人文交流与“可视化”高效沟通

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课程背景：

人文交流是以人为主要载体的文化沟通和交流活动，以客户与职场人员相互理解和信任为基础，以相互尊重、包容互鉴、创新发展为原则，以塑造良好的企业形象和奠定坚实的客户基础为目标，抵御社会浮躁心态和焦虑感带来的负面影响，从根本上降低企业运营和管理成本，激发员工工作积极性，增强幸福感和获得感，加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态，为企业开展缓解压力、提升心理素养的专项培训，全员覆盖。

针对现状，结合行业特点，坚持预防为主、突出重点、问题导向、注重实效的原则，为全员提升心理能量、培育良好心态、营造和谐关系。为全面提升企业文化软实力作出积极贡献。

课程收益：

人文觉察心理学：不同性格类型的沟通优势与盲区；

掌握沟通的工具：五个要素、两大方式、四个类型。

不同性格类型之间的有效沟通方式、冲突化解。

感悟沟通之道：看见、站高、能量流转。

演练道、法、术的掌握与运用

课程对象：

企业全员

课程方式：

分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论

课程大纲:

第一讲：Z时代的人文交流促进高质量人际关系

一、人文交流的三个意义

1. 生存与发展

2. 尊重与关怀

3. 自由与全面

二、人文交流的四个基本点

1. 以人为本

2. 赋予尊严

3. 文化思想

4. 价值权力

三、人文沟通的“秘密之窗”乔哈里视窗

1. 自我检查

2. 觉察情绪

3. 冷静思维

4. 沟通指导

四、优质人文沟通效应

1. 首应效应SOFTEN原则

1）积极状态

2）情绪管理

3）声音调控

4）寒暄问候

场景演习：双方开始交流时，使用人文交流SOFTEN工具

2. 近因效应的把握

1）四有（有尊重、有诚意、有温度、有响应）

2）三性（逻辑性、重点性、艺术性）

第二讲：高效有针对性的人文交流沟通

一、人文高效沟通的流程“五要素”

1. 沟通前准备

2. 确认沟通需求三步骤

3. FAB原则清晰阐述

4. 达成协议后沟通要点

5. 共同实施---合作顺利

二、人文交流的人际风格分析“四类型”

1. 表达型

2. 分析型

3. 支配型

4. 和蔼型

三、设身处地的人文的倾听

1. 倾听的6个

1）表层交流：招呼式

2）浅层交流：谈事实

3）中层交流：谈想法

4）深层交流：谈感受

5）核心交流：谈信念

6）价值观灵性交流：谈生命智慧

2. 倾听的4个基本点

1）从“耳”出发听什么

2）从”目”出发如何听

3）从”敬”出发怎么做

4）从”心”出发听的懂

3. 有效倾听的4层含义

1）听事实中的什么

2）听情感中的什么

3）听关系中的什么

4）听隐含中的什么

4. 有效倾听的三要素

1）确定目的目标

2）共同的协议和结果

3）信息.思想.情感(内容)

5. 有效倾听必备的四个技能

1）状态准备

2）体态行为

3）肢体表达

4）及时查验

6. 倾听时的注意事项

现场演练：分角色倾听的状态“验收”

