大客户经营战略

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课程背景：

“大客户经营战略”不是“大客户营销战略”，前者是企业内部的运营管理，后者是对外进行的销售策略组合。

为此，以下几个问题值得思考：

1.资源协调挑战：企业的营销高管们目前在协调内部资源以服务大客户方面面临哪些主要挑战？

2.战略规划：企业的营销高管们是如何制定针对大客户的经营战略计划？计划是否能灵活应对市场变化？

3.客户关系维护：企业的营销高管们如何评估并增强与大客户的长期合作关系？

4.竞争优势：在激烈的市场竞争中，企业的营销高管们如何利用独特的资源和能力赢得大客户？

5.沟通与谈判技巧：企业的营销高管们认为有效的沟通和谈判技巧在维护大客户关系中扮演什么角色？

6.案例分析：企业的营销高管们是否有分析成功或失败的大客户经营管理案例，以从中吸取教训？

7.绩效评估：企业的营销高管们如何衡量针对大客户经营战略的成功与否？

本课程旨在帮助学员掌握管理大客户的关键技巧，包括资源协调、战略规划和客户关系维护等。通过深入分析成功与失败的案例，学员将学会如何更好地利用公司资源，以实现与大客户经营的有效互动和长期合作。

课程收益：

1、掌握如何有效协调公司资源以服务大客户

2、掌握制定和执行针对大客户的经营战略计划，增强与大客户沟通、谈判和长期合作的能力

课程对象：

企业高层管理者（CEO、销售总监、市场总监）、项目管理和团队领导者；

课程方式：

理论讲解+案例分析+小组研讨+作业分享+结果追踪

课程大纲:

第一讲：资源整合的艺术——明晰资源，赢在起跑线

一、识别和整合内部资源

讨论：如何有效识别企业内部的关键资源

1.资产评估

2.能力分析

3.资源审计

4.财务

5.人力

6.技术

7.知识资产

讨论：多部门资源整合的策略和挑战

互动练习：分析本企业或其他企业成功整合财务、人力、技术资源的案例，突出整合的好处和实施步骤。

二、优化资源配置以服务大客户

讨论：如何根据大客户需求和市场趋势优化资源配置

1.市场趋势

2.客户画像

3.需求预测

讨论：资源配置的决策过程和评估方法

工具：“成本效益分析”、“ROI评估”、“资源优先级”

