

三管：片区联动营销

四管：营销活动管理

五管：经营目标达成

六管：日常过程管理

3. 三优化——明确精准工作内容

1. 网点岗位设置优化

2岗位职责及工作流程优化

3. 网点考核制度优化

第四讲：银行网点精细化管理“一点一策”

一、“一点一策”定义、价值及导入

——根据网点发展目标、存量业务规模、客户数量及结构、所在区域经济发展、同业竞争、市场资源等情况，结合网点人员配置、管理水平等因素，找出网点的优势与劣势，明确网点的机遇与重点服务对象、业务定位、职能定位、市场经营策略等。

——网点的“一点一策”经营分析采用SWOT框架

——S优势

——W劣势

——O机会

——T威胁

二、制定“一点一策”的四步法

1. 定方向

2. 给方法

3. 管过程

4. 强支撑

案例+讨论：网点主打客群确定

案例+讨论：网点客户结构分析及问题诊断

情境演练和案例讨论：

1）网点增量来源分析及高潜客户营销创新研讨

2）中端客户提升营销策略及员工营销行为分析

课程总结

张老师

张锐老师 金融产品营销专家

高级金融理财师

毕业于西北政法大学

曾任：平安保险（陕西）丨资深业务总监、三星级导师

曾任：恒大人寿保险丨高级总监、功勋导师

曾任：中兴保险（北京）分公司丨西安中支总

曾任：陕西绿洲保险（西安）分公司丨副总

曾任：华康保险（西安）分公司丨渠道部经理、培训讲师

◆ 累计产生3.5亿保费：主讲保险产说会4800+场（千人以上产说会3场），主导开门红1000余场，链接800多位高净值客户。

◆ 累计200+场金融产品营销课程/项目赋能：为中国农业银行、中国建设银行、中国工商银行、中国太平洋保险、中国平安保险等100+家企业提供产品营销技能赋能。

◆ 长期服务于“双邮体系”：为江苏省、河北省、湖南省等11个省份开展【中国邮政“数智化”训练营项目】、【中国邮储“财富管理”训练营项目】，大大促进邮储业务发展。

◆ 擅长领域：高净值客户营销、年金险销售、保险金信托、金税四期、法商系列、创说会

实战经验：

张老师毕业于法学传统“五院四系”之一的西北政法大学，将专业的法律知识与实战的“金融”经验合二为一，打造自体系的营销赋能方法论（高度严谨+强逻辑+接地气+重实战），针对不同银保企业所需的要求，制定“对症下药”的解决方案；有效解决大多数的银保企业遇到的“瓶颈期”难题。

[01]-曾任职于恒大人寿保险，为团队量身打造营销技能培训，同时两次担任恒大保险产品研发组组长，提供优质产品，助力业绩持续增长。

——曾仅用14天，为恒大保险打造出一支高绩优团队，增员148人（创造恒大保险全国增员记录），并为团队提供《高净值客户营销》《年金险销售》《家族资产传承法律风险管理》等主题培训，助力团队业绩暴增（业绩2800+万/年，开拓高净值客户180+位。）促使团队荣获“TOP50强团队发展”奖、恒大保险全国“增员绩优团队”奖，个人荣获“陕西功勋级导师”称号。