第三讲：“可视化”人文交流式沟通

一、解码人文高效沟通的奥秘——打开客户语言阀门的金钥匙

1. 打开话匣子的“提问式”两方式

类型一：开放式问题

类型二：封闭式问题

2. “可视化”正确的使用肢体语言

肢体可视语言一：行为动作（礼貌行为、保护和伪装、暗示行为）

肢体可视语言二：面容表情（眉目表达、脸口显现）

肢体可视语言三：身体距离(前后距离、亲密距离、公共距离等）

3. 积极引领的交流方式

1）直截了当：说出自己的想法和意见

2）说出需要：同情对方但要说出自己的需要

3）对比输出：指出过去的承诺与现状有所出入

4）及时提醒：提出对方的行为已有不良影响

5）告诫后果：告诫对方如果不改正会有什么样的后果

二、人际沟通心理学DISC性格解码，思维模式及对策

——认知客户，深度共情，识别真正需求

1. D力量型语言表达特点：果断P声音大等系列分析

2. I活耀型语言表达特点：直率P激动等系列特点

3. S和平型语言表达特点：友好P提问多等系列特点

4. C完美型语言表达特点：严谨P注重细节系列表现

图解：思维模式点线图讲解

三、有效沟通的万能公式

事件分析：问题解决思路指导、言行分寸把关

1. 4步向客户介绍：

关键：让客户看到你的真诚

2. 3步交流法表达主见

关键：让客户get主题的

3. 3步清晰讲述工作

关键：不要让客户不明所以

4. 3步法沟通给同事提意见

关键：拒绝绕弯，省时省力更高效

5. 3步化解应急事件

关键：化解负面情绪为积极行为

6. 3步法表达个人观点

关键：把话说到点子上的

第四讲：高质量沟通的技巧运用

一、文化沟通中常用之道

1. 快速拉近距离：十个礼貌性用语

2. 沟通谈话：“五不问”“六不谈”

3. 语言的特殊魅力转化人际关系

4. 合理共情力沟通技巧模型

1）七步共情式沟通

第一步：使用开放的问题

第二步：放缓节奏

第三步：不要匆忙作出评判

第四步：关注自己的身体感受

第五步：向过去学习

第六步：让故事充分展开

第七步：设定边界

2）四步骤共情式倾听

第一步：抛开自己（不评判，不贴标签）

第二步：让对方充分表达，提出开放式问题。

第三步：评估自己和他人（不让情绪主导）

第四步：表达共情

共情小贴士：

1）记住别人的名字

2）学会表达感谢

3）学会适度赞美

4）学会卸下防备

5）考虑对方需求

5. 拉近关系：赞美的魔法

1）赞美的角度

2）赞美的态度

3）赞美的维度

二、文化沟通中常用之法

1. 沟通中的五个辨别

1）辨年龄层次

2）辩情绪状态

3）辨文化水平

4）辨接收讯息的方式

5）辨性格特征

2. 窗口服务语言四禁

1）斗气语

2）烦躁语

3）简单否定语

4）藐视语

3. 工作中的6声

1）来有迎声

2）问有答声

3）去有送声

4）赞扬有致谢声

5）批评有道歉声

6）告知有称谓声

——坚决抵制服务冷暴力

4. 六多一少的沟通原则

1）多聆听 2）多询问 3）多引导

4）多附和 5）多赞美 6）多关注 7）少教育

三、人文关怀式高效沟通注意事项

1. 敏感的时间反馈话题

1）如何通过有效时间反馈信息减缓客户焦虑情绪

2）不同类型时间背景下的有效技巧回复方式

2. 从始至终不变的“我帮你”原则

——永远只表达回应我能做的，永远不触及不能做的话题

实操落地应用案例说明

课堂检验：人文交流的状态——行为特色——即时性语言——工具使用

崔老师

崔静静老师 商务礼仪实战专家

人保部高级礼仪职业指导讲师

国家注册高级企业培训师、国家二级心理咨询师

美国管委会ACI注册国际高级培训师

环球礼仪学院国际高级礼仪认证班导师、考核评委

曾任：中国石化集团（世界500强） | 培训中心课程部长

曾任：环球礼仪学院 | 课程研发部教研导师

曾任：澳大利亚某国际教育集团 | 执行总监

01-重大赛事/重要会议礼仪指导专家：

【广州亚运会志愿者礼仪首席指导专家】指导志愿者团队引领接待7个国家运动员团队

【2017年山东省党政代表大会礼仪服务指导师】指导接待76位山东省各地区行政代表人

【第五届进博会礼仪实景指导师】指导学员接待引领多国展商代表，展现中国东方形象

【中国模特大赛形象导师及评委】通过妆容、行为、表情礼仪指导，帮助模特优雅展示自我

02-华东师范大学专家教研团/总裁班特邀讲师：曾为华东师范大学中国美育专家教研组，开展《传统美育礼学文化项目》，帮助专家组掌握礼学文化中不同维度的敬、静、净、雅。引领专家共探礼学文化的价值和日常对人与人之间关系和影响

