阵地攻坚——5G时代的厅堂联动营销

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课程背景：

目前在我国金融科技在不断进步，电子银行渠道发展突飞猛进，厅堂流量客户逐年减少。同时银行网点已经越来越智能化，在众多智能设备的加持下，厅堂服务经理的营销能力和服务水平，势必要进行不断的迭代与提升。

随着5G移动智能时代的来临，客户能更简单、直观的获取产品信息，“信息不对称”已经越来越不明显。很多时候客户由于是当事人，货比三家到处了解，对理财的知识和各银行的产品如数家珍，甚至比厅堂服务经理还专业熟悉。

同时，部分厅堂服务经理由于对优质客户识别能力不足，所以，经常浪费了与客户营销以及建立关系的绝佳机会。甚至有些厅堂服务经理沟通水平有限，常常服务问题没有给客户很好解决，因此没有在专业度上获得客户高度认可，也就不能延伸到客户营销层面。

优秀的厅堂服务经理，需要具备极强的服务意识，维护好厅堂日常客户，挖掘有价值的客户和业务机会，并通过不断学习，掌握更多产品知识，主动承担一些产品销售的任务。当然，这样的厅堂服务经理，自身才更有“获得感”、“成就感”，对网点而言，创造良好的服务口碑，夯实优秀客户基础，拓展更多客户资源。当然，厅堂服务经理自身综合化能力的提升，也将带来更好的收入，更广阔的发展前景。

