跨部门沟通协作中的挑战

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课程背景：

在快速变化、高度互联的商业环境中，跨部门沟通与协作已成为组织成功的关键因素。随着企业规模的不断扩大和业务复杂性的增加，不同部门之间的交流和合作变得尤为重要。然而，现实中跨部门沟通与协作却遇到了诸多问题，成为企业面临的一大挑战，如：

沟通壁垒与信息不对称，导致信息传递不畅或失真；

目标不一致与利益冲突，导致资源浪费和效率低下；

文化与价值观差异，导致难以形成共同理念和目标；

流程繁琐与责任不清，导致出现推诿和扯皮现象；

缺乏信任与团队协作意识，导致难以形成合力，共同应对挑战……

本课程基于统合综效的理念，强调整体大于部分之和的效果，鼓励学员以开放的心态接纳差异，通过坦诚沟通、共同讨论和创造性合作，找到超越各部门简单相加的解决方案。并帮助学员掌握有效的跨部门沟通与协作技巧，打破部门壁垒，促进信息共享和资源整合，从而实现整体效能的提升，最终实现企业竞争力的提升。

本课程结合理论讲解、案例分析、实战演练等多种形式，确保学员能够充分理解并掌握跨部门沟通协作的核心要点，学员将能够更好地应对跨部门沟通协作中的挑战，为企业的发展做出更大的贡献。