03-10+年职业化与礼仪辅导教练：已服务中铁十二局、国家电网、中国联通、中兴通讯、广州白云机场、周大福等企业累计500+家，学员达到90000人

实战经验：

崔老师在商务礼仪、沟通礼仪、服务礼仪、银行服务礼仪、个人美学色彩、阳光心态、员工职业素养等领域有着深入的研究，她了解各种场合的礼仪要求和细节，并根据企业的需求，定制符合行业规范和企业文化特点的礼仪标准，并将其系统化后编制成《礼仪操》，以帮助企业员工更好地掌握标准礼仪。

★ 主导山东某高新区税务局《员工礼仪应用》项目：将礼仪知识、税务文化、纳税人特点相融合，为税务职工制定礼仪标准、编写《员工礼仪应用手册》、编排《税务职工礼仪操》，辅导员工熟练应用礼仪标准。项目结束后礼仪标准任作为员工学习的重要内容长期使用。

★ 曾为工商银行潍坊分行，编制《厅堂引领及柜台接待礼仪服务操》：从梳理厅堂引领接待的全流程，到制定各环节的标准礼仪与手势，为分行制定了全套的厅堂服务礼仪标准，并梳理编制成简单易学的《厅堂引领及柜台接待礼仪服务操》，落地统一的引领接待礼仪标准。

▲ 曾为郑州军工医院，编制《窗口服务接待礼仪操》：根据医院窗口服务的特定场景与服务流程，为窗口服务人员设计了《窗口服务接待礼仪操》，周到、高效的服务从简单的窗口传递

▲ 曾为济南六职专空乘专业，编制《航空专业的礼仪操》：整理梳理空乘服务全流程多环节的服务礼仪标准，定制编制了一套《航空专业的礼仪操》，帮助空乘专业学员轻松、标准、高效的掌握复杂繁多的服务礼仪标准。