为此，本课程旨在帮助银行网点的厅堂服务人员能高效的对进门客户识别和和分流，熟悉使用沟通技巧，将厅堂服务和营销做到极致，实现2024年业务持续发展。

课程收益：

1、厘清5G时代厅堂营销转型背景下厅堂各岗位的角色定位和工作职责；

2、学会厅堂营销触点打造，利用营销触点积极开展主动营销，提高厅堂营销效率；

3、学会并掌握通过客户KYC了解客户有用信息，并使用SPIN技巧挖掘客户的潜在需求，进行针对性营销，提高营销成功率；

4、学会使用FABE法讲解产品，做到能给客户说得清、能让客户记得住、听得懂；

课程对象：

网点负责人、厅堂服务经理、理财经理、客户经理等

课程方式：

理论授课+业内经典案例分析+情景演练+工具使用+分组研讨

课程大纲：

第一篇：厅堂营销思维转型

第一讲：网点厅堂营销面临的挑战

一、厅堂服务和营销的剧变

1. 客户的需求复杂化

2. 业务办理渠道多样化

3. 客户服务苛刻化

二、5G智能时代对银行的冲击

1. 互联网金融的挑战

2. 金融科技的发展

案例分析：智能机器人的发展与挑战

二、零售银行的三个进化

1. 客户端思维方式的转变

2. 客户非金融需求的增加

3. 场景化营销内容的丰富

第二讲：网点厅堂营销的转型人员角色的转变

一、网点功能的转型

1. 交易结算中心向综合服务平台转型

2. 单一场景向聚合场景转型

3. 人工服务向智能化服务转型

案例分享：同业网点厅堂一体化营销优秀案例分享

二、营销人员在新型厅堂中的角色定位

1. 大堂经理的职责定位和素养

2. 柜员的职责定位和素养

3. 理财经理的职责定位和素养

4. 客户经理的职责定位和素养

第二篇：厅堂联动营销的触点打造

导入：厅堂联动营销

1）什么是厅堂联动营销

2）为什么要做厅堂联动营销

3）厅堂联动营销的环节

第一讲：各岗位之间的联动转介营销

一、联动转介的五种类型及话术

1. 电邀到访客户转介

2. 柜员发起转介

3. 大堂经理发起转介

4. 非现场转介

5. 没有意愿的客户转介

二、联动转介的工具的使用

1. 交叉转介折页

2. 厅堂联动转介卡

3. 转介台账

情景演练：柜员和大堂经理转介话术演练

第三讲：厅堂营销的触点打造与工具使用

一、厅堂营销的触点打造

1. 为什么要打造营销触点

1）有效缓解客户焦躁情绪

2）提升客户体验

3）强化品牌宣传

4）提高员工协作能力

5）提升营销效果

6）促进业务发展

2. 如何有效打造营销触点

1）入口处摆放礼品

2）叫号区摆放产品宣传资料

3）等候区播放宣传视频、摆放产品和活动宣传折页

4）业务办理区摆放产品和活动折页

5）智柜区摆放简易操作指南、产品和活动宣传折页

6）贵宾区摆放产品折页、活动宣传折页、饮品和点心等

3. 如何借力营销触点

1）将营销物料和客户动线紧密结合

2）细致观察客户对营销物料的关注度

3）积极询问客户办理业务类型

4. 心理暗示氛围

二、营销工具的使用

1. 展示物料

2. 交易工具

3. 沟通工具

第三篇：厅堂联动营销的技巧

第一讲：不同区域的营销技巧和话术

1. 客户接待区的营销技巧和话术

2. 客户等候区的营销技巧和话术

3. 自助设备区的营销技巧和话术

4. 柜台内外联动营销技巧和话术

模拟演练：借助工具做厅堂营销场景演练

第二讲：柜员营销的要点——心态平、勤开口、熟话术

1. 柜员营销的重要性

2. 学会问问题

3. 六类产品一句话营销话术——行外吸金、保险、基金

模拟演练：一句话营销演练

第三讲：大堂经理岗的营销流程——六脉神剑

第一脉：客户识别

1. 四个环节识别客户：客户进门时、等候时

2. 从三个维度识别客户

3. 识别客户的MAD法则

4. 六类不同客户的外在特征

5. 柜员识别客户的技巧

分组研讨：根据案例讨论客户识别点有哪些

第二脉：建立信任

1. 良好的形象

2. 热忱的服务

3. 有效的沟通

4. 专业的技能

第三脉：需求激发

1. 客户需求的分类和层次

2. 使用KYC分析客户的需求

3. 使用SPIN挖掘客户需求

4. 如何将客户需求与产品营销建立联系

模拟演练：根据案例利用SPIN进行挖掘客户需求

第四脉：产品说明

1. FABE产品说明法

2. 产品说明的注意事项

3. 不同类型产品的示范话术

模拟演练：使用FABE法做期交产品的说明

第五脉：异议处理

1. 异议处理四步法

2. 异议处理的3F法则

3. 异议处理示范话术

第六脉：促成销售

1. 关注客户情绪的变化

2. 捕捉客户成交的信号

3. 促成交易的八个方法

4．让客户转介绍的技巧

模拟演练：使用两种以上的方法促成客户

第四讲：厅堂微沙的流程和技巧

1. 厅堂微沙的作用

2. 厅堂微沙的主题选择

3. 厅堂微沙的操作流程和话术

模拟演练：厅堂微沙的方案创作

第五讲：厅堂客户的投诉抱怨处理

一、客户投诉的起因和规避技巧

1. 客户报怨的五大起因：被忽略、等候时间太长

2. 客户投诉规避技巧

3. 规避客户投诉的五条黄金法则

二、客户投诉的现场处理技巧

1. 迅速隔离客户

2. 投诉处理的五个流程：平复情绪、积极倾听

5. 跟踪服务

研讨发表：如何在客户抱怨中保护自己

工具应用：转介卡、营销触点参考照片集锦

课程回顾：总结、提问、分享

彭老师

彭学刚老师 银行营销实战专家

25年金融行业实战经验

寿险管理师（中级）

曾任：中国平安（世界500强）内蒙古办事处 | 业务主任

曾任：太平洋人寿（世界500强）朔州中支 | 督导训练部经理

曾任：泰康人寿（世界500强）山西分公司 | 省公司培训室主任、中支个险部经理

曾任：中国人保（世界500强）运城中支 | 副总经理

累计授课500+场，被多家银行常年返聘：中国邮政四川巴中分公司（持续5年），农业银行广东分行（持续3年），建设银行湖北省分行、吉安分行（持续2年），内蒙古银行呼和浩特分行（持续2年），上海农商行（持续2年）

52个银行项目的主导者：主要涉及项目-业绩提升、旺季营销、银保辅导、网点转型等

千万业绩主要推动者：曾带领泰康人寿运城中支提前135天完成全年任务，年度承保标保3089万，超全年业绩54.5%。

擅长领域：高端客户经营与开发、网点精细化管理、营销活动的策划与实施、特色客群经营、厅堂联动营销、电话邀约与客户面谈、银行保险营销等

实战经验：

彭学刚老师拥有保险+银行双金融行业的实战经验，是近30家银行（邮储银行、建设银行、中国银行、农业银行、民生银行）网点项目操盘者，为网点的业绩与效能增长提供了有力的支持。