[02]-长期服务于“双邮”体系，为黑龙江省、江苏省、河北省、湖南省等省份的中国邮政提供金融产品营销+技能提升+沙龙活动等支持；

——曾为牡丹江邮政开展《数智化营销特训营》，利用沙龙活动+普客营销+厅堂流量客户营销，促使项目保费达成863.9万，件数521件。

——曾为商洛邮政开展《数智化营销特训营》，利用沙龙活动+客户陪谈+厅堂客户营销，促使项目保费达成1035万，打破此前商洛邮政记录。

——曾为唐山邮政开展《健康险特训营》，主导举办两场精准客户沙龙，当场签单30单，保费60+万。

——曾为苏州邮政开展《数智化营销特训营》，利用高端客户沙龙活动+精准客户营销，促使项目保费达成6077万，超额达目标，成为2022年邮政项目全国第一名。

部分授课/项目案例：

企业授课/项目名称产出结果

平安保险《高净值客户财富管理》

《金税四期下的财富思考》

《高端客户财富管理》

《绩优人员综合能力提升》

《旺季营销开门红》

【高净值客户营销】沙龙授课30+次

开门红业绩：800+万

开拓高净值客户：600+位

团队增员：395人

太平洋保险（浙江）【高端客户营销】沙龙产出保费750万

民生银行（温州）【“春培计划”大客户陪谈】项目陪谈客户出单2单

（单均：200万5年期。）

建设银行（潍坊）【CTS客群营销】沙龙产出保费386万

交通银行（嘉兴）【高端客户营销】沙龙产出保费428万

农业银行（温州）【高净值客户营销】沙龙产出保费377万

邮储银行（济南）【数智化营销】项目达成目标任务。陪谈客户成功出单：200万5年期

邮政银行（潍坊）【网点产能提升】项目产出保费728万

主讲课程：

《银保新兵营销特训营》

《高净值客户财富管理》

《金税四期下的财富思考》

《银保大客户营销技能提升》

《网点厅堂营销综合能力提升》

《银行开门红营销策略布局与落地实施》

教学风格：

★引发思考+分析解答——实现提出问题-分析问题-解决问题的闭环，充分调动学员的积极性、主动性，学员能体验到自己找到办法解决问题的愉悦感和成就感。

★大量真实案例+针对性极强的落地技巧、方法和工具——听起来热烈，想起来共鸣，记起来容易，用起来落地，所有技巧都不是老师教的，而是学员通过科学的方法自己探究得出的。

★“教”+“练”+“辅”相结合——老师注重理论与实践相结合，从知识点的深入讲解，到学员访谈客户的辅导，到学员练习后精准点评提升，一步一步深入递进，帮助学员实现从学到用的知识转化产出。

部分服务过的客户：

保险企业：中国平安（台州）、恒大保险（西安、成都）、大家保险（潍坊、苏州）、太平洋保险（温州）、阳光保险（西安）、合众人寿（宝鸡）、百年人寿（牡丹江）、建信人寿（潍坊）、农银人寿（东阳）、光大永明（西安）、天安人寿（北京）、明亚保险经纪（西安）、黎明保险经纪（西安）、大童保险经纪（西安）等；

银行企业：中国工商银行（潍坊、温州）、中国农业银行（东阳、温州）、平安银行（台州）、中国银行（温州）、交通银行（嘉兴）建设银行（昌吉）、民生银行（温州、）、邮储银行（九江、牡丹江、潍坊、苏州、济南、商洛、长沙、衡阳、南京、天津、深圳、广州、宁波）、交通银行（嘉兴）、浙商银行（杭州）、徽商银行（济南）、兰州银行（兰州）、浙江慈溪农商行、佛山农商行等；

部分客户评价：

今天听了老师的分享让我学到了很多专业的术语，老师今天让我们上台分享演讲，怎么去成为专业的销售人员，让客户说的爽，我们学会倾听者，是非常重要的一个问题。希望我可以学之已用，非常感谢我们团队请了这么棒的导师。

——平安保险 江主管

听了《银保大客户营销技能提升》这门课程后，获益匪浅。课程内容深入浅出，结合实际案例和技巧分享，对大客户营销有了更深入的理解和应用能力。让我学到了与大客户建立良好关系的关键要素，此外，课程还强调了风险评估和保险规划的重要性，让我可以为大客户提供更全面、专业的保险解决方案。

——广州农商行 陈主管

学了《网点厅堂营销》这门课程，让我学会了如何有效地进行客户接待、如何进行产品介绍和销售、如何提高服务质量等，收获非常大，此外课程也设计了很多实用的销售技巧和方法，也很好的的将“服务+营销”相结合，在提升自己的销售能力，同时更好地满足客户的需求和体验感。

——农业银行 林学员

张老师的课程用的案例很多都是一线业务时经常遇到的经典案例，非常容易让人接受。难能可贵的是，听了老师的讲解这些经典案例之后，还收获了很多收获，比如对待高净值客户的时候，要结合法律以及合规性来更好的为客户提供解决方案，这点让我有了全新的认识。

——工商银行 钟经理

张老师的《大客户陪谈》这门课程非常实战落地，他以深入的思考和敏锐的洞察力为基础，教我们学会如何全面了解客户的需求和期望，与客户建立信任和积极的沟通关系，并运用合适的沟通技巧，清晰地传达复杂的概念和解决方案，课程当中运用到很多的工具和方法，一学就能用，让我可以更好的处理工作的遇到的大客户的问题，特别感谢张老师的精心辅导。

——邮政银行 陈主管

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