授课经验：

※ 讲授《礼商赢未来——高端情景商务礼仪应用》课程，累计65场

服务过企业：中国银行、泰和泰律师事务所、阳光财产保险、山东高速、济南钢铁等

——通过对商务场所的职业引导，到礼仪知识点“述→道→用”，引导到学员从意识到行为，观察到改变提升，全方位提升学员礼仪素养与礼仪行为。

※ 讲授《职业化综合素质提升——创建发展竞争力》课程，累计49场

服务过企业：华夏银行、交通银行、九州通医药、章丘党校、美的、广州钢铁集团等

——结合银行、医药等企业的行业特点与学员岗位特点，将实用礼仪标准设计融入行业工作场景中，更实用、更落地的提升商务精英未来工作中商务往来的处事能力。

※ 讲授《顶流营销服务与服务管理》课程，累计34场

服务过企业：曾为广东万科、中兴通讯、上海金龙鱼、周大福、海大集团、金域医学等

——通过辅导学员具备由内而外构建营销思路，帮助学员打造赢得客户信任与尊重的行为礼仪表现，

※ 讲授《高标准接待流程与会务管理》课程，累计18场

服务过企业：保利、成都日报、滨州税务服务局、中建集团、重庆通用工业、广汽本田等

——辅导受训学员全面提升员工的接待服务能力，重点提高对外接待的专业水平，在课后企业外宾会议接待中，学员获得了来自宾方的高度肯定。

※ 讲授《人文交流与“可视化”有效沟通提升》课程，累计25场

服务过企业：中国郎酒、上海银行、银座汽车、中国通信产业服务、洛源集团、绿城国际等

——通过2-3天精细化现场督导、帮助企业讲解员快速上岗、承担对外窗口与形象的重要讲解接待工作。

※ 讲授《个人形象塑造与色彩搭配》课程，累计22场

服务过企业：太平鸟、广州纺织工贸、托尼美妆、拉菲格慕等

——从认知三原色到三次色搭配；从简单经典的黑白灰到不同色不同款的搭配；从个人肤色的特点到气质判断，帮助学员塑造最美的自己。有效提升美学专业能力及其实用性。

主讲课程：

《礼商赢未来——高端情景商务礼仪应用》

《人文交流与“可视化”高效沟通》

《顶流营销服务与服务管理》

《银行极致服务礼仪，创星级标杆示范网点标准化提升》

《职业化综合素质提升——创建发展竞争力》

《情绪压力疏通与阳光心理塑造》

《快速提升个人IP的色彩美学--形象管理必修课》

授课风格：

自然雅行、风趣幽默：崔老师以文雅、从容的态度示范各种礼仪和行为规范，让学员感受到真正的文化内涵，并结合幽默和诙谐语言、轻松的笑话或场景，打造文雅且有趣的课堂

教练辅导，训战结合：秉承赋能型课堂，教练式授课，崔老师非常注重学员的参与感，鼓励学员们大胆的说、动起来学，引导学员从意识到行为的改变，她能将礼仪标准编制程一套有趣流畅的动作，让学员轻松的学，指导学员规范姿势，让学员学的规范，

案例贴切，内容实用：她的课程内容紧贴学员的实际工作场景需求，以培养学员的实践能力为目标，提供一系列的场景案例分析和场景动作指导，帮助学员掌握具体的行为规范和技巧

曾服务客户：

政府/国企：淄博政务部门、山东济南高新区政务、四川成都党校、河北唐山人力资源、珠海社会福利中心、山东济宁国投、广州工业控股集团、深圳紫光同创电子、湖北华工智能云、上海市生态环境局、山东省高新政务大厅、四川成都党校、河北唐山人力资源、珠海社会福利中心、山东济宁国投、广州工业控股集团、深圳紫光同创电子、湖北华工智能云科技、珠海正方控股、泰州文旅集团、黄山文旅集团、深圳励剑集团、深圳社工协会、深圳市少年宫、深圳盐田保安服务、珠海保安集团、广州广告集团、湖南新华书店、福建数字福建云、重庆通用工业集团（军工）、中电太极集团（军工）、重庆长安工业集团（军工）……

银行/金融：招商银行山东、中国工商银行湖南、交通银行贵阳、上海银行杭州、华夏银行（哈尔滨、东莞、厦门）、农商行（江苏）、中国银行（苏州、盐城、大连）、中国建设银行（广州、贵阳）兴业银行（上海总部）、中国邮政东莞、天津银行、四川达州银行、中交投资集团、湖北联投新城投资、太原财产保险有限公司、广东佛山金融投资控股、广东农信金融、太平人寿昆明、中国人寿嘉兴、东莞证券、深圳前海基金……

能源/通信行业：天津电力分公司、国网湖北电力、中石化安徽分公司、巴陵石化岳阳、兴长石化岳阳、中海油杭州燃气、武汉水务公司、“小白”云济南水务集团有限公司、国网山东省潍坊电力供电公司、中国联通（青岛、佛山、福州）中国通信产业服务公司（广东省、河南省、云南省、深圳市）、中国电信（上海、杭州、厦门、太原）、中国移动成都……

医疗/地产：云南昆药集团、郑州部队医院、河北资金霞医院、广州白云山何济公、中核海得威生物、华美浩联医疗、深圳市帝迈医疗、浙江华海药、碧桂园地产青岛区域、大百汇集团地产公司、济南彭成集团、合正集团物业公司、深圳保众物业、恒大房地产（青岛、烟台、威海）、昆明勤诚达地产、深圳铭兴地产、正中投资商业物业、广东方直珑湖湾、广州景业名邦、保利地产茂名……

