顶流营销服务礼仪与营销沟通

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程背景：

销售业绩对每个企业都是至关重要，企业很多问题在发展中逐步出现，或被掩盖弥补；事实上职员不仅要精通销售，还要具备销售礼仪。销售行业的竞争就是销售技巧和服务质量的竞争，销售人员的礼仪及个人素质不仅代表个人，更是代表企业，直观的给顾客展现企业的实力。

营销礼仪能够迅速提升个人素养，可以让客户产生更容易信赖的心理；销售的专业态度和服务技巧，能让销售人员在和客户交往进一步中赢得信任和订单。

本课程将以华为为案例讲解如何开展以客户为中心服务式解决方案销售，分享华为是如何打造营销团队，如何体系化提升销售服务职业技能，如何管理并训练，使职员成为能征善战的“铁军”，勇猛向前攻城拔寨，获得最终的成就！

课程收益：

销售素养：提高营销绩效素养培训，掌握销售素养的重要性“自信”“勇闯“

准确定位：塑造与职业相符合的职业角色，有效提高客户信任度和满意度

创优关系：建立与客户良性关系，营造长期服务机会，强化长尾效应

销售行动：提高销售过程中言行举止的动作要领，提升企业形象

营销心术：了解消费心理学，掌握与客户交谈时的销售艺术

形象塑造：塑造良好的企业公众形象和个人形象，从而赢得客户好感，在竞争中脱颖而出

礼节学习：掌握销售技巧和各类商务活动与职场生活的必备礼节，增强自信，从容应对各种社交场合，推动事业成功

课程对象：

中高层管理人员、销售人员、办公室人员等（10-30人）

课程方式：

讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程特色：

实战应用：课程内容来源销售一线经验，课程注重实战、实用、实效

有趣有料：课程氛围激情活力，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑清晰：营销服务系统完整，逻辑性能够让每个听众的思维紧跟内容

赋能价值：销售服务内容经过市场实战应用，课程工具均能够有效运用

新创教法：激引主示+场景实操+视频案例+组织实际案例演练+成效验收

课程大纲:

第一讲：把握营销方向：消费者心理探究——“知己知彼，百战不殆”