课程收益：

增进对跨部门沟通协作重要性的理解：学会主动发起沟通、倾听意见、表达观点

掌握跨部门沟通协作的步骤和技巧：学会建立有效的协作机制，明确各自的角色与责任，实现资源的共享与整合

培养跨部门合作思维与意识：理解不同部门的职责与需求，尊重并欣赏彼此的差异与优势，扬长补短

掌握冲突解决技巧与方法：学会在冲突中保持冷静和理性，积极促成双方达成共识

增强团队凝聚力与信任基础：学会如何增进了解和信任，营造和谐的工作氛围，共同应对团队协作的挑战

课程对象：

组织全员、中基层管理者、后备干部

课程方式：

案例研讨+问题分析+视频研讨 +团队学习+工具演练

课程大纲：

第一讲：跨部门沟通协作的意义与障碍

利弊分析活动：跨部门沟通协作不畅的危害VＳ跨部门沟通协作顺畅的好处

一、跨部门沟通与协作的重要性

1. 促进信息共享与资源整合

2. 加强部门间的协同作战能力

3. 增强团队凝聚力与信任基础

4. 促进企业文化建设与员工成长

二、跨部门沟通协作的障碍

1. 个人原因

——地位的差异、个性的差异、来源的信度、认识的偏误、过去的经验、情绪的影响

2. 组织原因

1）文化差异与价值观冲突

2）目标与利益不一致

3）角色与责任不明确

4）沟通渠道不畅通

5）信任缺失与心理障碍

三、跨部门沟通与协作的四大核心原则

1. 理解共赢是基础

2. 沟通协商是途径

3. 解决问题是关键

4. 统合综效是结果

小组活动：裸心会

回顾：在过去的半年中，一次跨部门合作的经历，发生了什么

测评：给现有跨部门协同有效性测评打分（1-10）

个体思考并描述：

1）在跨部门协同方面，最大的遗憾、最艰难的一次决策分别是什么？

2）你当时的解决方法？

3）你的心得体会（这件事情给你带来的反思和触动）

小组共创：

1）目前在跨部门沟通与协同方面，存在的3个主要问题/挑战是什么？

2）问题与挑战给业务发展、团队建设带来哪些负面影响？

第二讲：跨部门协作的基础----高效沟通的人际修炼

互动问题：猜一猜，关于沟通的数据

一、高效沟通的认知与理解

1. 图解沟通过程：信息解码

2. 沟通的三M要素：目标、信息、过程

3. 沟通的实质和目的：达成共识

4. 沟通漏斗与乔哈里窗模型

案例：游轮与老夫妻

撕纸活动：信息的传递

二、高效沟通的人际技巧修炼

1. 大脑与行为关系（大脑科学）

2. 高效沟通四部曲

1）掌控情绪：ABC情绪理论

2）同理心倾听：3F倾听

3）清晰表达：SCQA模型

4）及时反馈：BIA肯定式、BID发展式

举例：小王迟到了

工具演练：回顾近期一件情绪事件的过程

运用：3F倾听、SCQA表达、BIA、BID反馈，并进行学员互练、互评

三、识别人际沟通风格（DISC）

1. 人际沟通风格的四种类型（DISC）

1）D—支配掌控（Dominance）

2）I—社交影响（Influence）

3）S—稳健支持（Steadiness）

4）C—逻辑型（Compliance）

现场互动：四种人际风格特征识别—电影片断分析

测评：DISC人际风格现场测评

3. 四种人际风格沟通之道

1）D型沟通风格：直接、果断，喜欢掌控局面，追求效率和目标达成

2）I型沟通风格：热情、友好，善于交际，喜欢鼓励和赞美他人

3）S型沟通风格：温和、稳重，注重合作和稳定，不喜欢冲突和变化

4）C型沟通风格：谨慎、细致，注重规则和细节，追求完美和准确

个人测评：量表测评与分析

角色扮演：模拟一个应用场景， 扮演并展现四种风格的人际特征及沟通要点

第三讲：团队协作五大障碍及破解之道

导入模型：团队协作的五大障碍（帕特里克·兰西奥尼）

评估投票：当前组织中协作现状（海报＋投票贴）

协作议题共创：小组共同确立协作议题

视频讨论：狼的团队协作

结论：真正团结一致的团队特征

1）成员间相互信任

2）针对不同意见进行直接辩论

3）积极投入到决策和行动计划中去

4）对影响工作计划的行为负责

5）把重点放在集体成绩上

一、缺乏信任的破解之道

1. 缺乏信任的团队表现

2. 两种信任

1）基于能力的信任

2）基于弱点的信任

3. 加强的信任的方法

1）个人经历分享

2）个性及行为特点测试

3）360度意见反馈

4）集体外出实践

礼物和钩子活动：个人经历分享，阐述个人对小组议题的贡献

二、惧怕冲突的破解之道

1. 惧怕冲突的团队表现

1）团队会议枯燥

2）使用不正当手段人身攻击

3）避免讨论容易引起争论的问题

4）不能正确处理团队成员之间的意见和建议

5）把时间和精力浪费在表现形式上

2.正确认知冲突管理

1）冲突在所难免

2）冲也可以是积极的、具有建设性的

3）冲突可能源于误解、沟通不畅、资源分配不均等多种原因

4）冲突管理并非一方战胜另一方的过程，而是寻求共赢的过程

5）冲突处理需要一定的技巧和方法

3. 两种面对冲突的策略

1）合作与沟通策略：倾听与理解、表达与沟通、寻求共同利益、妥协与让步

2）竞争与坚持策略：坚持立场、竞争与对抗、寻求权威支持

4. 托马斯基尔曼冲突模式

1）竞争（Competing）

2）回避（Avoiding）

3）顺应（Accommodating）

4）妥协（Compromising）

5）合作（Collaborating）

5. 冲突的创新破解方法——统合综效

案例：杨天真的冲突管理

1）寻找第三选择

2）关注共同目标和利益

3）尊重差异，彼此信任

4）尝试团队共创、头脑风暴等多种方法

小组头脑风暴：方案头脑风暴，尝试对他人方案提出反对意见，并应用基尔曼冲突模式

三、欠缺投入的破解之道

1. 欠缺投入的团队表现

1）决策不及时，拖延和过多分析错过商机

