深挖潜能——银行网点精细化管理

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课程背景：

随着我国经济的持续发展和金融市场的不断壮大，银行零售业务在整个银行业务中的地位越来越重要。银行零售业务大多是通过网点各柜面交易来实现的，因此，提升网点的服务质量和效率成为当务之急。

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，客户对银行厅堂服务的要求也在不断提升。做好厅堂现场服务与管理是改善客户服务与提升客户满意度的必要手段，也是满足客户多元化、个性化的需求，成为银行业务拓展、提升网点产能的关键环节。

在激烈的市场竞争环境下，银行业务的同质化现象严重，如何提高网点的竞争力，提升业务品质，成为银行业务发展的重要课题。

近年来，金融科技的发展对银行业务产生了深刻影响，智能机具、大数据、互联网金融等新兴技术在改变银行业务模式的同时，银行业正面临着从传统线下业务向线上线下融合转型的挑战，也对网点管理提出了新的要求。

为此，本课程旨在帮助银行网点的从业人员创新营销方式，提升营销效果，提升线下服务水平，同时为线上业务发展奠定基础，实现2024年业务持续发展。

课程收益：

1、网点负责人了解并掌握银行网点精细化管理的方法和技巧，提高现场管理效果，提升网点的整体运营效能。

2、通过学习团队管理技巧，提高团队协作效率，激发团队活力，完成网点各项业务目标。

3、学会多元化的营销策略和技巧，如厅堂营销、联动营销、存量营销等，助力银行网点拓展业务，提高业绩。

4、了解并掌握客户维护管理技巧，提升客户满意度，增强客户忠诚度，促进业务发展。

5、学习如何搭建异业联盟、开展活动营销和线上营销等，拓宽市场渠道，提高银行网点的市场竞争力。

课程对象：

分管行长、条线负责人、网点负责人、理财经理、厅堂服务人员、客户经理等

课程方式：

现场讲授+业内经典案例分析+情景演练+工具使用+行动计划

课程大纲:

第一篇：向管理要效益

互动分享：银行网点的管理现状是什么样的？

一、会议管理

1.晨会召开的目的和流程

1）网点晨会召开的三个目的（状态激发、目标制定、营销支撑）

2）晨会召开的三段七步（准备阶段、召开阶段、欢呼结束）

——晨会召开的注意事项

2.夕会召开的目的和流程

1）网点夕会召开的四个目的（经验分享、目标盘点、问题解决、技能演练）

2）夕会召开的六个步骤（业绩检视、表扬先进、问题分析、情景演练、明日准备、主题培训）

——夕会召开的注意事项

3.周月例会召开的流程和注意事项

1）周月例会召开的四个目的（表扬先进、问题提炼、业绩回顾、本周或次月工作计划）

2）周月例会召开的五个步骤（业绩检视、问题提炼、评选明星、工作计划、主题培训）

——周月例会召开的注意事项

二、过程管理

1.三巡两示范做好过程管理

3.利用表单做过程管控——目标管控类、客户信息类表单、过程行为类表单

三、人岗管理

1.各岗位的设置原则

2.各岗位的工作职责和必做工作

——网点负责人、营业主管、理财经理、客户经理、大堂经理、柜员、保安

四、风险管理

1.风险识别——人员风险、流程风险、IT系统风险、外部事件风险识别

2.风险管理原则——全面风险管理、集中管理、垂直管理、独立性

第二篇：向厅堂要产能

一、网点功能分区与营销动线布局

1.网点不能功能分区的功能和布置的要点

1）功能分区的原则（以客户为中心、利于厅堂营销的开展等）

2）八大功能区布置的内容和要点（特色文化展示区、礼品展示区等）

2.银行网点动线布局管理

要点：将用三组网点布局调整前后对比图及三类不规则网点动线布局进行教学

二、厅堂VMD氛围打造

——银行网点VMD

导入：为什么要做VMD

1）银行网点氛围营造存在的四个问题（客户需求激发不到位、增值服务展示不到位等）

2）VMD的作用与目的

1.五大原则打造一体化临街氛围——主题统一、文字简洁、色彩丰富、字体要大、要有装饰

2.由外到里，层次递进，一目了然的厅堂入口

3.温馨舒适的等候区，让产品宣传映入眼帘

1）温馨舒适的环境

2）轻松愉悦的氛围

3）细心体贴的服务

4）吸引眼球的海报

5）热闹有趣的沙龙

4.极具视觉冲击力的礼品专区，引发客户的购买欲

案例分享：银行网点开门红打造实景照分享

三、厅堂营销流程和话术

1.柜员服务流程和话术（七步曲及要点）

——柜员六类产品一句话营销话术（保险、存款、基金等）

2.大堂经理服务流程和话术（八步曲及要点）

——厅堂营销话术及工具的使用

第三篇：向存量要业绩

一、用电联助力工作效率提升（约见客户）

1.当前电话邀约中的困惑

1）客户为什么来网点

2）为什么要尽快来网点

2.电话邀约的流程和话术

1）电话邀约六步曲

示范：常用错误的邀约话术

示范：精准高效邀约话术

2）8类电邀拒绝处理话术

研讨分享：撰写一份适合自己的电话邀约话术并分享

二、一对一客户面访技巧（客户面谈）

1.沟通的重要性

1）取得客户的信任

2）提高销售业务

3）观察研判客户心理变化

2.如何有效表达

1）语言的魅力

2）抓住问题做销售

3）做客户喜爱的听众

研讨发表：研讨适合本地的提问了解客户信息的话术并分享

第四篇：向外拓要增量

一、外拓营销的流程和方法

1.外拓营销的流程

1）根据网点情况选定目标市场

2）了解市场周边环境、客户群体、可重点营销产品等

3）设计话术（不以产品为切入点，以服务调研和有何种业务往来为切入点）

4）物料准备

5）人员安排

6）总结外拓情况，制定后续跟进措施

附表示例：陌生客户拜访前准备表的使用

2.外拓现场流程

1）自我介绍

2）开场白

3）告知来访目的

4）互动交流

5）切入产品

6）致谢结束

附表示例：拜访客户技巧检查表

3.外拓的八大注意

1）确定AB角

2）物料核对

3）名片递送

4）直面拒绝

5）推荐业务导向

6）及时记录

7）着装规范

8）良好心态

二、异业联盟的搭建和操作指南

1.异业联盟开拓六步法

第一步：盘点网点可用资源

第二步：明确开发目标

第三步：制定开发计划

第四步：开发计划实施

第五步：计划执行评估

第六步：后续计划制定

2.商户合作四步曲

第一步：邀约拜访

第二步：现场洽谈

第三步：合作实施

第四步：后续跟进

案例分享：山东邮储同连锁药房合作案例

第五篇：向联动要增益

一、厅堂联动提高营销成功率

1.联动转介的五种类型及话术

