破题之道——问题分析与解决

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课程背景：

在当今这个瞬息万变的时代，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须拥有两项关键能力：一是创新能力，二是问题分析与解决能力。后者尤其被视为现代企业核心竞争力的核心要素。

然而，面对实际工作中层出不穷的问题，许多员工常常感到迷茫和无助。他们缺乏一个系统的问题分析框架和有效的解决策略，这不仅降低了工作效率，还可能对企业造成不可估量的损失。因此，提升员工的问题分析与解决能力，已成为企业培训的首要任务。

本课程旨在帮助学员掌握问题分析与解决的核心技巧，提高他们在面对复杂问题时的分析能力和解决效率。我们将通过深入浅出的理论讲解、生动的案例分析、以及实践性的演练，让学员全面掌握问题分析与解决的精髓，从而提升个人和团队的整体绩效。

学习本课程后，学员将能够更加从容地应对工作中的各种挑战，为推动企业的发展贡献自己的力量。同时，企业也将通过员工能力的提升，实现持续的创新与进步，从而在市场竞争中占据优势。

课程收益：

掌握麦肯锡独特的问题分析与解决框架，高效、精准地识别复杂问题

学习问题分析与解决的四大思维，提升了创新性解决问题的能力

掌握问题分析与解决的七大步骤，高效解决工作中的各种问题

掌握了一套高效分析解决问题的工具箱，大大提升解决问题的效率

学习了团队共创解决问题的方法，增你强学员的团队协作能力和领导力

课程对象：

需要提高问题解决能力的各级管理者、高潜员工、新员工、全体员工

课程方式：

小组研讨+案例分析+视频学习+团队学习+工具演练

课程大纲

开场：

活动：礼物与钩子（我将如何与团队协作完成课程）

学习目标与预期成果：明确培训后，学员应掌握的问题分析解决七步法

第一讲：问题的认知与理解

案例：一万美金的故事

一、学习问题分析与解决的价值

1. 职业必备技能

2. 提升工作效率

3. 增强团队协作

4. 推动创新与发展

5. 塑造个人品牌形象

二、问题的界定

1. 问题的本质

1）问题：目标与现状之间的差距

2）问题=现状-目标

2. 问题的八大特性

1）复杂性

2）影响范围

3）紧急性

4）模糊性

5）新颖性

6）可变性

7）结构性

8）资源限制性

3. 问题解决的三大信念

1）每个人都是资源俱足的

2）问题不是错误，而是机会

3）凡事必有三种以上的解决方案

4. 问题的三种分类与识别

1）恢复原状型问题

2）维持原状型问题

3）追求理想型问题

互动问题：判断问题的类别

5. 不同类别问题的解决思路

1）发生型问题：找出原因

2）理想型问题：如何可以更好

3）潜在型问题：如果……将如何

6. QBQ（问题背后的问题）现象

1）没有问题

2）找不到问题

3）拒绝问题

4）漠视问题

三、问题分析与解决的五大常见错误

1. 局限思考

2. 归罪于外

3. 专注于个别事件

4. 对缓慢变化习而不察

5. 经验学习的错觉

案例分享：工作中解决问题过程中的错误

导出：问题本身不是问题，如何应对才是问题—萨提亚

第二讲：问题分析与解决的四大思维修炼

一、系统性思维

案例：澳大利亚小岛的环保措施

案例：咖啡与提神的关系

1. 系统思维的价值

1）高级思维

2）站位高（看到问题全貌）

3）格局大（问题的排序）

4）思维水平上一层（清晰、连贯、丰满、开阔）

2. 系统思维的认知

1）系统的构件：要素、连接、功能

2）系统思维的特征

3）缺乏系统思维的体现

3. 运用系统思维的三个原则

原则一：成果思维（以终为始）

原则二：要事优先（二八原则）

原则三：第三选择（其他方案）

4. 系统思维在问题解决中的应用案例

案例：杨天真的冲突解决

案例：胖东来的危机处理

5. 提升系统思维的一个工具：NLP逻辑层次

1）NLP逻辑层次的价值

2）NLP逻辑层次的应用场景

3）NLP逻辑层次操作步骤和方法

小组讨论并展示：用NLP逻辑层次进行一次工作难点问题对话

二、结构性思维

