从心出发——职场沟通必修课

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课程背景：

美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事资料档案进行分析，结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%取决于良好的沟通能力。

“假如人际沟通能力也是像糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。” — — 石油大王洛克菲勒

这是因为我们每天都在与不同的人进行沟通，无论是外部客户还是内部同事，我们都在影响他们：影响他们的决策、改变他们的看法。然而，企业员工之间的沟通效率低下可能会导致以下六个主要后果：

企业员工之间沟通效率低可能会导致以下六个主要后果：

1.生产力下降：信息传递不畅，导致工作效率降低和任务完成时间延长。

2.决策失误：关键信息交流不及时，可能导致错误的决策或决策延迟。

3.满意度降低：沟通障碍导致员工感到不被重视，进而影响工作积极性和忠诚度。

4.团队合作受阻：沟通问题可能妨碍团队成员之间的协作，减少团队协同效应。

5.客户关系受损：内部沟通不良可能影响到客户服务的质量和响应速度，损害客户关系。

6.组织文化负面化：长期的沟通不畅会产生不信任和工作环境恶化，影响企业文化和员工士气。

因此，本课程根据不同工作场景设定了课程内容，包括：自我管理沟通、向上管理沟通、向下管理沟通、平行部门沟通和组织关键对话等多个工作场景中的沟通技巧，以满足企业定制化要求。

课程收益：

沟通理念：理解并应用正确的沟通原则，提升职场交流技术，塑造信赖度高个人形象

汇报技巧：学习如何有效地向上司或业主汇报，赢得他们的信任，成为关键支持者。

沟通技巧：掌握与同事和下属沟通的艺术，改善人际关系，营造积极的工作氛围。

危机管理：学会处理危机的技巧，使用教练式沟通语言，顺利度过难关，促进个人成长

自我认知：通过DISC测试和乔哈里视窗了解个人特质，为工作及人际交往提供合适建议。

方法提炼：3项核心专题演讲，课堂练习，正反对比，容易上手，学的会，带的走

课程对象：

企业中基层管理者；储备干部

课程方式：

课程讲授+案例教学法+课堂练习+自我沟通3个工具+人际通关3个秘诀+组织沟通2大法宝

课程大纲:

测试一下：是否需要学习“可复制沟通力”这门沟通课程

第一讲：沟通的重要性

导入：“沟”和“通”哪一个更重要？

——通的是心，通的是情，通情达理

目的：是为了一个设定的目标，达成共同协议。

思考：你有没有这样的emo时刻？生活工作中各种沟通不畅，情景还原讨论不良后果。

分享：优秀主管的一天视频

讨论：管理者要具备良好的沟通能力的原因？目标一致、能力复制、过程一致、相互理解、增进友谊、矛盾处理、减少压力

探讨：如果把西游记一行看做一个团队，孙悟空在取经路上，总是能很好的保护唐僧，但唐僧为何总不满意？

第二讲：沟通无效原因

互动游戏：扮演总经理、经理，主管和员工

启示：沟通的“漏斗”效应

一、沟通无效的本质

工具：信息传递漏斗模型的介绍

二、沟通传递的过程

传递者→接受者→传递形式→表达方式的有关

三、沟通高效的方法

讨论：东方甄选，小作文事件，东方小孙错在哪里？

结论1：多替对方着想（才能做得好）

1）该传递给谁——心里要有别人

2）传递什么信息——心里要有别人

3）什么时候传递——心里要有别人

4）怎么样传递才好——心里要有别人

注意1：替对方着想，要把信息了解的更完善

注意2：替对方着想，把信息提供的更详尽

结论2：多替客户着想（不是为了赢了，而是为了赢得）

1）用及时的联络，打消客户的疑虑

2）用体贴的联络，给客户提供方便

3）用准确的联络，不让客户误解

4）用妥当的联络，让客户感觉舒服

5）用得体的联络，为客户妥善服务

分析：联络了和联络到位的区别

注意：千万不能想当然；联络不到位，其结果是害自己；遗漏或遗忘会造成严重后果

四、表达方式-用熟五句话

五、通方式分为语言和非语言沟通

——德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通 ， 总是得靠整个人来沟通。”

