电力系统应急事件处理及危机公关

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课程背景：

随着社交媒体的普及和信息传播的快速发展，企业面临的舆情风险不断增加。特别是供电公司这类公共事业单位，其业务涉及到民生，一旦出现负面舆情，将会带来不可估量的影响。

如何及时发现并应对负面舆情则成为所有电力行业管理者必须关注的大事。

本课程将从理论到实践带领学员了解舆情的风险，以及如何在关键时刻尽可能保护自己、保护公司的最大利益。

课程收益：

了解电力行业中常见的舆情事件以及风险

提升舆情风险防控能力

明确面对应急事件事的处理思路以及心态调节

掌握舆情处置的原则和分类，面对不同情况采用不同策略

学会面对突发事件，极可能保护自己、保护公司的利益

课程对象：

电力行业中、高层管理者、舆情管理部门人员

课程方式：

讲师讲授+案例分析+视频讨论+引导思考

课程大纲:

第一讲：电力企业管理者危机意识

1. 国企面临的3个问题

案例：史上最牛抄表工事件

案例：某电力公司员工自杀事件

案例：中关村二小事件

2. 互联网时代，危机发生的内在逻辑

3. 危机主体在应对过程中的问题分析

4. 危机处理的顺序

第二讲：电力企业危机管理的4项工作

一、思想认识到位

二、管理资源到位

1. 机构设置上

2. 职责分工

3. 资源配置

4. 设置专门部门和配备专业人才

三、制度建设到位

1. 建立舆情监测研判制度

2. 建立风险排查制度

3. 建立（针对常见危机事件）应急处置制度

4. 加强微博、微信等新媒体使用的管理

5. 建立投诉处置监督评估制度

6. 建立危机风险管理评价、考核、奖惩制度

四、文化培育到位

1. 增强电力企业全员声誉风险意识

2. 在电力企业内部培育危机管理文化

3. 加强全员特别是一线员工的培训

4. 使危机防范成为全员自觉的意识和行为

第三讲：电力企业危机处置的核心工作——还原真相（五个“报”）

一、事实怎么报-快报

案例：擦鞋事件

1. 没有调查清楚（1段话术）

2. 遇到敏感事件（2个建议）

3. 应对网络爆料（3种思路）

4. 打破网络联想（4个步骤）

二、态度怎么报-诚报

引入案例：三亚天价海鲜门事件

案例解析1：没有证据，工商部门该不该道歉？

案例解析2：什么情况下不用道歉？

案例解析3：如果要道歉，以什么态度道歉？

——理直气壮在里，理直气和在外，宜示弱不宜逞强

三、原因怎么报-慎报

1. 如果原因没有调查清楚怎么说？

案例：温州煤气炉爆炸案——只说一句，多说多错

2. 如果对方一定要让你说？（善用三句话）

1）据我所知/这是我个人的观点

2）截止到目前为止

3）当前的情况如下

重点：说事实，不说观点

四、进展怎么报-快报

1. 进展通过什么渠道报？

1）公司官网—正式

2）微博—曝光高

3）微信—关联强

2. 最快的线上渠道是什么？

案例：温州动车骤停事件——微博比微信更能大范围传播

关键：线上线下须同步进行

五、负面怎么报——巧报

1. 没有组织授权不可以说

2. 互联网环境下，很难隐瞒，少说

3. 如果说，什么时候说影响最小

巧报：一个大的好消息与一个小的坏消息，怎么说？

第四讲：电力企业危机处理的三大场景处理解决

场景一：如果有明确的证据证明是有电力企业的过失，造成了事件的发生

核心策略：道歉道歉再道歉

思考：怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？