【01】中国建设银行：全量资产提升项目（黄石、潜江、恩施、十堰）、保险开门红项目（湖北武汉）、开门红产能提升项目（江西吉安、九江）

1）全量资产提升项目：针对湖北黄石铜都支行等六家网点的地理位置、客群等实际情况，结合网点诉求，设计“存量客户维护提升和新客户开拓”方案，进行现场培训和辅导，助力网点实现工作效率和客户营销成功率的提升，获得平均99分的好评，实现新增：存款15763万、理财4621万、贷款3695万、基金642万、保险期交385万、信用卡163张。

2）开门红产能提升项目：为江西吉安和九江四家网点提供为期2周的产能提升服务，通过厅堂营销训练、客户面谈训练，实现新增：存款17227万、理财3811万、期交保险436万。

3）保险开门红项目：为武汉蔡甸区支行六家网点制定“玉兔迎新、期开得胜”保险开门红项目，针对电话邀约、客户面谈等内容进行现场培训和驻点辅导，实现7天290万期交保费。

【02】中国邮政、邮储：保险数智化营销项目（永州、常德、清远、石嘴山、大同、枣庄等）、标杆网点打造项目（山东）、财富管理体系化转型项目（湖北荆州）

1）保险数智化营销项目：湖南永州和常德邮政26个网点，针对项目管理、营销活动、营销技巧等内容进行现场培训结合驻点辅导，10天实现期交保费827万，同比增长230%。，广东清远邮政9个网点，从过程管控、客户经营、电话邀约、客户面访等内容现场培训结合驻点辅导，7天实现期交保费270万，同比增长190%。

2）标杆网点打造项目：为山东济南邮储等6家网点设计“标杆网点打造项目”，实施一点一策化培训和辅导，主要从网点管理、联动营销、存量客户经营、营销活动等方面开展培训及驻点辅导，项目获得行方一致好评。

3）财富管理体系化转型项目：为湖北荆州邮政2家网点设计并落地实施“财富管理”项目，从定岗定责、客户经营体系、厅堂联动营销体系、客户增值服务体系等进行全方位的培训和辅导，项目实施后半年内，存款、理财和保险等产品销售同比增长45%。

【03】华夏银行：昆明华夏银行财富学院速赢项目

财富学院速赢项目：执行昆明分行两家支行电邀训练营项目，主要针对客户分层分群经营、电话营销技能等进行专项辅导，电话营销邀约成功率提升40%。

【04】长沙银行：华龙支行旺季营销产能提升项目

产能提升项目：通过项目调研，结合领导层诉求和5家网点实际情况，制定“华龙支行旺季营销产能提升项目”从电话邀约、厅堂联动营销、营销活动等方面进行全员培训，并驻点辅导，10天时间完成储蓄加理财3.9亿元。

部分授课案例：

序号企业课题期数

1邮政永州分公司《新经济常态下的银行保险营销攻略》12期

2邮储银行南昌市分行《期交保险营销攻略》9期

3邮储银行济南分行《5G时代的厅堂联动营销》

《营销活动策划》7期

4内蒙古银行呼和浩特分行《5G时代的厅堂联动营销》

《特色客群经营》7期

5潮阳农商行《银行网点精细化管理》6期

6建行银行湖北分行《客户的开发与维护》6期

7民生银行上海分行《高净值客户的财富管理》5期

8中国银行南通市分行《网点精细化管理》

《电话营销》5期

9农业银行广州分行《对公客户的的开发与维护》5期

10建设银行吉安分行《赢在开门红——客户维护与开发》4期

主讲课程：

《阵地攻坚——5G时代的厅堂联动营销》

《新经济常态下的银行保险营销攻略》

《营销活动的策划与特色客群经营》

《赢在开门红——银行客户维护与开发》

《深挖潜能——银行网点精细化管理》

《提质增效——高净值客户财富管理》

授课风格：

深入浅出：内容和案例来源于项目辅导实战经验，以解决学员日常工作中的重点和难点问题，培训紧紧围绕学员的实际工作。

学即所用：“理论+案例+工具”三合一，边训边练，便于学员理解和掌握。

实战落地：以终为始，关注辅导培训过程中的把控，短期即可见效，长期建立可持续化经营管理体系和经营模式，帮助银行实现竞争力提升。

部分服务过的客户：

建设银行：湖北黄石铜都支行、湖北潜江东风路支行、湖北武汉蔡甸支行营业室、湖北武汉沌阳支行、湖北武汉常福新城支行、湖北武汉新福路支行、湖北武汉大集支行、湖北武汉中法新城支行、湖北恩施鹤峰县支行、湖北十堰茅箭支行、湖北十堰人民路支行、湖北十堰武当山支行、江西吉安青原支行、江西吉安井大支行、江西吉安贸易广场支行、江西九江虹桥支行、江西九江马狮支行、河北衡水阜城县支行等