六、传递途径-口头和书面

明确：口头和书面具体有哪些？口头和书面适合的场景？

七、沟通的三个核心原则

导入：互动游戏-摆“T”形

1. 有效倾听

2. 清晰表达

3. 接纳他人观点

第三讲：自我沟通的3个工具

一、为什么要自我沟通？

导入：Together for future之你画我猜

挑战：We are the champions之一分钟销售员

二、什么是自我沟通？

自我沟通：强调自知之明，培养自我沟通、战胜自己的能力

三、自我沟通的3个工具

工具一：约哈里沟通之窗

讨论：他/她是否真的“认识”你

——每个人都处于四个不同的象限，只有不断自我揭示，缩小隐私象限

工具二：DISC性格魔方

分析：唐僧师徒四人各属于什么类型？

讨论：不同风格成员对团队有何价值，从对团队，对人，对事三个角度进行分析

结论：DISC只是一个工具，它提供的是一个框架来帮助你理解自己的行为，但它不能定义你的全部。每个人都是独一无二的，DISC只是帮助你看清自己的一个方面。

工具三：自我沟通之情绪管理

1）深陷情绪困扰带来的问题与后果

问题表现：容貌焦虑、带娃压力、职业困境（客户投拆/业绩压力、上司不认可/同事排挤）——治标不治本，下次遇到同类情况仍会引发同样不健康的情绪

情境再现：工作/生活中的情绪困扰瞬间、你的情绪困扰事件

镜头回放：上司一话引发网友的“炮轰”(东方小孙与董宇辉的小作文前后)

2）探寻你我的情绪，用正确方式表达

课堂小游戏：“捕捉”你我的情绪

工具表：我们的情绪家族

话术分享

3）“一念之转”模型，管理职场的情绪

模型来源：ABCDE法管理情绪

a模型内容：事件，故事，情绪，行动

b幸福思维：主导你的故事-白天使VS黑天使

场景演练：职场新人小孟的崩溃瞬间

难度升级：维护很久的“潜”客户，今天向我提出“分手”!

分组练习：对自己讲一个好故事、如何描述生成新的情绪信念行为？新信念是？新情绪是？基于这件事，接下来会做的是？

四、自我沟通的3阶段

1. 认识自我 2. 提升自我 3. 超越自我

总结：每个阶段，自我沟通都是关键，它帮助个体建立自信，实现个人潜力，并在生活的各个方面取得成功。

团队共创：“敞开心扉“，互相信任的分享，通过自我沟通，你认识自己了吗？如何调整？

第四讲：人际通关的3个维度

人际通关：良好的沟通要因人而异

体验：请你感受：“你真行”