场景二：如果是一个人一个部门一个网点的问题

核心策略：切割切割再切割

维度一：切现场

案例：神华神东煤矿事故等

维度二：切责任人

关键：大局观，不能让局部影响整体；

维度三：切受害人

关键：全程陪同，保密工作

维度四：切原因范围

案例：三星手机爆炸事件、万科毒地板事件、肯德基/上海福喜产品危机应对的比较

场景三：如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击

核心策略：抗争抗争再抗争

案例：美国04年总统的选举，卓达媒体曝光事件等

第五讲：电力企业突发应对处置的6个关键

1. 主管者负责的原则

2. 就事论事

3. 反思、自责

4. 应急处置的核心是控制

5. 疏导为主，强制为辅

6. 现场处置

1）原则：第一要务，第一目标

2）关键点：控制现场（24个字）、疏导人群（三个要点）、疏导情绪（四句话）

第六讲：电力企业如何应对危机或突发事件中的“刁民”？

1. 面对面谈

1）关键词：解决问题，拒绝争吵。

2）目的：除了讲理，最重要的是确定解决问题的办法、原则、路线

2. 谈判内容与技巧：以和为上、以谈为主、先礼后兵、分布推进

3. 四个步骤：表态度→定调子→划界限→亮底牌

4. 降低赔偿金额的10个谈判法则

课程总结

1. 电力企业危机公关40个字

2. 电力企业突发事件处置3字诀

学员提问及互动

李老师

李洪源老师 电力系统形势分析专家

职场效能提升教练

高级电气工程师（高级职称）

华北电力大学在读硕士

高级碳资产评估师/高级碳排放评估师

厦门大学网络教育学院特约讲师

英国City & Guilds国际认证高级培训师、中商联鉴定中心高级企业培训师

8年电力行业常聘讲师，服务国网（连续8年）、南网（连续8年）、大唐电力（连续5年）、华能集团（连续4年）、国电投（连续3年）等多家电力企业

超600天电力系统授课，足迹遍及全国15个省、150+地市，以极其精彩的案例讲述，氛围奇好的课堂氛围，深受学员喜爱，课程效果广泛受到电力客户好评，近百场评分达到95/100

数十家高校MBA/EMBA讲师：受聘于复旦大学、浙江大学、南京大学、上海交通大学、上海财经大学等双一流高校

实战经验：

【01】李老师8年深入研究电力行业发展趋势，从国际视野出发，解读当下热门的时政热点，结合电力系统的发展形势，以独到的行业见解让学员了解电力“唯变所适之道”，让电力员工理解电力系统作为央国企，其战略与国家大势的结合：

※ 主讲《国内外政治经济形势下电力行业变革形势分析》，江苏、山西、宁夏、浙江、贵州、海南等10+家省级电力公司连续5年持续采购该课程，累计授课150+场次

※ 主讲《对新一轮电力市场化改革的思考》，在2020与2023年度中被河北电力、湖南电力、四川电力、广西电力等数家电力公司反复采购超过80场.

※ 主讲《双碳目标下电力行业的机遇与挑战》，持续被国网、南网数十家地市公司反复采购，累计授课60+场次

【02】李老师深度了解电力系统内的运作、电力员工的工作场景与环境，并设计大量触及学员工作日常的鲜活案例，与学员产生共鸣，激发学员，全程参与课程学习，解决学员实际的困惑和难题：

※ 主讲《电网系统优化营商环境》，通过分析北、上供电公司，广、深供电局等典型代表，为学员提供具体优化营商环境借鉴方案，“它山之石可以攻玉”，已在国网、南网超过20+地市公司实施超6年，好评率95%+，累计授课超过80场