——电邀到访客户转介、柜员发起转介、大堂经理发起转介、非现场转介、没有意愿的客户转介

2.联动转介的工具的使用

——交叉转介折页、厅堂联动转介卡、转介台账

情景演练：柜员和大堂经理转介话术演练

二、跨部门联动提高客户粘性（信贷客户联动营销）

讨论：为什么要做联动转介营销？

1.客户筛选的五个维度（贷款金额大优先、熟悉度较高优先、资金有潜力优先等）

2.客户转出的要点和话术

转介的内容：客户的资料、转介信任

转介的重点：内部及时沟通、为客户送去利好

示例：转介的话术

3.客户承接的要点和话术

1）承接的三个重点（及时联络、及时记录、及时互通）

2）承接并营销的五个步骤（建立联络、获得信任、带去利好、挖掘需求、产品营销）

——承接话术和异议处理话术

4.共同维护的技巧

1）维护的四种方式（线上维护、上门拜访等）

2）维护的三个内容和话术（资产配置方案、提供便捷服务等）

3）维护的三种结果及要点（营销成功、营销失败、客户犹豫）

第六篇：向活动要满意

一、线下网点沙龙活动

1.网点中型沙龙活动的流程及要点

互动：我们网点日常召开沙龙活动都有哪些流程？

1）从三个维度确定活动定向

2）活动的三项准备工作

3）四个维度邀约造势

4）现场促销五件事

5）事后跟进两原则

6）活动总结两原则

2.网点厅堂微沙龙的流程和要点

——厅堂微沙的操作流程和话术

模拟演练：厅堂微沙的方案创作

二、线上客户维护活动

1.微信线上客户经营与维护

1）个人微信IP的打造

2）做好备注，用好描述

3）给客户“贴标签”

4）沟通有主次

5）互动的三个方法（一对一沟通技巧、微信群发技巧等）

2.网络直播的要点

课程回顾：总结、提问、分享

彭老师

彭学刚老师 银行营销实战专家

25年金融行业实战经验

寿险管理师（中级）

曾任：中国平安（世界500强）内蒙古办事处 | 业务主任

曾任：太平洋人寿（世界500强）朔州中支 | 督导训练部经理

曾任：泰康人寿（世界500强）山西分公司 | 省公司培训室主任、中支个险部经理

曾任：中国人保（世界500强）运城中支 | 副总经理

累计授课500+场，被多家银行常年返聘：中国邮政四川巴中分公司（持续5年），农业银行广东分行（持续3年），建设银行湖北省分行、吉安分行（持续2年），内蒙古银行呼和浩特分行（持续2年），上海农商行（持续2年）

52个银行项目的主导者：主要涉及项目-业绩提升、旺季营销、银保辅导、网点转型等

千万业绩主要推动者：曾带领泰康人寿运城中支提前135天完成全年任务，年度承保标保3089万，超全年业绩54.5%。

擅长领域：高端客户经营与开发、网点精细化管理、营销活动的策划与实施、特色客群经营、厅堂联动营销、电话邀约与客户面谈、银行保险营销等

实战经验：

彭学刚老师拥有保险+银行双金融行业的实战经验，是近30家银行（邮储银行、建设银行、中国银行、农业银行、民生银行）网点项目操盘者，为网点的业绩与效能增长提供了有力的支持。

【01】中国建设银行：全量资产提升项目（黄石、潜江、恩施、十堰）、保险开门红项目（湖北武汉）、开门红产能提升项目（江西吉安、九江）

1）全量资产提升项目：针对湖北黄石铜都支行等六家网点的地理位置、客群等实际情况，结合网点诉求，设计“存量客户维护提升和新客户开拓”方案，进行现场培训和辅导，助力网点实现工作效率和客户营销成功率的提升，获得平均99分的好评，实现新增：存款15763万、理财4621万、贷款3695万、基金642万、保险期交385万、信用卡163张。

2）开门红产能提升项目：为江西吉安和九江四家网点提供为期2周的产能提升服务，通过厅堂营销训练、客户面谈训练，实现新增：存款17227万、理财3811万、期交保险436万。

3）保险开门红项目：为武汉蔡甸区支行六家网点制定“玉兔迎新、期开得胜”保险开门红项目，针对电话邀约、客户面谈等内容进行现场培训和驻点辅导，实现7天290万期交保费。

【02】中国邮政、邮储：保险数智化营销项目（永州、常德、清远、石嘴山、大同、枣庄等）、标杆网点打造项目（山东）、财富管理体系化转型项目（湖北荆州）

1）保险数智化营销项目：湖南永州和常德邮政26个网点，针对项目管理、营销活动、营销技巧等内容进行现场培训结合驻点辅导，10天实现期交保费827万，同比增长230%。，广东清远邮政9个网点，从过程管控、客户经营、电话邀约、客户面访等内容现场培训结合驻点辅导，7天实现期交保费270万，同比增长190%。

