非暴力沟通——高情商沟通技巧

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课程背景：

为什么在企业当中大家抱着美好的愿望，却达不到理想的沟通效果？为什么在组织内我们沟通的出发点是要解决问题，却引发出很多坏情绪？为什么尽管我们表达的很清楚，但对方仍然误解我们的意思？为什么我们是用心沟通，对方却感受不到？为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通？对不同的人，应该如何调整沟通的方式？如何让组织内的沟通变得更有效？

非暴力沟通具有心理上、社会性和决策上的功能，和我们生活的层面息息相关。心理上人们为了满足社会性需求和维持自我感觉而沟通；人们也为了发展和维持关系而沟通；在决策中，人们为了分享资讯和影响他人而沟通。

同样，在企业管理中，沟通的作用更是不可小觑，管理者几乎50%的时间都在沟通，日本经营之神松下幸之助说过：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来是沟通。

可以说，沟通技巧是否成熟在一定程度上决定了经营的成败。不仅是管理人员，只要是在职场上工作的人员，具备高效的沟通技巧和心态，对自身的工作有促进作用

课程收益：

情绪认知与管理能力：学会如何通过情绪金三角（肢体动作、意识焦点、语言）来感受和解读情绪，理解情绪没有好坏之分，而是提示信号和能量，助力学员在沟通中更好地管理自己的情绪，避免情绪化的沟通。

非暴力沟通技巧：掌握非暴力沟通的四个要素：观察、感受、需要和请求。通过这种方式，他们能够更专注于彼此的感受和需要，减少沟通中的冲突和误解。

高情商沟通技能：学会如何通过倾听、赞美和批评来提升沟通的情商，学会如何真诚、具体、适度地赞美他人，以及如何进行有效的批评和引导，从而在沟通中建立更积极的关系。

需求表达与理解：了解马斯洛需求层次理论的新解，并掌握在沟通中表达和理解需求的重要性。这有助于他们在沟通中更清晰地表达自己的需求，并更好地理解他人的需求。

课程对象：

全体员工

课程方式：

讲授、互动、小组讨论分享、练习、视频、案例分析

课程大纲:

导入：沟通中，常见的语言暴力有哪些？我们是如何应对？

练习：写出你平时说出频率最多的15句话

第一讲：拒绝带有情绪的沟通，看见情绪

一、认知情绪

1. 情绪金三角

1）肢体动作

2）意识焦点

3）语言

体验互动：如何通过金三角感受情绪

2. 情绪的正确解读

——情绪没有好坏

——6大步骤，看见情绪

二、如何处理负面情绪

要素一：情绪中的“小我”

要素二：谁要对你的情绪负责？

要素三：情绪爱你

讨论：分析在目前工作过中，你遇到的挑战？并正确解读

三、情绪导火线

1. 支持——理解、积极、信任

2. 开放——倾听、尊重、讨论

3. 防御——回避、警觉、抗拒

4. 对抗——攻击、指责、贬低

练习：沟通姿态大转盘

第二讲：暴力沟通vs非暴力沟通

讨论：什么是暴力沟通

——沟通时致力于满足自己的某种愿望，却忽视他人的感受和需要，以致彼此疏远和伤害

一、暴力沟通的方式

1. 道德判断

2. 进行比较

3. 回避责任

4. 强人所难

二、什么是非暴力沟通

——把注意力专注于彼此的感受和需要上

1. 非暴力沟通三个特点

1）满足别人的需求

2）不威胁别人的需求

3）发现或者挖掘别人的潜在需求并满足它

2. 非暴力沟通的四大要素

要素一：观察

——观察到什么：只说出当下所做的事情，清楚的表达，不判断或评估。

要素二：感受

——坦诚表达感受：受伤，害怕，喜悦，开心，气愤等

要素三：需要

——说出哪些需要，（价值或愿望）导致那样的感受

要素四：请求

——明确说明具体的改善请求

三、如何做到非暴力沟通？

1. 事实：实际上发生了什么，像录像机那样，具体描述发生的事实，明确而中立。

2. 观点：从一定的立场或角度出发，对事物或问题所持的看法

练习：区分哪些是事实/观点？

3. 体会和表达感受

4. 感受的根源

5. 请求帮助

1）提出具体请求

2）明确谈话目的

3）请求反馈

4）了解他人的反应

四、如何运用非暴力沟通

1. 用全身心倾听

1）不带有评判的倾听

2）倾听时身体可以微微向前

3）倾听中切记“三把锁”

2. 爱自己

1）培育对自己的爱

2）用选择做代替“不得不”