※ 主讲《中层管理者五型领导力提升》，服务两大电网20+家地市公司科级及以上管理干部，近4年内授课超100场

※ 主讲《管理智慧》，服务湖南技培中心、朔州供电公司等单位,累计授课14期

※ 主讲《沟通能力与团队协作能力提升》，服务贵州毕节、凯里供电局等，累计授课12期

※ 主讲《电力行业应急事件处理及危机公关》，服务扬州供电公司、太原供电公司、湖北技培中心等单位，累计授课10期

主讲课程：

《从国内外政治经济形势到电力行业变革形势分析》

《解读国家能源局——新型电力系统发展蓝皮书》

《电力“四会”班组综合能力提升》

《电力系统应急事件处理及危机公关》

《对新一轮电力市场化改革的思考》

《双碳目标下电力行业的机遇与挑战》

《企业高效沟通与跨部门协作-职场情商必修课》

《从创意到创收-用创新思维分析与解决问题》

授课风格：

以讲述见长：老师故事讲述，案例描述均有较强的场景感，能牢牢抓住学员的注意力，让学员沉浸在课程中

以设计现景：老师擅长将结合大量鲜活的生活、工作中的故事，深入浅出讲解枯燥的内容，让原本生涩的知识，通过简单易懂的场景进入学员脑海，让学员掌握

以互动致用：从满足成人学习的特点“做中学”的特点出发，在讨论与互动中先“做”，再结合老师讲解“学”，加深印象，让学员学以致用

部分曾服务客户：

电力：江苏省高培中心、黑龙江省高培中心、浙江省电科院、宁夏省电科院、湖南省技培中心、湖北省技培中心、河北省培训中心、冀北电力公司、无锡供电公司、南京供电公司、阿勒泰供电公司、武汉供电公司、大唐电力、华能集团、浙能集团等上百家电力企业河北省电力公司、福建省能源公司、西藏电力公司、江苏省高培中心、青海电力公司、北京电力公司、浙江电力公司、四川电力公司、晋江供电公司、广东金湾发电有限公司、红海湾发电有限公司、长山热电厂、湖南省石门电厂、华能太仓发电有限公司、鸡西发电厂、四川绵阳供电局、四川德阳电力公司、天津电力公司、广东肇庆供电公司、山东省电力公司、江西省电力公司、陕西省电力公司、宁夏电力公司、山东泰安供电、汕头电业局、东营供电、贵州电网安顺供电局、崇左供电局、四川电力公司、北海供电局、绵阳电业局、西昌电业局、黄冈供电公司、湘潭电业局、清远供电局、广宁供电局、普洱供电局、楚雄供电局、大理供电局、阜新供电公司、葫芦岛供电局、潍坊供电公司、泰州供电公司、西安电业局、建德供电局、内蒙古乌海电业局、新疆塔城供电局、宁国供电公司、任丘电业局、揭阳电业局、海南供电公司、无锡供电公司、运城供电公司、丽水电业局、扬州供电公司等。

企业：中美施贵宝、新华保险、C&A、森马、贵人鸟、MCC航运、马士基航运、通联支付、上海交通银行、花旗银行、中船重工、兴业基金、上海电气、上海工商银行、立白、国泰君安、橡果国际、绿箭、宁波银行、雪中飞、光明乳业、思科、嘉士伯、上海嘉化、立邦等……

院校：复旦大学MBA/EMBA、上海财大MBA/MPACC、上海交大MBA、南京大学EMBA、同济大学MBA、浙江大学MBA/EMBA……

部分客户评价：

知识丰富，职业素养很高。对电力系统很了解，所以可以很好地理解各层级员工的“不容易”，同时能结合实际案例指导工作，指出当前管理中的不足，厘清管理中的诸多困惑，对今后的工作有很大帮助，感谢李老师的精彩授课。

——云南红河州供电局 纪委书记

李老师授课，生动、精彩！思路清晰，观点明确。课程通过理论结合案例分析，浅显易懂，既有高度又能贴合实际，一天听完依旧意犹未尽，有感悟、有思考、有收获、有心得，作为公司的一名管理者，真希望能多有机会听这样的课程，收获很多知识，有趣的授课方式，给我留下了很深刻的印象。

——福鼎供电公司 人资部主任

感谢李老师这两天精彩的传道解惑，受益匪浅，在听过的培训课中，不少老师的讲课都属于学院派，您的课程与众不同，内容非常的充实，接地气，特别喜欢您表演式加故事型的授课方式，幽默风趣，生动形象，又深入浅出，浅显易懂，内容和形式都很精彩，很有启发性！

——南网红河州供电局 纪委书记

李老师的课视角独特，把中国电力的发展从头到尾的帮我们重新梳理了一遍，我们不仅了解是曾经发展的不易，也了解到了未来发展的趋势，我在电网工作二十多也没有像今天一样深度思考这个行业，感谢老师给我们开拓视野，有很多共鸣。

——国网信阳供电公司 人资部主任

太喜欢李老师的课了！不像传统的讲师照本宣科，李老师居然可以看着一页课件侃侃而谈两个小时，而且我竟然全程没开小差，生怕错过一段，听完一看时间，恍如隔世，很多年没有听过这样的感觉了，十分佩服老师的口才与对于事物的洞察能力。希望老师以后能常来。青山不改，绿水长流。

——国网常德供电公司 营销部主任

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