一、销售智慧：顾客类型分型

1. 主动购买型与被动接受型

2. 理智分析型与盲目冲动型

3. 果断大胆型和犹豫不绝型

案例：佛山最牛的汽车销售员-何社业

二、了解自我和他人，打造走动的广告（常见的18种顾客的消费心理分析）

1. 贪利心理 2. 好奇心理 3. 恐惧(担心)心理

4. 安全心理 5. 逆反心理 6. 从众心理

7. 仿效心理 8. 求实心理 9. 求新心理

10. 求名心理 11. 求美心理 12. 权威心理

13. 面子心理 14. 自尊心理 15. 心理价位

三、4种消费者的常见特征

1. 视觉型的顾客

2. 听觉型的顾客

3. 触觉型的顾客

4. 不知不觉型的顾客

四、销售里的心理“潜”规则

1. 销售心理学潜规则

2. 杀价中的五个潜规则

——最赚钱的性格是执着

案例：如何卖掉黑珍珠

3. 销售心理学潜规则1：强大的潜意识

4. 销售心理学潜规则2：拜访客户要做到的3件事

五、树立正确的销售礼仪心态与观念

1. 坚韧的个性

2. 积极的心态“五项心理练习法“

3. 随时切换思考模式“四项心理法则“

4. 把自己当作投资者

5. 把自己当作顾问而不是销售员

6. 定位自己更有价值的“角色”（如：销售、医生、投资顾问、理财管家等）

第二讲：品味效应=品质体现——打造销售人员标准形象个人品牌重新开始

一、让顾客第一眼就相中的销售礼仪

1. 营销仪表的内涵——个人形象管理三部曲；

2. 销售着装的基本原则

1）三三三原则

2）TPO原则

3. 男士西装的选择、衣着搭配规范与穿着规矩

4. 女士职业装的选择、衣着搭配规范与规矩；

5. 男女式仪容仪表自检

6. 社交场合不同场合的要求搭配

二、销售行业中礼仪--仪态美，拉近你我距离

1. 仪态的重要性，73855定律

2. 站姿：温和式一、二的站姿要领与训练

3. 坐姿：休闲式坐姿一、二训练

4. 走姿：男士走二线、女士走一线训练

5. 准蹲姿：单跪式、交叉式蹲姿训练

6. 得体手势：招呼礼、引导手势

7. 接待中的禁忌

第三讲：销售时无声智慧：表情——洞察人心，让客户爱上你

1. 尊重/陌生的眼神与视线：三角四边原则、1/3-2/3原理

2. 微笑的魅力、微笑训练法

3. 五度笑：笑意、诚意、心意、无意、肆意（训练）

4. 说话表情姿态（训练）

5. 聆听表情姿态（训练）

6. 神态综合（训练）

——通过表情了解别人和传递自己内心感受

第四讲：高情商的销售的客户接待礼仪

一、待客之道——以诚待客，用心服务

1. 客户称谓礼仪、问候礼仪

2. 销售礼貌用语：“十字金言”训练

3. 顾客会面礼仪：注视、鞠躬、握手、介绍、名片

3. 拜访礼仪：预约、准备、赴约、面谈、告辞

4. 接待顾客的黄金法则

5. 高规格接待准备

二、接待之礼——接之以礼，待之以情

1. 接待人员安排

2. 侯客迎客礼仪：问候寒暄、引带礼仪、助臂礼仪

3. 入座、备茶的注意事项

4. 座次礼仪：宴请座次、会议座次、乘车座次

5. 访客离开、送客，迎三送七

6. 工作流程情景设置训练

第六讲：销售礼仪中的沟通礼仪

一、员工服务礼仪语言礼仪表达技巧

1. 沟通技巧提升

2. 危机处理沟通

3. 顾客投诉沟通

4. 倾听

5. 良好的应对用语

6. 与顾客交流时的禁忌用语

二、销售语言技巧——促销十部曲

欢迎光临→微笑和客人打招呼→揣摩顾客需要→产品解说→劝说推荐→促成交易→收银服务→ＶＩＰ登记→售后服务告之→结束送客

三、促成交易的方法

1. 恳请成交法

2. 假定成交法

3. 选择成交法

4. 小点成交法

5. 优惠成交法

延伸：售后服务礼仪——让客户二次消费

1. 售后服务礼仪的重要性

2. 打开售后服务

可附加相关联课程内容：

1. 会销礼仪

2. 谈判礼仪

3. 餐饮礼仪

4. 电话礼仪

崔老师

崔静静老师 商务礼仪实战专家

人保部高级礼仪职业指导讲师

国家注册高级企业培训师、国家二级心理咨询师

美国管委会ACI注册国际高级培训师

环球礼仪学院国际高级礼仪认证班导师、考核评委

曾任：中国石化集团（世界500强） | 培训中心课程部长

曾任：环球礼仪学院 | 课程研发部教研导师

曾任：澳大利亚某国际教育集团 | 执行总监

01-重大赛事/重要会议礼仪指导专家：

【广州亚运会志愿者礼仪首席指导专家】指导志愿者团队引领接待7个国家运动员团队

【2017年山东省党政代表大会礼仪服务指导师】指导接待76位山东省各地区行政代表人

【第五届进博会礼仪实景指导师】指导学员接待引领多国展商代表，展现中国东方形象

【中国模特大赛形象导师及评委】通过妆容、行为、表情礼仪指导，帮助模特优雅展示自我

02-华东师范大学专家教研团/总裁班特邀讲师：曾为华东师范大学中国美育专家教研组，开展《传统美育礼学文化项目》，帮助专家组掌握礼学文化中不同维度的敬、静、净、雅。引领专家共探礼学文化的价值和日常对人与人之间关系和影响

03-10+年职业化与礼仪辅导教练：已服务中铁十二局、国家电网、中国联通、中兴通讯、广州白云机场、周大福等企业累计500+家，学员达到90000人

实战经验：

崔老师在商务礼仪、沟通礼仪、服务礼仪、银行服务礼仪、个人美学色彩、阳光心态、员工职业素养等领域有着深入的研究，她了解各种场合的礼仪要求和细节，并根据企业的需求，定制符合行业规范和企业文化特点的礼仪标准，并将其系统化后编制成《礼仪操》，以帮助企业员工更好地掌握标准礼仪。

★ 主导山东某高新区税务局《员工礼仪应用》项目：将礼仪知识、税务文化、纳税人特点相融合，为税务职工制定礼仪标准、编写《员工礼仪应用手册》、编排《税务职工礼仪操》，辅导员工熟练应用礼仪标准。项目结束后礼仪标准任作为员工学习的重要内容长期使用。

★ 曾为工商银行潍坊分行，编制《厅堂引领及柜台接待礼仪服务操》：从梳理厅堂引领接待的全流程，到制定各环节的标准礼仪与手势，为分行制定了全套的厅堂服务礼仪标准，并梳理编制成简单易学的《厅堂引领及柜台接待礼仪服务操》，落地统一的引领接待礼仪标准。

▲ 曾为郑州军工医院，编制《窗口服务接待礼仪操》：根据医院窗口服务的特定场景与服务流程，为窗口服务人员设计了《窗口服务接待礼仪操》，周到、高效的服务从简单的窗口传递