练习：画一副自己的肖像画

3. 充分表达愤怒

1）不带有情绪的表达

2）语言中不带有情绪的伤害

3）让对方感知问题的严重性

4）适当给予理解并陈述事实

4. 表达感谢

1）对我们有益的行为

2）我们的哪些需要得到满足

五、非暴力沟通的模式

1. 诚实的表达而不批评的指责

2. 关切的倾听他人，而不解读为批评或指责

第三讲：非暴力沟通——高情商沟通技巧

一、倾听的层次

1. 假装的听

2. 敷衍的听

3. 选择的听

4. 专注的听

5. 同理心的听

二、点燃话题

1. 同：同频感受，找共同的话题

2. 复：重复要点，尊重对方

3. 延：延展观点，有自己的想法

4. 问：好奇提问，对话题的兴趣

三、高情商沟通能力——如何赞美

1. 三大原则

1）真诚2）具体3）适度

2. 四大路径

1）外在形象2）内在品质3）得意之事4）最新变化

3. 八大方式

1）从否定到肯定2）与自己做对比3）逐渐增加评价4）似否定实肯定

5）巧用比喻6）公开赞赏7）借第三者的话8）使他人觉得重要

互动：赞美的力量，公开表扬

四、高情商沟通能力（如何批评）

1. 有效引导的7把手术刀

1）实事求是，就事论事2）善加理解，表达关爱3）赞美之后，再挑错误

4）责人之前，先责自己5）指出问题，更要建议6）间接提醒，巧妙暗示

7）积极鼓励，传递信任

注意：

1）相互尊重，语气平和

2）无法更改，不要去说

3）公开挑错，尽量避免

练习：用至少一把手术刀

2. 同理心沟通三部曲

1）倾听2）回应3）引导

互动：人脉绳；

第四讲：非暴力沟通——沟通中的需求表达

一、沟通中需求的重要性

1. 马斯洛需求新解

初级阶段：生理需求，安全需求

中级阶段：归属需求，尊重需求

高级阶段：自我实现需求

2. 需求的特点

1）网状2）因人而异3）变化

4）分物质需求和精神需求5）作用力和反作用力6）能量守恒

3. 人的五大精神需求

1）人性喜欢被看见

2）人性喜欢被欣赏

3）人性喜欢有同频

4）人性喜欢被赞美

5）人性喜欢被认可

二、非暴力沟通的六要素

1. 信息发出方

2. 信息反馈方

3. 沟通环境

4. 沟通媒介

5. 表达能力

6. 倾听能力

三、非暴力沟通拒绝的四步曲

1. 表达意愿

2. 表达歉意

3. 说明原因

4. 给出建议

小组讨论：海上救生

课程回顾、总结、行动计划

杨老师

杨勇老师 职场效能提升教练

12年大型企业职场效能提升实战经验

高级创新引导师

AMAC高级企业培训师

AACTP（美国）行动领导力国际授权认证讲师

国际版权课《跳出职场7个陷阱™》首批认证讲师

曾任：安利（中国）日用品有限公司丨（职业发展板块）培训负责人

曾任：汤臣倍健(药业)有限公司丨大区商学院培训负责人

持多项思维领域专业认证：结构化思维©、东尼博赞©思维导图、左圆右方创新思维©

近100家企业职场效能课程特邀授课讲师：国贸控股、中建三局、厦门建发、万科集团、平安银行、太平洋保险、泰康保险、比亚迪、西门子等企业，累计授课超300+场

擅长领域：结构化思维、思维导图、创新思维、商务演讲与表达、问题分析与解决、高效沟通、目标管理等

实战经验：

杨勇老师多年来专注于职场思维训练，将“企业效能+思维技术”进行了高度融合，打造企业培训体系，擅长直指企业核心问题，提供精准的培训方案，达到管理效益优化的效果，为企业打造可持续创新发展的职场人才培训方案：

→曾为针对安利（中国）日用品有限公司的营销团队定制【营销技能创新培训方案】，从产品的定位分析→卖点塑造→团队创新技能→市场动销匹配等板块入手，结合思维创新的应用，主力解决营销团队沟通效率低下、销售技巧“固化”等痛点问题，全面提升营销团队的综合能力，促使企业销售额平均增长了20%以上，同时降低23%员工流失率，提高员工职场幸福力。

→曾根据汤臣倍健药业发展战略和年度经营目标，以创新思维技术中结构性分析问题+演绎推理的角度，提前布局战略方向，通过有针对性的创新型目标管理和计划，从0到1搭建“健康大讲堂”“千人营养天团”“超级管家班”“店长特训营”等活动，吸引近万名顾客参加，提升门店近50%的销售额，从而提高经销商进货和打款率（130%），有效提升了门店销售人员及城市经理的业务能力和综合素质和积极性，并以组合拳的形式，为市场打造更落地的培训计划和更有利的动销创新方案。