建筑行业：中铁十二局、中国能源建设集团浙江火电建设有限公司、中建建筑设计院有限公司、中建五局西安装饰、中建成都装饰公司、中铁二局深圳、中电建路桥集团、中电建环境分公司、广州钢铁集团、广东特建发东部投资、深圳建筑设计研究院……

交通行业：广东江门西部沿海高速、广东博深高速、中交航天局、中交四航局、广东粤安航运、中车时代电动、深圳巴士集团、广州白云机场股份……

其他：山东银座有限公司（山东总部）、德国梅赛德斯奔驰（北京）、周大福珠宝、金利珠宝、湖南财金教育集团、上海金桥集团、深圳华侨城酒店、广东光宝电子科技、广东佛山蓝德堡、广东江门卡迪、暨南大学、广东奥马冰箱、中山数码模公司、简一瓷砖、山西黄崖洞景区、山东微山湖景区、上海东方教具、诺普信股份、华辉人力集团杭州碧捷电商、智高点知识产权、上海雅漾美妆……

部分客户评价：

“销售销的就是自己”崔老师这句话给出的分析讲解很实用，销售式思维，从看上去到听起来的细节刨析到位！非常棒！非常有益员工成长。崔老师谈到：商道就是人道，占据人心，就是占据利润。人心的获得需要结合科学深知对方的需求和痛点，才能更精准的找到与他人相处，开展未来的关系。

——华夏保险济南分公司 王经理

从崔老师的课程中中得到了很大的收益，，学习到了应对的方法，“客户心理学”的四个类型的分析，让我清楚的认识到不同客户需要用适合的沟通方式。原来在职场中的困惑，突然豁然明朗，心理也不再别扭。我认为这个课程是非常有价值的

——中国石化 胡总经理

收获特别大，静静老师为举手投足都非常的优雅，通过讲解示范，礼仪在场景中运用。感受到了会做、做好和做的优雅有很长路要走。非常需要修为！静静老师讲了详多礼仪的实际价值，有了诚意才能有溫度。道义德行准则。方向到领有规则，礼仪如何运用？招呼礼，礼是处处都有体现，教导我们礼仪老师身行正。丰满知识，德者得也，得是我们包容，热情。四礼，八德是中华民族需要传递的、社会之美是需要呈现出来。

——北京银行 张经理

感谢静静老师精彩授课，今天学习了《社交篇》“德爱 美”道德儒家文化，社会和家都离不开道德原则。今天的实操课程演练，对于我们来说又是一个新的突破，既要记住动作要领、领悟，还要上台表演考核，所有人都不敢松懈，再累也都坚持下来了，毕竞大家都希望能通过实践学习把所学到的东西带回到自己的领域，去传播，去帮助有需要的人群。

——上海环球合伙人 卓总

学了本节收获非常大，很有利于工作的开展。例如何在职场情景进行礼仪运用？我们在课堂上学会动作，学习了理论和行为的部分。真心感谢崔老师惊艳的教学，让我对明天实训充满期待！

—— 南京栖霞区科技园 章主任

授课场景实景：

山东济南政务

《政务礼仪实训》章丘市行政

《高效沟通及万能表达公式 》

苏州工业园区党委

《员工职业化素养提升与结构化思维》北京丰台区公务员

《场景接待礼仪-塑造职业形象》

北京银行

《情绪压力管理与积极心态》中国银行

《银行大厅优质服务礼仪》

山东济南民生银行

《形象设计与色彩搭配》宝羽有限公司

《迭代服务设计与思维》

保利集团

《员工职业化素养综合培训》泰和泰律师事务所

《极致服务》

德国梅赛德斯奔驰

《道路救援卓越服务》上海夏礼文化有限公司

《国际高级礼仪认证班指导师》

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