互动问题：如何将200ml的水装进100ml的杯子；营销活动的朋友圈宣传方案有哪些

1. 结构性思维的作用

1）思考更清晰

2）表达更准确

2. 结构性思维的原理与框架

1）结构性思维理论来源：麦肯锡金字塔原理

2）结构性思维四大特征：结论先行、上下对应、分类清楚、排序逻辑

3. 缺乏结构性思维的体现

1）问题分析不全面

2）解决方案零散

3）决策效率低下

4）难以应对复杂问题

5）沟通表达不清晰

4. 结构性思维分类的MECE原则

1）相互独立，完全穷尽：不重不漏

2）互不交叉，应有尽有：分清分净

分类练习：李秘书的会议安排

5. 结构性思维训练工具：思维导图

1）思维导图的绘制要素

2）思维导图绘制技巧

小组方案共创：一辆满载货物高3.05的卡车如何通过限高3米的隧道

三、深度思维

案例分析：甲、乙公司老板的思维差异

1. 深度思维的价值

1）深入挖掘问题的核心

2）认知较长的思维逻辑链

3）多角度思考问题

4）对个人和组织学习具有重要意义

2. 深度思维的特性

1）认知的深刻

2）思维的全面

3）思维的灵活

4）应对复杂性的能

5）长远的规划能力

3. 深度思考的工具：5why和5so

1）5why法的操作：连续问5个why，向前追溯原因

2）5so法的操作：连续问5个so，向后追寻结果

5why案例：博物馆外墙腐蚀

5so案例：上海自贸区成立对股市的影响

小组练习：运用5why法对工作问题追溯原因；运用5so法对工作问题追寻结果

四、流程思维

案例：麦当劳的流程管理

1. 流程思维的价值

1）优化工作流程

2）精细化管理工作环

3）减少错误和疏漏

4）明确人员职责和任务

2. 流程思维的认知

1）本质上属于知识管理

2）流程两个来源：系统分解、日常事务

3）流程的三个黄金准则：简单、可操作、可执行

3. 流程思维在实际工作中的应用

案例：麦当劳前台服务的六个步骤

案例：某公司的财务报销流程

4. 流程思维的工具：SOP标准作业流程（表单模板）

1）确定目标

2）收集资料

3）制定大纲

4）编写SOP

5）审核与修改

6）发布与实施

练习：运用SOP标准作业表单模板，进行标准作业流程的萃取

第三讲：麦肯锡问题解决与分析七步法

案例：一家电商平台用户增长停滞的解决方案

团队共创：个人工作中待解决的问题，并票选小组问题

一、界定问题与明确目标

1. 确定问题的核心：成果（目标）导向的问题

2. 问题描述的方法：4W1H法

工具：问题定义表单

3. 设定解决问题的目标与期望成果

目标设定的SMART原则

目标设定的工具：2W1H法

练习：用问题定义表单定义问题，用2W1H法确定问题背后的目标

二、要因深度剖析

1. 要因分析的原则

2. 要因分析的步骤

1）挖掘所有原因

2）收集数据

3）对比结果

4）确认原因

5）可能的失败原因

3. 要因分析的工具：鱼骨图

1）鱼骨图的绘制方法

2）鱼骨图的范例

练习：使用鱼骨图工具对小组问题进行分析（可选5why）

三、生成解决方案

1. 生成解决方案的原则

1）针对性原则

2）可行性原

3）创新性原则

4）系统性原则

5）可持续性原则

6）用户导向原则

2. 方案筛选与评估

1）明确目标和需求

2）制定评估标准

3）比较和选择

4）考虑风险与可持续性

工具：方案生成—头脑风暴

工具：方案筛选引导—五美元

练习：使用头脑风暴和五美元，进行小组问题解决方案生成

四、制定行动计划

1. 制定行动计划的原则

2. 制定行动计划的步骤

1）明确目标，设定优先级

2）任务分解与时间表制定

3）资源分配与风险管理

4）制定监控和评估机制

3. 制定行动计划的工具：行动计划表单

练习：为小组解决方案制定行动计划表单

五、实施行动计划

1. 实施行动计划的原则

2. 实施行动计划的步骤

1）按计划执行行动计划

2）监控进度，记录与反馈

3）建立团队协作与沟通机制

4）执行过程中的调整与优化

工具：PDCA、计划清单

案例：车间品质管理看板、计划执行清单

练习：为小组计划制作执行看板

六、总结与反馈

1. 总结反馈的步骤和工具：GRAI复盘四步法