邮储银行：四川绵阳游仙路支局、四川广元利州区南街邮政支局、四川广元莲花路支行、四川广元旺苍县支行、四川巴中巴州区龙泉支局、四川巴中市分行营业部、四川巴中通江县营业部、湖南永州东安分公司、湖南常德澧县分公司、湖南常德石门县分公司、湖南常德临澧县分公司、广东清远清新区分公司、山东德州德城区营业部、山东莱芜分公司营业部、山东济南解放东路支行、济南历城支行营业部、济南章丘支行营业部、济南平阴愉山支行、山东泰安宁阳支行、南昌赣江新区支行、南昌南昌县支行、南昌安义县支行、南昌进贤县支行、南昌新建县支行、宜春万载县支行、宜春奉新县支行、广州越秀营业部、广州芳东支行、广州黄埔支行、广州白云营业部、宁夏吴忠盐池县分公司、宁夏石嘴山平罗县分公司、吉林白山市分公司等

中国银行：广东惠州分行营业部、江苏南通如皋海宁支行、南通开发区支行营业部、南通人民东路支行、南通城东支行营业部、南通港闸支行营业部、南通海门秀山支行、南通通州交通北路支行、山东潍坊高密支行等

农业银行：广东茂名城南支行、广州金贵支行、广州白云富和支行、广州五山支行、广州东城支行营业部、广州天银大厦支行、长沙长信支行、长沙育新支行、长沙五一大道支行、浙江杭州钱潮路支行、杭州江城路支行、杭州南肖埠支行、温州梧田支行、温州市府路支行等

工商银行：江苏苏州彩香支行、苏州道前支行、苏州三元支行、苏州东吴北路支行、山西运城禹都支行、运城牡丹支行、运城城建支行、运城垣曲县支行、运城永济市支行等

农商银行：上海五厍支行、上海新浜支行、上海车墩支行、上海叶榭支行、上海张泽支行、上海小昆山支行、上海天马山支行、上海佘山支行、上海堡镇支行、上海长兴支行、上海五效支行、潮阳陈店支行、潮阳西新支行、潮阳仙斗支行、潮阳文光支行、江西九江武宁支行等

其它银行：华夏银行（云南玉溪支行营业部、玉溪红塔路支行、昆明螺狮湾支行、昆明大观支行）民生银行（上海同福支行、上海浦江支行、）内蒙古银行（呼和浩特分行、乌兰察布分行、包头分行）、四川自贡银行等

部分授课评价：

彭老师的《高净值客户财富管理》课程，让我更好地了解高净值客户的需求和特点，掌握与高净值客户沟通的技巧和方法，提高了客户服务的质量和效率，给我实际工作带来了很大的助力。

——建设银行蔡甸支行 张总

彭老师的课程实战性强，比较接地气，在课程中积极和同学们互动，让课程不枯燥，能将他行的好的工作方法在课程中进行针对性分享，对我的工作技能有较大的提升，所学知识点能够直接用于实际工作当中。

——建设银行九江马狮支行 夏行长

彭老师的课程非常精彩，通过实际案例引导我们学习营销活动召开的流程和细节，听完后才明白，不是活动没效果，而是我们每次活动召开太随意，没有按照标准流程进行准备、邀约、事后追踪等，回到网点后将老师讲授的营销活动六步曲运用到实际工作中。

——邮政银行四川巴州区龙泉支局 杨局长

彭老师的课引人入胜，通过提问抛出问题，让我们先思考，再进行课程的讲解，中间穿插工作中的实例，听后有一种原来如此的感觉，将老师讲授的电话营销和面谈技能应用到未来的工作，不断提高成功率，提高工作绩效。

——中国银行南通海宁支行 杨行长

通过彭老师的《银行网点精细化管理》课程，让我更加深刻的意识到网点管理中，会议管理、目标管理的重要性，通过会议让伙伴们定目标、总结目标，实现当日事当日毕，每个人都清楚自己目前的达成进度，避免到月末的时候说“我没办法”，通过管理提升产能。

——邮储银行山东解放东路支行 姜行长

彭老师的课程在非常实用，也非常容易理解，通过案例的方式展开法商的课程，不自觉将自己的客户带入到课程情景中，一边听课，一边想我的客户回头也得利用这些法律知识点进行沟通，让客户明白就算婚前全款买的房子也存在风险点，及早规划，避免财产的流失。

——上海民生银行同福支行 蔡经理

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