2）决策不明确，团队指令和主要工作任务模糊

3）反复讨论，无法做出决定

4）对已经做出的决定反复提出质疑

2. 欠缺投入的破解方法

1）明确的工作方向和重点

2）公平听取全体成员意见

3）设立最终期限

4）听取意见后直接拍板

5）如有必要，果断调整方向和策略

五美元活动：小组议题公开决策

四、逃避责任的破解之道

1. 逃避责任的团队表现

1）对表现突出的同事心怀怨恨

2）甘于平庸

3）缺乏明确的时间观念

4）把责任压在团队领导身上

2. 逃避责任的破解方法

1）公布目标和标准

2）定期回顾成果

3）团队嘉奖

行动地图：制订行动计划

五、忽略结果的破解之道

1. 忽视结果的团队表现

1）无法取得进步

2）无法战胜竞争对手

3）注重个人职业前途和目标

4）各自为政

2. 忽视结果的破解方法

1）公布工作目标

2）奖励集团成就

3）建立协作文化

设计庆祝仪式：奖惩措施共识

第四讲：跨部门沟通协作的流程——192模型

一、跨部门协作的一个基础—理解合作共赢

1. 加强相互理解的四种方法

小组活动：换位思考的两种思维

2．建立情感账户的六种方法

3．加强共赢思维的四种方法

案例讨论：销售经理张兵如何争取市场部门的积极配合

二、跨部门沟通协作的途径—交流与协商的九步流程

第一步：阐述沟通的主题与目的

第二步：了解对方对事情的认知

第三步：就相关事实达成统一认识

第四步：了解对方基本想法并确认判断问题的基本标准

第五步：用STATE的结构陈述观点并征求对方意见

第六步：用SPIN的结构提出建议并争取获得对方认可

第七步：用LSCPA的结构缓解冲突和异议

第八步：归纳总结并形成一致结论

第九步：双方在结论的基础上用5W1H的结构做出行动承诺

三、跨部门协作两个关键要点：换位思考、正向反馈

第五讲：跨部门沟通协作的保障----文化建设

案例：华为狼性文化、奋斗文化的内容

一、协作文化建设的意义

1. 促进资源整合与共享

2. 提升创新能力

3. 增强团队凝聚力

4. 提高决策效率

5. 适应市场变化

6. 提升客户满意度

二、协作文化建设的具体方法

1. 建立共同愿景

2. 企业文化创建

3. 责任细分与追责

4. 部门沟通机制

5. 部门协作会议

6. 轮岗

课程收尾：重点内容回顾与总结

O（Objective，事实）：学到了什么，5个收获

R（Reflective，感受）：感受到什么？哪几个部分印象最深刻

I（Interpretive，意义）：理解和启发，3个启发

D（Decisional，行动）：学以致用，1个行动计划

备注：此大纲为通用版本，可根据实际培训需求调整订制

段老师

段良芳老师 管理效能实战专家

16年知名企业管理实战经验

联想集团企业大学资深培训导师（黑带）

京东集团-京东零售首席培训导师

国家注册高级培训师

CTT效能教练®学院认证高绩效教练、芬兰CSA引导师

国家二级人力资源管理师、IPA国际情境模拟沙盘讲师

曾任：联想集团（世界500强） | 新媒体运营经理/高级培训经理

曾任：橡果国际（美国纽交所上市公司） | 产品资深讲师

擅长领域：团队管理、时间管理、管理沟通、领导力、经验萃取、结构性汇报……

【带团队】亿元营业额突破：搭建团队为联想集团从0到1打造抖音直播体系，培养主播300+人，明星主播30人，年度超额实现蓝V账号涨粉50w+，当年全平台营业额破亿元；

【育人才】200+管理者培育：为联想中国区消费业务培养优秀业务经理、3C店长等计60名；搭建培训体系，培养内训师共145人，综合培训满意度年平均98%；

【授经验】1000+场授课：为国央企、银行、电力、互联网等30+行业授课1000+场，覆盖学员超30000人，是苏宁、电信、中车、国泰君安证券、浙江海港集团等常年返聘管理教练，课程倡导“实用、实战、实操”，返聘率80%，满意度98%。

段良芳老师拥有16年全球知名企业中高层管理与培训实战经验，曾深入20余家不同性质企业一线调研，为多家500强企业、上市企业、互联网大厂进行管理培训咨询，积累了丰富的企业典型案例，善于对企业进行全方位、多维度、宽领域管理策略提升，坚持“以学员为中心、以绩效为导向、以灵活为基调”，持续为多家企业开辟出高效能发展道路。

实战经验：

01-【对内-卓越团队管理】-80%高绩效冠军团队培育与效益提升

——开发《店面销售管理沙盘》《店长管理能力提升》等课程为联想集团20000+直营店团队管理者与销售人员授课400+场，培养团队积极主动解决问题的心态以及赋能经验复制与问题分析解决技巧提升，助力TOP级门店由3%提升至7%，A类门店数量翻一倍；带领团队创新“以赛带培”对业务员进行分星级针对性培训，助力多家直营店中80%店面品牌达成3C卖场销冠，平均销售占比提升5%以上；

02-【对外-战略合作共赢】-构建10亿元外部业务培训与拓展

——跨行业领域为联想集团加盟合作伙伴与战略合作伙伴如苏宁易购、京东零售、宏图三胞等提供业务培训，赋能店长、销售人员5000+人，助力其年度销售超10亿元，并获得持续5年返聘，多层次采纳与创新多样化管理与视角与经营策略，帮助企业在不同商业环境中提升管理运营效率与整合多维度管理方案；

03-【向上-营销培训创新】-搭建营销培训团队助力2亿销售额突破

——主导搭建高层管理者培训体系，带领业务管理者团队进行战略产品销售课程开发，研讨最佳赋能团队方法论与工具箱，首创为橡果国际明星产品背背佳、好记星等配备四件套“基础信息-深度卖点-销售技巧-销售话术”成为团队12000+业务员的标准赋能工具，直接促进团队从上至下进行营销业务精进，助力华东大区销量排名全国TOP1，人均销售额提升35%，年度销售额超2亿；