2）标杆网点打造项目：为山东济南邮储等6家网点设计“标杆网点打造项目”，实施一点一策化培训和辅导，主要从网点管理、联动营销、存量客户经营、营销活动等方面开展培训及驻点辅导，项目获得行方一致好评。

3）财富管理体系化转型项目：为湖北荆州邮政2家网点设计并落地实施“财富管理”项目，从定岗定责、客户经营体系、厅堂联动营销体系、客户增值服务体系等进行全方位的培训和辅导，项目实施后半年内，存款、理财和保险等产品销售同比增长45%。

【03】华夏银行：昆明华夏银行财富学院速赢项目

财富学院速赢项目：执行昆明分行两家支行电邀训练营项目，主要针对客户分层分群经营、电话营销技能等进行专项辅导，电话营销邀约成功率提升40%。

【04】长沙银行：华龙支行旺季营销产能提升项目

产能提升项目：通过项目调研，结合领导层诉求和5家网点实际情况，制定“华龙支行旺季营销产能提升项目”从电话邀约、厅堂联动营销、营销活动等方面进行全员培训，并驻点辅导，10天时间完成储蓄加理财3.9亿元。

部分授课案例：

序号企业课题期数

1邮政永州分公司《新经济常态下的银行保险营销攻略》12期

2邮储银行南昌市分行《期交保险营销攻略》9期

3邮储银行济南分行《5G时代的厅堂联动营销》

《营销活动策划》7期

4内蒙古银行呼和浩特分行《5G时代的厅堂联动营销》

《特色客群经营》7期

5潮阳农商行《银行网点精细化管理》6期

6建行银行湖北分行《客户的开发与维护》6期

7民生银行上海分行《高净值客户的财富管理》5期

8中国银行南通市分行《网点精细化管理》

《电话营销》5期

9农业银行广州分行《对公客户的的开发与维护》5期

10建设银行吉安分行《赢在开门红——客户维护与开发》4期

主讲课程：

《阵地攻坚——5G时代的厅堂联动营销》

《新经济常态下的银行保险营销攻略》

《营销活动的策划与特色客群经营》

《赢在开门红——银行客户维护与开发》

《深挖潜能——银行网点精细化管理》

《提质增效——高净值客户财富管理》

授课风格：

深入浅出：内容和案例来源于项目辅导实战经验，以解决学员日常工作中的重点和难点问题，培训紧紧围绕学员的实际工作。

学即所用：“理论+案例+工具”三合一，边训边练，便于学员理解和掌握。

实战落地：以终为始，关注辅导培训过程中的把控，短期即可见效，长期建立可持续化经营管理体系和经营模式，帮助银行实现竞争力提升。

部分服务过的客户：

建设银行：湖北黄石铜都支行、湖北潜江东风路支行、湖北武汉蔡甸支行营业室、湖北武汉沌阳支行、湖北武汉常福新城支行、湖北武汉新福路支行、湖北武汉大集支行、湖北武汉中法新城支行、湖北恩施鹤峰县支行、湖北十堰茅箭支行、湖北十堰人民路支行、湖北十堰武当山支行、江西吉安青原支行、江西吉安井大支行、江西吉安贸易广场支行、江西九江虹桥支行、江西九江马狮支行、河北衡水阜城县支行等

邮储银行：四川绵阳游仙路支局、四川广元利州区南街邮政支局、四川广元莲花路支行、四川广元旺苍县支行、四川巴中巴州区龙泉支局、四川巴中市分行营业部、四川巴中通江县营业部、湖南永州东安分公司、湖南常德澧县分公司、湖南常德石门县分公司、湖南常德临澧县分公司、广东清远清新区分公司、山东德州德城区营业部、山东莱芜分公司营业部、山东济南解放东路支行、济南历城支行营业部、济南章丘支行营业部、济南平阴愉山支行、山东泰安宁阳支行、南昌赣江新区支行、南昌南昌县支行、南昌安义县支行、南昌进贤县支行、南昌新建县支行、宜春万载县支行、宜春奉新县支行、广州越秀营业部、广州芳东支行、广州黄埔支行、广州白云营业部、宁夏吴忠盐池县分公司、宁夏石嘴山平罗县分公司、吉林白山市分公司等