部分授课案例：

序号企业课题期数

1太平洋保险《结构化思维——想清楚，说明白》15

2比亚迪（BYD）《公众演讲与表达》12

3安踏鞋服《职场沟通与表达》9

4厦门国贸控股《7步可解——问题分析与解决》8

5万科集团《结构化思维——想清楚，说明白》8

6海欣食品《逻辑思维与高效表达》6

7辉瑞制药《结构化思维——想清楚，说明白》6

8玫琳凯（中国）《7步可解——问题分析与解决》6

9福州农商银行《非暴力沟通——职场高情商沟通》5

10国新酒业连锁《公众演讲与表达》4

11福耀集团《思维导在职场中的运用》3

12旺旺集团《目标管理与计划》2

13贵州习酒《7步可解——问题分析与解决》2

14美莱医疗美容《情绪与压力管理》2

主讲课程：

《公众演讲与表达》

《职场沟通与表达》

《目标管理与计划》

《逻辑思维与高效表达》

《思维导图在职场中的运用》

《七步可解——问题分析与解决》

《非暴力沟通——职场高情商沟通》

《结构化思维——想清楚，说明白》

授课风格：

——杨勇老师的课程采用“互动”+“案例”+“启发”三大学习形式，将所学知识应用于实际情境中。通过抽丝剥茧的方式还原问题的本质，看清事物的真相。

案例式与互动式结合：采用案例式教学，通过真实案例分析，帮助学员理解和掌握知识，同时强调互动式学习，鼓励学员参与讨论，增强课程的参与感和实践性。

理论与实践相结合：注重理论知识与实际情境相结合，通过案例分析和模拟操作，使学员能够将所学知识应用于实际工作中，帮助学员建立知识间的逻辑链条，形成完整的思维框架。

幽默风趣，生动形象：善于运用生动的比喻和形象的例子来解释抽象概念，使复杂理论变得易于理解，语言风格诙谐幽默，能够吸引学员的注意力，提升学习兴趣。

精准培训与高效管理：专注于职场思维训练领域，将管理能力与思维技术高度融合，提供精准的培训方案，优化管理效益。

部分服务过的客户：

外资品牌：安利（中国）、博世（中国）、玫琳凯（中国）、雀巢（中国）等；

银行金融：平安银行、太平洋保险、泰康保险、福州农商银行、平安保险等；

地产物业：厦门国贸控股、中建三局、厦门建发、万科集团等；

汽车行业：比亚迪（BYD）、吉利汽车、福耀集团、蔚来集团等；

文化旅游：樊登读书（厦门）、盛世名门文化、岁月肆玖商贸、福州鼓楼文化等；

棉纺服饰：安踏鞋服、七匹狼、特步（福建）、都市女性等；

零售行业：农夫山泉、康师傅、海欣食品、徐福记、旺旺集团等；

医美健康：汤臣倍健、国珍健康、美莱医疗美容、辉瑞制药、和家健脑等；

酒店餐饮：华住会、贵州习酒、国新酒业连锁、匠和风日料、盛世经典餐饮管理等；

互联科技：小资科技、潜龙私董会、创空间传媒、价值星球、云上智合、驰宏光电等；

家电科技：西门子、小天鹅、惠尔浦、创维集团等；

家装企业：有家装饰、TATA木门、‌星艺装饰、菲林格尔等；

大学校企：福州大学、广州新励成教育有限公司、仰恩大学、福建职业技术学院、黎明职业技术学院等；

部分客户评价：

杨勇老师的课程非常实用，他通过案例式教学让我们能够将理论知识与实际工作相结合。他善于用生动的比喻和形象的例子来解释抽象的概念，使得复杂理论变得易于理解。课程中的互动环节也非常精彩，让我们有机会直接参与讨论和实践，增强了学习的参与感和效果。尤其是他幽默风趣的语言风格，让整个学习过程变得轻松愉快，深受我们喜欢。

——厦门国贸控股 陈经理

杨老师的课程内容非常丰富，他不仅教授我们思维导图等思维工具，还结合实际案例，帮助我们建立知识间的逻辑链条，形成完整的思维框架。他的授课方式非常注重实践，通过模拟操作和案例分析，让我们能够将所学知识应用于实际情境中。课程中，他的思路清晰，风格活泼，幽默有趣，使得学习过程既高效又有趣。此外，他的课程还帮助我们提升了管理能力和思维技术，对我们的职场发展非常有帮助。

——比亚迪（BYD）周经理

这次课程和我之前上过的其他课程有很大的不同，杨老师以其深厚的专业知识为基础，将复杂的问题分析讲得深入浅出，而且每一个案例都是结合当下时势热点，非常有带入感，也极大地提高了我们的参与度和学习效果。他的每一个问题都在引导我们主动思考，激发创新思维和解决问题的能力。老师平时也学习心理学，把问题背后的需求一一洞悉，特别受用。 在课上不知不觉时间就到了，真正体会到学习上瘾的感觉。

——太平洋保险 刘经理

我非常喜欢的一位老师，年轻帅气且充满活力，课堂上简直就是满满的脱口秀大会，在欢声笑语中我们也感受到体验式课程的魅力，杨老师用他独有的人格魅力征服了在座的同学，原来好的培训不只是知道，更要悟到和做到，在课程知识的不断潜移默化中，知道了很多新知，慢慢找到开悟的感觉，接下来就是老师说的如何做到了，我相信，今天课程的结束更是人生起点的开始。

——辉瑞制药 张HR副总裁

这次是第二次听杨老师的课程了，上一次是思维创新类，这次是情绪压力课，不同的课带来完全不同的视听感受，老师把情绪中的“小我”讲的非常到位，解决了我多年困扰的问题，一度因为焦虑而失眠，今天我可以说真正的放下了。时隔2年再次看到杨老师，亲切且专业，期待能够再次上您的课。

——玫琳凯（中国）shelly经理

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