三、制定资源动态调整机制

讨论：在不断变化的市场环境中，如何灵活调整资源配置

1.敏捷管理

2.风险评估

3.变革管理

解析：应对突发事件和市场变化的资源调整策略。

模拟工作坊：设计一个情景模拟游戏，让学员在一个假设的市场变化情况下进行资源调整决策，提升应对实际工作中的灵活性。

四、资源整合工具和技术

工具：ERP系统、项目管理软件

五、团队管理技巧

讨论：如何在资源整合过程中有效管理团队

成功案例：苹果的供应链管理

失败案例：某科技公司的资源浪费

作业+讨论问题：

1）如何识别和整合关键资源？

2）优化资源配置对大客户服务的影响？

3）如何建立有效的资源动态调整机制？

第二讲：客户洞察的智慧——洞悉需求，策略先行

一、大客户需求分析

讨论：如何通过市场研究和数据分析深入理解大客户的需求

1.调查问卷

2.焦点小组

3.竞争分析

案例分析：分析成功识别客户需求的企业案例

二、市场趋势的预测和利用

讨论：如何利用先进的工具和方法预测市场趋势

1.大数据分析

2.客户关系管理（CRM）系统

3.行为分析

讨论：如何将市场趋势分析融入客户需求理解

互动环节：模拟市场趋势分析和利用的决策过程——探讨“趋势预测模型”、“行业报告”、“专家意见”等资源的利用。

三、制定针对性强的战略计划

讨论：如何基于客户需求和市场趋势制定有效的战略计划

1.SWOT分析

2.目标设定

3.资源分配

解析：战略计划中的创新思维和实际执行

战略计划工作坊：通过团队合作，让学员亲身体验如何根据客户需求和市场趋势制定出具体的战略计划。

模拟市场趋势分析：设计一个互动环节，让学员模拟分析某个行业的市场趋势，并讨论如何将这些趋势转化为客户洞察。

成功案例：华为的市场适应策略

失败案例：某服装品牌的需求误判

作业+讨论问题：

1）如何有效分析大客户的需求？

2）如何利用市场趋势为大客户制定战略？

3）针对性战略计划的要素有哪些？

第三讲：谈判中的平衡术—-言之有物，利益共赢

一、高效的沟通和谈判技巧

1.开放性问题

2.有效反馈

3.主动倾听

4.表达

5.非言语沟通

分析不同谈判风格的优势和局限：合作型、竞争型、适应型

角色扮演：模拟真实谈判场景，实践沟通技巧

二、利益协调和共赢策略

讨论：如何在谈判中识别和平衡双方利益

解析：共赢策略的构建和实施方法（互惠互利、价值创造、长期合作）

三、处理冲突和抵抗的方法

讨论：在谈判中遇到的常见冲突和抵抗类型（冲突识别、调解技巧、抵抗克服）

——提供解决冲突和抵抗的有效策略和技巧

角色扮演：设置一个具体的谈判场景，（大客户合同谈判），扮演不同角色

——冲突处理工作坊

成功案例：谷歌与大客户的合作模式

失败案例：某汽车制造商的谈判失误

讨论：

1）如何在谈判中有效沟通？

2）实现利益共赢的策略有哪些？

3）如何处理谈判中的冲突和抵抗？

第四讲：服务的艺术——精细化服务，客户至上

一、设计个性化的客户服务方案

讨论：如何通过深入分析客户需求和背景来设计个性化服务方案（需求识别、购买动机、行为模式）

分析不同行业和类型的客户服务案例：强调“定制化解决方案”、“客户体验设计”、“服务创新”