中国银行：广东惠州分行营业部、江苏南通如皋海宁支行、南通开发区支行营业部、南通人民东路支行、南通城东支行营业部、南通港闸支行营业部、南通海门秀山支行、南通通州交通北路支行、山东潍坊高密支行等

农业银行：广东茂名城南支行、广州金贵支行、广州白云富和支行、广州五山支行、广州东城支行营业部、广州天银大厦支行、长沙长信支行、长沙育新支行、长沙五一大道支行、浙江杭州钱潮路支行、杭州江城路支行、杭州南肖埠支行、温州梧田支行、温州市府路支行等

工商银行：江苏苏州彩香支行、苏州道前支行、苏州三元支行、苏州东吴北路支行、山西运城禹都支行、运城牡丹支行、运城城建支行、运城垣曲县支行、运城永济市支行等

农商银行：上海五厍支行、上海新浜支行、上海车墩支行、上海叶榭支行、上海张泽支行、上海小昆山支行、上海天马山支行、上海佘山支行、上海堡镇支行、上海长兴支行、上海五效支行、潮阳陈店支行、潮阳西新支行、潮阳仙斗支行、潮阳文光支行、江西九江武宁支行等

其它银行：华夏银行（云南玉溪支行营业部、玉溪红塔路支行、昆明螺狮湾支行、昆明大观支行）民生银行（上海同福支行、上海浦江支行、）内蒙古银行（呼和浩特分行、乌兰察布分行、包头分行）、四川自贡银行等

部分授课评价：

彭老师的《高净值客户财富管理》课程，让我更好地了解高净值客户的需求和特点，掌握与高净值客户沟通的技巧和方法，提高了客户服务的质量和效率，给我实际工作带来了很大的助力。

——建设银行蔡甸支行 张总

彭老师的课程实战性强，比较接地气，在课程中积极和同学们互动，让课程不枯燥，能将他行的好的工作方法在课程中进行针对性分享，对我的工作技能有较大的提升，所学知识点能够直接用于实际工作当中。

——建设银行九江马狮支行 夏行长

彭老师的课程非常精彩，通过实际案例引导我们学习营销活动召开的流程和细节，听完后才明白，不是活动没效果，而是我们每次活动召开太随意，没有按照标准流程进行准备、邀约、事后追踪等，回到网点后将老师讲授的营销活动六步曲运用到实际工作中。

——邮政银行四川巴州区龙泉支局 杨局长

彭老师的课引人入胜，通过提问抛出问题，让我们先思考，再进行课程的讲解，中间穿插工作中的实例，听后有一种原来如此的感觉，将老师讲授的电话营销和面谈技能应用到未来的工作，不断提高成功率，提高工作绩效。

——中国银行南通海宁支行 杨行长

通过彭老师的《银行网点精细化管理》课程，让我更加深刻的意识到网点管理中，会议管理、目标管理的重要性，通过会议让伙伴们定目标、总结目标，实现当日事当日毕，每个人都清楚自己目前的达成进度，避免到月末的时候说“我没办法”，通过管理提升产能。

——邮储银行山东解放东路支行 姜行长

彭老师的课程在非常实用，也非常容易理解，通过案例的方式展开法商的课程，不自觉将自己的客户带入到课程情景中，一边听课，一边想我的客户回头也得利用这些法律知识点进行沟通，让客户明白就算婚前全款买的房子也存在风险点，及早规划，避免财产的流失。

——上海民生银行同福支行 蔡经理

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