小故事：贯穿360°人群的场景

一、与下级沟通——BIC反馈法

1. B-Behavior事实：不应带有过多的感情色彩和主观臆断

2. I-Impact影响：基于以上事实指出对自己和他人已经产生影响，同样需要客观评价

3. C-Consequence后果：在这些事实和影响下，产生可衡量后果

情景演练：按照以上职场小故事，2种沟通更有效？请谈一谈你更希望是哪一种?谈谈理由

加分项：了解、肯定、重复、激励

二、跨部门沟通——五大明确

明确一：明确目标

明确二：明确责任

明确三：明确问题

明确四：明确共识

明确五：明确反馈

tips：向对方重复沟通中的重要内容、利用澄清的方式提出不明白的内容、重点议题多倾听、尽量不打断对方讲话

加分项：诚信、礼节和人际关系，提前知会、信息无误，向上管理

OELS反馈模型：贯穿360°人群的场景，每组派1名代表，来向我进行工作汇报，并4步完成对上一组提建设性反馈意见。

互动：跨部门沟通——1个小故事，好在哪里？

三、与上级沟通——1′发言大法

1. 总——结论先行、切入主题

2. 分——以上统下、论据阐述

3. 总——重述观点、强调主张

情景剧：如此工作汇报-fire的节奏

处理tips：【发言前准备】思考逻辑向沟通逻辑准备，通过心里串词甚至是书写底稿深度思考后准确抓取核心关键点，表达内容具有顺溜的“因果关系”。

加分项：不提无解决方案的问题；用数据、用资料、去现场；选择恰当的时机提议

提问：如果上天再给你一次机会，你会怎么帮助秘书小张。从“说”到“会说”tips。

小组共创：希望协调具体一个跨部门的会议推动结果，提前向自己老板汇报会议的安排

第五讲：组织成功的2大法宝

一、教练引导力-逻辑层次法

导入：新冠病毒席卷全球，疫情之下，西方人为什么不愿戴口罩？

1. 下三层由意识决定，上三层由潜意识决定；

2. 低层次的问题，其根源往往在更高层次，由此入手更容易找到解决方法；

3. 贯通六层次，则身心一致，很多问题自然迎刃而解

现场训练1：职场中的木头人，张木的问题：如何从被动等待指令到主动思考高效完成任务？

现场训练2：现场问题分析与解决，三人反馈，激发问题主人思考和行动

二、冲突解决力-关键对话技巧（三步骤-GSS模型）

案例：东方甄选，小作文事件，如果你是小孙CEO，你会怎么化解冲突？

1. G-GOAL——明确目标稳关系

2. S-SAFE——安全氛围懂道歉

3 –SAME——聚焦共同展未来

案例：安全的天平被打破了，该怎么办？

实操练习：东方甄选，小作文事件，现场巧用GSS回答，观众是粉丝，回答对象扮演CEO

——沟通的终极目的，是将更多建设性关系连缀到自己的生命之网中让这张网受到滋养，不断生长！

毕业展示：

1）现场答疑：对所学知识点回顾总结，对学员的疑问解答

2）学霸对决：核心要点提炼稳固，学得会，带的走

3）学员分享：学员分享收获点，总结对自己的启发，用的上

4）行动计划：学员下一步行动计划，承诺实践并如何执行

孙老师

孙林老师 人才发展管理专家

职场效能提升专家

13年人才发展管理实战经验

合肥工业大学MBA

国家二级人力资源管理师

CTT自我效能提升认证讲师

AACTP培训师俱乐部前主席

AACTP培训协会认证促动师、认证翻转教练

《问题分析与解决》《金字塔原理-让你思维和表达更具有结构化》《高效工作汇报与魅力商务演讲》版权课程认证讲师

曾任：用友汽车（互联网汽车软件行业第一）丨华东HRBP

曾任：南京雨润集团（民营500强）丨营销总助、薪酬绩效主管

曾任：58同城-安居客房产丨区域人事负责人

曾任：瓜子二手车电销中心丨组织人才发展负责人

曾任：梵海集团（跨境电商）丨HRD

擅长领域：职场沟通、职业化提升、情绪压力管理、问题分析解决、金字塔思维、绩效管理、招聘面试、非人等

培训经典案例：

【01】服务事业单位-中国烟草、广东邮政速递、国家深空探测实验室等，开展《慧眼识才-金牌面试官甄选实战课》《从压力到力量-构建你的职场情绪韧性》《助你转身成功——四维提升新员工职业化素养》等课程，累计35期

【02】服务大型国有企业-海信集团、中国联通等，开展《跳出思维的坑——问题分析与解决》《金字塔原理-让你的思维和表达更具结构化》等课程，累计25期

【03】服务大型上市公司-金科地产、旭辉地产、恒大地产等，开展《点将成金-非人力资源的人力资源管理》《与成功有约-管理者轻松上手的绩效管理》课程，累计15期

【04】服务汽车企业-和鼎机电、安凯汽车、江铃汽车、江淮乘用车集团等，开展《从心出发——职场沟通必修课》等课程，累计23期

【05】服务金融保险行业企业-泰康人寿，开展《从压力到力量-构建你的职场情绪韧性》课程，累计8期

实战经验：

孙老师13年服务于用友集团、雨润集团等食品、电商零售、互联网汽行业知名企业，历任人力资源全模块和管理岗位，拥有丰富的企业人才选育经验，能完整搭建公司人才发展体系，建立人才培养通道和学习路径图，规范员工素质素养，激发员工潜能：

【精准贴合的人才甄选，为企业注入新鲜血脉】

01-曾负责用友集团海外甄选以及招聘管理工作，成功招聘员工1000+，其中管理岗位人才达到100+，人才匹配率高达75%。

02-曾为梵海集团，根据组织调整及业务开展需要，制定全国城市公司的关键岗位2022招聘储备计划，并精准选拔人才，核心管理人员和业务骨干保留达到95%。

03-曾主导用友汽车管培生YOUNG计划，根据业务发展及对未来人员的要求，制定人才标准，并推动实施人才开发计划，为基地输送30+中央民族大学，合工大等双一流高校的优秀毕业生。

【人才培养体系的搭建与落地，为企业发展奠定基石】

01-曾主导瓜子电销中心1000+人才的培养工作，从0-1搭建培训体系，选聘22名兼职讲师，组织人才培养工作，通过选用育留储，为电销中心输出了32位主管。

02-曾为58同城-安居客房产展开档案项目、新员工项目、员工活动项目、芝士学堂项目等人才选育培项目，为企业准确梳理分析1000+员工档案信息，组织开展10+场员工凝聚力活动，凝聚团队提升素养能力，并开发线上平台课程50+门为员工自主学习提供路径。

【多维人才发展设计与规划，助力人才与企业的协同发展】

01-曾为梵海集团通过圆桌会议、面谈、裸心会等等，开展月、季、年的绩效评定盘点及面谈，及时把控绩效管理完成度及闭环节点，并持续对绩效进行复盘与校准，年度GMV实现了同比和环比双增长，均超过了5%，配合公司完成第二轮融资。