04-【向下-精英人才培育】-促成30000+顶级门店经验复制与共享

——全面管理联想集团“联想零售学院”“E学堂”“店面管家”等培训学习平台，组织销售话术评选和销售经验视频录制活动，让全国3000+门店共享全国TOP级A+级店面和五星级销售员的经验，助力团队更好进行复盘与经验萃取；同时融合培训+竞技的形式为联想集团主导人才培养与业务融合项目，做好团队目标分解与营销工具整合，覆盖绩优员工10000+人，目前已培养五星级sales200多名，其中65%的明星销售员晋升为店长；

部分授课案例：

序号企业课题期数

1国网电力《班组长360度高效沟通》

《问题分析与解决》

《教练型领导》12

2联想集团《储备经理结构性思维》

《业务操盘手团队沟通》8

3京东集团《TTT金牌讲师课程开发工作坊》

《超级店长岗位经验萃取》4

4重庆机场、港明华船务《高效时间管理和目标达成》4

5中车集团《问题分析与解决》

《高效时间管理》3

6国泰君安《教练式向下管理》

《新晋管理者角色认知与发展》3

7宁波海港集团《中层管理者结构性汇报》3

8成都铁路局《基于结构性思维的向上汇报》3

8南方航空《中层管理者360团队沟通》2

10蒙牛集团《基于教练技术的经验萃取》2

11金牌厨柜《赢在复盘——从实战复盘到经验萃取》2

主讲课程：

《使命必达——高效能时间管理与目标达成》

《卓有成效的管理者——管理能力五项修炼》

《习惯致胜——卓越效能的七项修炼》

《破题之道——问题分析与解决》

《统合综效——跨部门沟通与协作》

《精彩汇报——结构性汇报呈现》

《赢在复盘——从实战复盘到经验萃取》

《敏捷经验萃取——-课程内容开发工作坊》

授课风格：

★ 结果导向——实战、实用、实效，关注学员的行为改变与组织绩效提升

★ 重视体验——注重学员参与，形式轻松活泼，倡导快乐学习和启发式教练；

★ 形式丰富——理念、知识、技能、工具、案例、测试、练习相结合；

★ 内容实用——化繁为简、通俗易懂，现学现用；把枯燥复杂的理论和工具演绎生动简单。

部分服务客户：

金融行业：平安金融湖南分公司、中国人寿上海分公司、国泰君安（上海总部/内蒙分公司）、兴业银行江苏分公司、工商银行南通分行、宁波银行南京分行、邮储银行江西分行、海安农村商业银行……

通信行业：中国移动上海分公司、中国移动江苏分公司、中国移动湖南分公司、中国电信南京分公司、中国联通苏州分公司……

能源行业：国家电网（华东/安徽/浙江/山东/湖南）、中电投集团、国电集团、中石化安徽公司、中石油安徽公司、光大环保能源、中润环能、爱尔集新能源……

其他行业：海尔集团、中车集团、联想集团、京东集团、苏宁云商集团、浙江海港集团、香港明华船务、中国南航、重庆机场、成都铁路局、昆山交发集团、巨人网络、江苏群顶科技、宏图三胞集团、江苏五星电器、南京雨花科技产业园、霸龙生物科技等、四川龙翔集团、金牌厨柜、云南神农集团、宝信云建筑、安徽天然气公司……

部分客户评价：

段老师是对课程现场的把控可谓是我见过的培训师里面最强的，非常善于捕捉学员的听课情况，观察学员的微表情，巧妙的调动课堂气氛和课堂引导。而且老师授课内容既严谨又不失幽默，寓教于乐，加上老师本身极具特色的表达呈现，不知不觉在轻松愉快的氛围中，圆满完成培训！

——国家电网省公司 负责人 李主任

段老师的职业化素养的培训讲的生动富有张力，段老师本身有世界500强的丰富经验，可以用很先进案例糅合进课堂，而且老师能准确把握企业目前面临难点和重点，培训特点可谓是别开生面，好评满满！

——中国中车大学 张书记

段老师既有颜值又有实力，是颜值和实力并存的一位培训师，自身在多年的实战经验中积累了丰富的专业知识，授课有很多案例输出，对切实解决企业存在的实际问题给了很好的指引，课后的问答环节更是非常有耐心，对学员每一个提问都很用心解答，感谢段老师的辛苦付出，希望以后可以多多听段老师的授课！

——国泰群安内蒙公司 赵女士

段老师始终秉持解决问题的初心，授课风格以结果导向，重视学员体验过程，易懂易学易行，别具一格。用自身的案例进行课堂联动，能够触动心弦，很有吸引力。课程内容深刻，引人入胜。

——海尔集团分公司 王总

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