▲ 曾为济南六职专空乘专业，编制《航空专业的礼仪操》：整理梳理空乘服务全流程多环节的服务礼仪标准，定制编制了一套《航空专业的礼仪操》，帮助空乘专业学员轻松、标准、高效的掌握复杂繁多的服务礼仪标准。

授课经验：

※ 讲授《礼商赢未来——高端情景商务礼仪应用》课程，累计65场

服务过企业：中国银行、泰和泰律师事务所、阳光财产保险、山东高速、济南钢铁等

——通过对商务场所的职业引导，到礼仪知识点“述→道→用”，引导到学员从意识到行为，观察到改变提升，全方位提升学员礼仪素养与礼仪行为。

※ 讲授《职业化综合素质提升——创建发展竞争力》课程，累计49场

服务过企业：华夏银行、交通银行、九州通医药、章丘党校、美的、广州钢铁集团等

——结合银行、医药等企业的行业特点与学员岗位特点，将实用礼仪标准设计融入行业工作场景中，更实用、更落地的提升商务精英未来工作中商务往来的处事能力。

※ 讲授《顶流营销服务与服务管理》课程，累计34场

服务过企业：曾为广东万科、中兴通讯、上海金龙鱼、周大福、海大集团、金域医学等

——通过辅导学员具备由内而外构建营销思路，帮助学员打造赢得客户信任与尊重的行为礼仪表现，

※ 讲授《高标准接待流程与会务管理》课程，累计18场

服务过企业：保利、成都日报、滨州税务服务局、中建集团、重庆通用工业、广汽本田等

——辅导受训学员全面提升员工的接待服务能力，重点提高对外接待的专业水平，在课后企业外宾会议接待中，学员获得了来自宾方的高度肯定。

※ 讲授《人文交流与“可视化”有效沟通提升》课程，累计25场

服务过企业：中国郎酒、上海银行、银座汽车、中国通信产业服务、洛源集团、绿城国际等

——通过2-3天精细化现场督导、帮助企业讲解员快速上岗、承担对外窗口与形象的重要讲解接待工作。

※ 讲授《个人形象塑造与色彩搭配》课程，累计22场

服务过企业：太平鸟、广州纺织工贸、托尼美妆、拉菲格慕等

——从认知三原色到三次色搭配；从简单经典的黑白灰到不同色不同款的搭配；从个人肤色的特点到气质判断，帮助学员塑造最美的自己。有效提升美学专业能力及其实用性。

主讲课程：

《礼商赢未来——高端情景商务礼仪应用》

《人文交流与“可视化”高效沟通》

《顶流营销服务与服务管理》

《银行极致服务礼仪，创星级标杆示范网点标准化提升》

《职业化综合素质提升——创建发展竞争力》

《情绪压力疏通与阳光心理塑造》

《快速提升个人IP的色彩美学--形象管理必修课》

授课风格：

自然雅行、风趣幽默：崔老师以文雅、从容的态度示范各种礼仪和行为规范，让学员感受到真正的文化内涵，并结合幽默和诙谐语言、轻松的笑话或场景，打造文雅且有趣的课堂

教练辅导，训战结合：秉承赋能型课堂，教练式授课，崔老师非常注重学员的参与感，鼓励学员们大胆的说、动起来学，引导学员从意识到行为的改变，她能将礼仪标准编制程一套有趣流畅的动作，让学员轻松的学，指导学员规范姿势，让学员学的规范，

案例贴切，内容实用：她的课程内容紧贴学员的实际工作场景需求，以培养学员的实践能力为目标，提供一系列的场景案例分析和场景动作指导，帮助学员掌握具体的行为规范和技巧

曾服务客户：

政府/国企：淄博政务部门、山东济南高新区政务、四川成都党校、河北唐山人力资源、珠海社会福利中心、山东济宁国投、广州工业控股集团、深圳紫光同创电子、湖北华工智能云、上海市生态环境局、山东省高新政务大厅、四川成都党校、河北唐山人力资源、珠海社会福利中心、山东济宁国投、广州工业控股集团、深圳紫光同创电子、湖北华工智能云科技、珠海正方控股、泰州文旅集团、黄山文旅集团、深圳励剑集团、深圳社工协会、深圳市少年宫、深圳盐田保安服务、珠海保安集团、广州广告集团、湖南新华书店、福建数字福建云、重庆通用工业集团（军工）、中电太极集团（军工）、重庆长安工业集团（军工）……

银行/金融：招商银行山东、中国工商银行湖南、交通银行贵阳、上海银行杭州、华夏银行（哈尔滨、东莞、厦门）、农商行（江苏）、中国银行（苏州、盐城、大连）、中国建设银行（广州、贵阳）兴业银行（上海总部）、中国邮政东莞、天津银行、四川达州银行、中交投资集团、湖北联投新城投资、太原财产保险有限公司、广东佛山金融投资控股、广东农信金融、太平人寿昆明、中国人寿嘉兴、东莞证券、深圳前海基金……