工作坊：模拟设计针对特定大客户的个性化服务方案。

二、客户满意度的监控和提升

工具：调查问卷和反馈系统

讨论：如何根据客户反馈调整服务策略。

三、长期客户关系的维护

讨论：如何通过持续的客户服务和沟通维护长期关系

1.信任建立

2.客户忠诚度

3.关系营销

解析：长期客户关系对企业成功的重要性

成功案例：亚马逊的客户服务创新

失败案例：某酒店集团的服务疏忽

讨论：

1）如何设计个性化的客户服务方案？

2）如何提升客户满意度？

3）维护长期客户关系的关键策略是什么？

第五讲：团队协作的力量——同心协力，共创未来

一、建立高效的团队协作机制

讨论：如何构建有效的团队沟通渠道和决策流程-

解析：团队协作中常见的挑战和解决策略（角色冲突、目标不一致、资源限制）

工作坊：创建团队协作的案例模拟，实践协作技巧。

二、团队成员的角色和责任：

讨论：如何明确和分配团队成员的角色和责任

工具：贝尔宾团队角色、RACI矩阵、任务分配

解析：不同团队成员的优势和如何有效利用这些优势。

三、激励和培训团队成员：

讨论：不同类型的激励手段及其在团队协作中的应用（成就感、认可与奖励、职业发展）-讨论：有效的团队培训和发展计划。

案例：一个成功的团队如何通过高效沟通解决了一个复杂项目的问题。

成功案例：微软的团队合作文化

失败案例：某金融机构的团队协作障碍

讨论：

1）如何建立高效的团队协作机制？

2）团队成员的角色和责任划分？

3）如何激励和培训团队以提高效率？

第六讲：持续创新的动力——不断进取，引领变革

一、鼓励创新思维和方法

讨论：如何在团队中培养创新思维和鼓励创新实践

1.批判性思维

2.创造性问题解决

3.头脑风暴

设计思维和敏捷开发：LEAN启动、蓝海战略、用户体验设计

二、适应市场变化的策略

讨论：如何识别市场趋势和变化，以及如何快速适应

1.战略灵活性

2.风险管理

3.业务模式创新

三、持续改进的文化和实践

讨论：如何在组织内建立持续改进的文化

1.学习型组织

2.改善方法论

3.员工激励

持续改进实践的工具和方法：质量圈、PDCA循环

成功案例：特斯拉的创新驱动

失败案例：某传统零售商的创新缺失

讨论：

1）如何在团队中鼓励创新思维？

2）适应市场变化的关键策略是什么？

3）如何建立持续改进的企业文化？

孟老师

孟昭春老师 著名营销战略管理专家

大客户营销实战专家

北京市朝阳区十二届政协委员

北京市朝阳区红十字会常务理事

中国互联网协会会员

某知名企管理有限公司合伙人

原北京创富保险代理有限公司董事长

【01】26年企业培训实战经验，累计授课2500+天

【02】中海油、绿亨科技、天津泰伦特、中国人寿（合肥）、广州汇泰龙常年战略顾问；

【03】北京大学、清华大学、中山大学、浙江大学、深圳大学、上海交通大学、哈尔滨工业大学等多所知名大学总裁班的客座教授以及特聘讲师；

【04】畅销书作者

（1）《成交高于一切》大客户销售18招作者，读者超过百万

（2）《大保单销售》、《关爱生命》、《信函行销》作者，读者超过二十万

（3）打造高绩效团队新书《赋能小白18策》作者

——孟老师在业界的影响力——

1）参与发起创立“学习型中国-世纪成功论坛”，担任秘书长3年

2）连续7年担任中国培训论坛秘书长

3）连续14年担任“影响力CEO高峰会”主席

4）受聘中国商业联合会沐浴行业委员会顾问

5）受聘中国建筑装饰行业协会普利策奖评选委员会顾问

——孟老师的从业+创业的经历——

从事大客户销售、团队管理、营销培训三十年，掌握了“大客户专业化销售流程”和“打造高绩效团队组训教程”两套秘芨，应用在企业运营当中：

01-任职中国人寿合肥分公司顾问时：运用“两套秘芨”赋能二十六个团队，并通过策划“元月首季开门红”、“保险节”、 “年中竞赛”、“全年PK”等活动，有效运用激励、竞赛和考核“三驾马车”核心技术，成果：实现保费收入12.3亿元，超额110%完成全年目标任务。

02-任职中国海洋石油集团采油技术服务公司营销顾问时：为企业单位引入国际、国内市场竞争机制、组织结构调整、岗位职责描述等主题的培训，并在【赢得国际十二个产油国】的废弃油田再开发、脱腊采油难题处理等工程项目的政府招投标采购合作中，与甲方国家首脑直接汇报和洽谈，在谈判艺术的训练、标书制作、风险控制、排除地雷、项目实施和售后服务等，都做了大量工作。成果：客户单位的业绩得到了很大的提升，2013年营业收入14.6亿，2014年营业收入19.8亿，客户非常满意。

03-创办了北京春风保险行销教育训练有限公司：连续五年为中国保险行业数十家保险公司提供培训和咨询服务；成果：在全国各地举办针对保险营销人员的数千人规模的大型专场培训活动近百场，累计培训10万余人次。

04-合伙创办某知名企业管理有限公司：分别在北京、上海、天津、济南、沈阳、大连、合肥、郑州和西安等地建有九个分公司；成果：连续七年每年业绩超过1个亿，品牌知名度、美誉度和忠诚度，都进入了中国企业管理培训行业第一方阵。并在2005年荣获人民日报社市场部授予的“中国培训咨询行业最受欢迎第一品牌”称号。

——主讲课程体系——

序号课题

1《大客户经营战略》

2《战略营销与干部梯队打造》

3《战略营销与策略组合创新实践》

4《政商大客户关系公关与深度营销》

5《打造高绩效营销团队与赋能小白18策》

6《总裁乾坤领导力》

服务过的企业：

金融行业：中国工商银行海南省分行、国泰君安证券股份有限公司、中国人寿保险（集团）公司、泰康保险集团股份有限公司、中国平安保险（集团）股份有限公司、新华人寿保险股份有限公司、中国人民财产保险股份有限公司等

建造+建材行业：太原钢铁集团有限公司、鞍山钢铁集团有限公司、北京东方雨虹防水技术股份有限公司、山东皇明太阳能股份有限公司、中联重科股份有限公司、平湖福特重工机械有限公司、黑龙江威正恒建设集团有限公司、中昌国际建设集团有限公司等

科技行业：绿亨科技集团股份有限公司、天津泰伦特生物化学工程股份有限公司、北京大北农科技集团股份公司、司马大大（北京）智能系统有限公司等

其它行业：中国石油、中国移动、中国青旅集团有限公司、山东齐鲁动物保健品有限公司、海南万通房地产有限公司、新疆广汇房地产开发有限公司、济南孟鑫超市有限公司、大坝卫士（河南）工程技术有限公司等

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