02-曾主导瓜子推业务线人才发展通道建设并优化，通过盘点、关键人才培养、接班人计划等方式实现人才选培留；通过优化人才发展通道，推动业务线人才流失率从10%降至5%，员工晋升率提升至10%，关键岗位继任成功率达95%。

主讲课程：

《慧眼识才——面试官甄选实战课》

《点将成金——非人力资源的人力资源管理》

《与成功有约——管理者轻松上手的绩效管理》

《助你转身成功——四维提升新员工职业化素养》

《从心出发——职场沟通必修课》

《从压力到力量——构建你的职场情绪韧性》

《金字塔原理——让你的思维和表达更具结构化》

《跳出思维的坑——问题分析与解决》

授课风格：

行业案例分析：孙老师服务过多个行业客户，能根据学员的需求和背景，灵活运用各种培训技巧和教学方法，针对性地进行个别辅导

添加趣味元素：孙老师擅长在课堂中引入趣味互动环节，例如小游戏、问答挑战等，以增加学员的参与度和兴趣，乐于课堂

多媒体辅助教学：课堂教学设计组织严密、案例丰富，在讲解过程中加入图片、视频等素材，以图文并茂的方式呈现课程内容，打造视觉体验和吸引力。

部分曾服务客户：

银行保险：河南建行、工商银行广东分行、工商银行安徽分行、长沙建行、四川邮储、南京银行、浦发银行、农业银行、安徽银行、徽商银行、中国平安、泰康人寿、平安人寿、阳光保险、国元金融控股、江苏省农村信用社...

通讯：重庆移动、湖南移动、怒江移动、深圳移动、湖北移动、广州联通、厦门联通、贵阳通信、陕西电信、深圳中兴通讯、杭州瑞通集团、广西钦龙通讯...

电力：长春电网、国家电网天津中心、合肥电力、江苏华电、东方电气、广东水电二局、上海水务集团、佛山供电局、德青供电局...

烟草：河南中烟、江西中烟、湖南中烟、丽水烟草、金华烟草、开州烟草、兰考烟草、南县烟草、贵州烟草、巫山烟草、昭通烟厂...

制造业：和鼎机电、安凯汽车、江铃汽车、江淮乘用车集团、合肥致真精密设备有限公司、美的集团、普利司通飞机轮胎、五洲新春集团、广东圣丰五金、深圳能源集团、深圳浩基模具、方正模具、邦普循环科技集团、厦门厦钨新能源、韶关化工、新视电子...

建筑房地产：中铁、金科地产、旭辉地产、恒大地产、保利地产、东莞光大房地产、华盛房地产、中天建设、金开物业、中建二局、中建八局、特区建工集团、中南建设集团、国益路桥、安徽红达、合肥建工...

其他行业：58同城、中粮粮油、合肥磐投股权投资合伙企业、广东邮政速递、海信集团、海尔、国家深空探测实验室、国轩高科股份有限公司、安徽叉车集团有限责任公司、深圳特尔佳、同庆楼、湖北铁路、广物控股、交通建设集团、华浔集团、广东瑞丰集团、远光软件、安徽省旅游集团、红星美凯龙、昆山人才协会、江苏平川、上海沃势文化传播、深圳市物业发展集团、上海市糖业烟酒、新疆天康饲料、顺丰集团...

部分客户评价：

孙老师绩效管理的课程很接地气，工具好用，有趣有料有效，可以很好地帮助我们管理团队更好完成绩效的层层拆解和展开员工绩效面谈，期待下一次的合作。

——同庆楼 HRD王总

“这才是专业老师的风范，孙老师的专业背景和授课风格着实让人叹服”，我们合力集团下面，24家一级公司，四五百家二、三级公司，每年干部能力提升培训都应接受孙老师的可复制沟通力课程。

——合力叉车 办公室李主任

在课堂上，孙老师能够将系统的理论用可视化生动的方式向学员展示，让学员在最短的时间内吸收最有用的知识；我一直以为转身培训是很枯燥的，这两天听了孙老师的培训，我作为多年职场人仍然受益匪浅，赞赞赞！

——好未来 小高业务负责人陈浩

让思考更清晰、表达更有力，结构性思维的课程太有用了，让我们的周报，转正述职，年终总结报告更清晰明确了，再也不用为报告PPT头痛了，尤其喜欢孙老师的生动化的案例，落地性强。

——合肥致真 HR江经理

“我们的学员都非常喜欢孙老师的培训，互动性很强，深入浅出，有效解决了很多内训师很多场景化的挑战。”

——海信 培训总监沙总

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