1）回顾目标

2）评估结果

3）分析原因

4）总结经验

2. 复盘的实际应用：联想、华为的复盘案例

练习：运用GRAI复盘四步法做小组主题的复盘

七、将经验固化为流程

——提炼流程的要点

1）简化与清晰

2）逻辑性与连贯性

3）关键节点与决策

4）标准化与规范化

5）持续改进与优化

工具：流程图

案例：流程图应用—从需求到售后的销售全流程图

小组练习：手绘流程图

课程收尾：

内容回顾总结：ORID焦点回顾法

个人行动计划制定：531行动计划表

备注：此大纲为通用版本，可根据实际培训需求调整订制

段老师

段良芳老师 管理效能实战专家

16年知名企业管理实战经验

联想集团企业大学资深培训导师（黑带）

京东集团-京东零售首席培训导师

国家注册高级培训师

CTT效能教练®学院认证高绩效教练、芬兰CSA引导师

国家二级人力资源管理师、IPA国际情境模拟沙盘讲师

曾任：联想集团（世界500强） | 新媒体运营经理/高级培训经理

曾任：橡果国际（美国纽交所上市公司） | 产品资深讲师

擅长领域：团队管理、时间管理、管理沟通、领导力、经验萃取、结构性汇报……

【带团队】亿元营业额突破：搭建团队为联想集团从0到1打造抖音直播体系，培养主播300+人，明星主播30人，年度超额实现蓝V账号涨粉50w+，当年全平台营业额破亿元；

【育人才】200+管理者培育：为联想中国区消费业务培养优秀业务经理、3C店长等计60名；搭建培训体系，培养内训师共145人，综合培训满意度年平均98%；

【授经验】1000+场授课：为国央企、银行、电力、互联网等30+行业授课1000+场，覆盖学员超30000人，是苏宁、电信、中车、国泰君安证券、浙江海港集团等常年返聘管理教练，课程倡导“实用、实战、实操”，返聘率80%，满意度98%。

段良芳老师拥有16年全球知名企业中高层管理与培训实战经验，曾深入20余家不同性质企业一线调研，为多家500强企业、上市企业、互联网大厂进行管理培训咨询，积累了丰富的企业典型案例，善于对企业进行全方位、多维度、宽领域管理策略提升，坚持“以学员为中心、以绩效为导向、以灵活为基调”，持续为多家企业开辟出高效能发展道路。

实战经验：

01-【对内-卓越团队管理】-80%高绩效冠军团队培育与效益提升

——开发《店面销售管理沙盘》《店长管理能力提升》等课程为联想集团20000+直营店团队管理者与销售人员授课400+场，培养团队积极主动解决问题的心态以及赋能经验复制与问题分析解决技巧提升，助力TOP级门店由3%提升至7%，A类门店数量翻一倍；带领团队创新“以赛带培”对业务员进行分星级针对性培训，助力多家直营店中80%店面品牌达成3C卖场销冠，平均销售占比提升5%以上；

02-【对外-战略合作共赢】-构建10亿元外部业务培训与拓展

——跨行业领域为联想集团加盟合作伙伴与战略合作伙伴如苏宁易购、京东零售、宏图三胞等提供业务培训，赋能店长、销售人员5000+人，助力其年度销售超10亿元，并获得持续5年返聘，多层次采纳与创新多样化管理与视角与经营策略，帮助企业在不同商业环境中提升管理运营效率与整合多维度管理方案；

03-【向上-营销培训创新】-搭建营销培训团队助力2亿销售额突破

——主导搭建高层管理者培训体系，带领业务管理者团队进行战略产品销售课程开发，研讨最佳赋能团队方法论与工具箱，首创为橡果国际明星产品背背佳、好记星等配备四件套“基础信息-深度卖点-销售技巧-销售话术”成为团队12000+业务员的标准赋能工具，直接促进团队从上至下进行营销业务精进，助力华东大区销量排名全国TOP1，人均销售额提升35%，年度销售额超2亿；

04-【向下-精英人才培育】-促成30000+顶级门店经验复制与共享

——全面管理联想集团“联想零售学院”“E学堂”“店面管家”等培训学习平台，组织销售话术评选和销售经验视频录制活动，让全国3000+门店共享全国TOP级A+级店面和五星级销售员的经验，助力团队更好进行复盘与经验萃取；同时融合培训+竞技的形式为联想集团主导人才培养与业务融合项目，做好团队目标分解与营销工具整合，覆盖绩优员工10000+人，目前已培养五星级sales200多名，其中65%的明星销售员晋升为店长；