能源/通信行业：天津电力分公司、国网湖北电力、中石化安徽分公司、巴陵石化岳阳、兴长石化岳阳、中海油杭州燃气、武汉水务公司、“小白”云济南水务集团有限公司、国网山东省潍坊电力供电公司、中国联通（青岛、佛山、福州）中国通信产业服务公司（广东省、河南省、云南省、深圳市）、中国电信（上海、杭州、厦门、太原）、中国移动成都……

医疗/地产：云南昆药集团、郑州部队医院、河北资金霞医院、广州白云山何济公、中核海得威生物、华美浩联医疗、深圳市帝迈医疗、浙江华海药、碧桂园地产青岛区域、大百汇集团地产公司、济南彭成集团、合正集团物业公司、深圳保众物业、恒大房地产（青岛、烟台、威海）、昆明勤诚达地产、深圳铭兴地产、正中投资商业物业、广东方直珑湖湾、广州景业名邦、保利地产茂名……

建筑行业：中铁十二局、中国能源建设集团浙江火电建设有限公司、中建建筑设计院有限公司、中建五局西安装饰、中建成都装饰公司、中铁二局深圳、中电建路桥集团、中电建环境分公司、广州钢铁集团、广东特建发东部投资、深圳建筑设计研究院……

交通行业：广东江门西部沿海高速、广东博深高速、中交航天局、中交四航局、广东粤安航运、中车时代电动、深圳巴士集团、广州白云机场股份……

其他：山东银座有限公司（山东总部）、德国梅赛德斯奔驰（北京）、周大福珠宝、金利珠宝、湖南财金教育集团、上海金桥集团、深圳华侨城酒店、广东光宝电子科技、广东佛山蓝德堡、广东江门卡迪、暨南大学、广东奥马冰箱、中山数码模公司、简一瓷砖、山西黄崖洞景区、山东微山湖景区、上海东方教具、诺普信股份、华辉人力集团杭州碧捷电商、智高点知识产权、上海雅漾美妆……

部分客户评价：

“销售销的就是自己”崔老师这句话给出的分析讲解很实用，销售式思维，从看上去到听起来的细节刨析到位！非常棒！非常有益员工成长。崔老师谈到：商道就是人道，占据人心，就是占据利润。人心的获得需要结合科学深知对方的需求和痛点，才能更精准的找到与他人相处，开展未来的关系。

——华夏保险济南分公司 王经理

从崔老师的课程中中得到了很大的收益，，学习到了应对的方法，“客户心理学”的四个类型的分析，让我清楚的认识到不同客户需要用适合的沟通方式。原来在职场中的困惑，突然豁然明朗，心理也不再别扭。我认为这个课程是非常有价值的

——中国石化 胡总经理

收获特别大，静静老师为举手投足都非常的优雅，通过讲解示范，礼仪在场景中运用。感受到了会做、做好和做的优雅有很长路要走。非常需要修为！静静老师讲了详多礼仪的实际价值，有了诚意才能有溫度。道义德行准则。方向到领有规则，礼仪如何运用？招呼礼，礼是处处都有体现，教导我们礼仪老师身行正。丰满知识，德者得也，得是我们包容，热情。四礼，八德是中华民族需要传递的、社会之美是需要呈现出来。

——北京银行 张经理

感谢静静老师精彩授课，今天学习了《社交篇》“德爱 美”道德儒家文化，社会和家都离不开道德原则。今天的实操课程演练，对于我们来说又是一个新的突破，既要记住动作要领、领悟，还要上台表演考核，所有人都不敢松懈，再累也都坚持下来了，毕竞大家都希望能通过实践学习把所学到的东西带回到自己的领域，去传播，去帮助有需要的人群。

——上海环球合伙人 卓总

学了本节收获非常大，很有利于工作的开展。例如何在职场情景进行礼仪运用？我们在课堂上学会动作，学习了理论和行为的部分。真心感谢崔老师惊艳的教学，让我对明天实训充满期待！

—— 南京栖霞区科技园 章主任

授课场景实景：

山东济南政务

《政务礼仪实训》章丘市行政

《高效沟通及万能表达公式 》

苏州工业园区党委

《员工职业化素养提升与结构化思维》北京丰台区公务员

《场景接待礼仪-塑造职业形象》

北京银行

《情绪压力管理与积极心态》中国银行

《银行大厅优质服务礼仪》

山东济南民生银行

《形象设计与色彩搭配》宝羽有限公司

《迭代服务设计与思维》

保利集团

《员工职业化素养综合培训》泰和泰律师事务所

《极致服务》

德国梅赛德斯奔驰

《道路救援卓越服务》上海夏礼文化有限公司

《国际高级礼仪认证班指导师》

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