部分授课案例：

序号企业课题期数

1国网电力《班组长360度高效沟通》

《问题分析与解决》

《教练型领导》12

2联想集团《储备经理结构性思维》

《业务操盘手团队沟通》8

3京东集团《TTT金牌讲师课程开发工作坊》

《超级店长岗位经验萃取》4

4重庆机场、港明华船务《高效时间管理和目标达成》4

5中车集团《问题分析与解决》

《高效时间管理》3

6国泰君安《教练式向下管理》

《新晋管理者角色认知与发展》3

7宁波海港集团《中层管理者结构性汇报》3

8成都铁路局《基于结构性思维的向上汇报》3

8南方航空《中层管理者360团队沟通》2

10蒙牛集团《基于教练技术的经验萃取》2

11金牌厨柜《赢在复盘——从实战复盘到经验萃取》2

主讲课程：

《使命必达——高效能时间管理与目标达成》

《卓有成效的管理者——管理能力五项修炼》

《习惯致胜——卓越效能的七项修炼》

《破题之道——问题分析与解决》

《统合综效——跨部门沟通与协作》

《精彩汇报——结构性汇报呈现》

《赢在复盘——从实战复盘到经验萃取》

《敏捷经验萃取——-课程内容开发工作坊》

授课风格：

★ 结果导向——实战、实用、实效，关注学员的行为改变与组织绩效提升

★ 重视体验——注重学员参与，形式轻松活泼，倡导快乐学习和启发式教练；

★ 形式丰富——理念、知识、技能、工具、案例、测试、练习相结合；

★ 内容实用——化繁为简、通俗易懂，现学现用；把枯燥复杂的理论和工具演绎生动简单。

部分服务客户：

金融行业：平安金融湖南分公司、中国人寿上海分公司、国泰君安（上海总部/内蒙分公司）、兴业银行江苏分公司、工商银行南通分行、宁波银行南京分行、邮储银行江西分行、海安农村商业银行……

通信行业：中国移动上海分公司、中国移动江苏分公司、中国移动湖南分公司、中国电信南京分公司、中国联通苏州分公司……

能源行业：国家电网（华东/安徽/浙江/山东/湖南）、中电投集团、国电集团、中石化安徽公司、中石油安徽公司、光大环保能源、中润环能、爱尔集新能源……

其他行业：海尔集团、中车集团、联想集团、京东集团、苏宁云商集团、浙江海港集团、香港明华船务、中国南航、重庆机场、成都铁路局、昆山交发集团、巨人网络、江苏群顶科技、宏图三胞集团、江苏五星电器、南京雨花科技产业园、霸龙生物科技等、四川龙翔集团、金牌厨柜、云南神农集团、宝信云建筑、安徽天然气公司……

部分客户评价：

段老师是对课程现场的把控可谓是我见过的培训师里面最强的，非常善于捕捉学员的听课情况，观察学员的微表情，巧妙的调动课堂气氛和课堂引导。而且老师授课内容既严谨又不失幽默，寓教于乐，加上老师本身极具特色的表达呈现，不知不觉在轻松愉快的氛围中，圆满完成培训！

——国家电网省公司 负责人 李主任

段老师的职业化素养的培训讲的生动富有张力，段老师本身有世界500强的丰富经验，可以用很先进案例糅合进课堂，而且老师能准确把握企业目前面临难点和重点，培训特点可谓是别开生面，好评满满！

——中国中车大学 张书记

段老师既有颜值又有实力，是颜值和实力并存的一位培训师，自身在多年的实战经验中积累了丰富的专业知识，授课有很多案例输出，对切实解决企业存在的实际问题给了很好的指引，课后的问答环节更是非常有耐心，对学员每一个提问都很用心解答，感谢段老师的辛苦付出，希望以后可以多多听段老师的授课！

——国泰群安内蒙公司 赵女士

段老师始终秉持解决问题的初心，授课风格以结果导向，重视学员体验过程，易懂易学易行，别具一格。用自身的案例进行课堂联动，能够触动心弦，很有吸引力。课程内容深刻，引人入胜。

——海尔集团分公司 王总

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