深耕增长：ToB客户成功的数字化运营

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课程背景：

老客户是企业生存的“根据地”，守住根据地、并借助老客户复购增购和转介绍，快速实现稳定业务增长，是每个企业必然面对的重点课题。在内卷的市场大环境下，粗放式的客户管理、主观随意性的客户维护方式，都很难应对更多的挑战：

客户忠诚度的挑战：随着市场竞争的加剧和消费者选择的多样化，企业发现维持老客户的忠诚度变得越来越困难。

购买力的波动：经济波动和市场不确定性导致老客户的购买力出现波动，影响其对产品或服务的持续消费。

复购率的下降：老客户对品牌的新鲜感降低，且缺乏有效激励措施，复购率逐渐下降。

客户流失的风险：在服务个性化和客户体验方面未能跟上客户需求的变化，增加了客户转向竞争对手的风险。

客户数据的未充分利用：企业在客户数据分析和应用方面存在不足，未能充分利用客户数据来指导营销策略和产品改进，错失了通过数据驱动增长的机会。

本课程从客户价值运营出发，帮助企业厘清老客户资产的价值及增长潜力，以数字化和智能化的思路，基于客户营销体验流程，建设客户个性化服务、及时贴心的服务体系，找到客户服务中的盲点，减少客户资产流失，深耕客户全生命周期价值，为增长再添强劲动力。

课程收益：

掌握客户营销旅程6阶段：深入理解并应用客户营销旅程的六个关键阶段

学习双增长模型4要素：全面掌握业务增长的曝光、线索、商机、成交等关键要素

掌握客户资产盘点12问：通过12个关键问题全面了解和盘点企业客户资产

运用客户价值管理3要素：学习如何管理和提升客户量、复购率和复购金额

构建客户成功运营标准：确立以客户成功为核心的运营目标和工作标准

课程风格：

重数据，给工具，帮助学员建立业务增长全局视野

重实战，贴近业务，内容务实严谨，接地气，讲真话

坚持“系统视角、以练代训”，以学员为中心，教练式，重成果

课程对象：

企业创始人、CEO及营销部门（市场部、品牌部、销售部、客户运营部等）中高层管理人员及业务骨干

课程方式：

专题讲授+案例分析+互动问答+小组讨论+结课答辩

课程大纲:

导入：深耕企业的第二次增长

一、老客户是企业生存的基本盘

互动：企业营收中，新老客户的占比分别是多少？

1. ToB企业获取新客平均成本数据

2. 老客户VS新客户的营收与利润贡献对比

3. 老客户增长：内卷市场中的存量优势

知识点：首次成交是营收与利润增长真正的开始

二、“以客户为中心”落到实处

1. 以客户为中心的产品研发：产品研发在客户现场

2. 以客户为中心的营销流程：客户视角的营销旅程

3. 以客户为中心的客户运营：基于客户成功的增长运营

第一讲：认知篇——基于客户体验的运营流程

一、客户视角的营销旅程

1. 客户营销旅程的6个阶段

——了解、兴趣、对比、决策、体验、评价

2. 基于客户旅程的企业营销6个阶段

——曝光、获客、谈判、成交、交付、客服

二、基于客户旅程的企业双增长模式

1. 业务双增长模型详解

——曝光、线索、商机、成交、交付、复购/增购/转介绍

2. 客户运营的增长价值

1）业务增长

2）品牌口碑

3）企业估值

知识点：真正的增长从成交开始

三、基于增长的客户运营流程

1. 基于增长的客户关键体验流程

——决策、体验、评价

2. 基于客户体验地图的运营关键点

——成交、交付、客服

第二讲：策略篇——客户运营关键策略及异议处理

一、客户建档策略

1. 客户档案要素

——企业信息、多联系人信息、交易信息、跟进信息

2. 客户管理策略：分层分级

1）按照直接营收贡献：大客户、一般客户、小客户

2）按照间接营收贡献：标杆客户、战略客户、伙伴客户

3）按照活跃度：新客户、活跃客户、流失预警客户、已流失客户

4）按照区域或行业分类

3. 客户备案制度建立的必要性

1）客户资产归属企业，而非个人

2）客户第一归属人确认，避免跟进人冲突

3）客户流转与二次分配，持续盘活客户价值

4）精细化管理业务流程，提升营销效率

异常情况处理：客户主要联系人发生变更，如何处理

二、产品交付

1. 产品交付策略

1）了解客户业务流程

2）熟悉客户视角的产品体验

3）洞察客户的真实需求

4）及时响应客户

2. 产品交付成果

1）快速上手

2）持续活跃

3）发挥客户价值

异常情况处理：产品功能未能解决客户问题，如何处理

三、留存管理

1. 关键客户标签

——新签客户、使用期客户、待二次开发客户、流失预警客户、已流失客户

2. 客户关键行为识别

1）产品使用率3要素

——产品功能使用情况、产品使用频率、产品新功能需求量

2）营销参与度3要素

——市场活动参与度、知识内容阅读率、主动传播频次

3）客户关系维度4要素

——多层联系人关系建立、沟通频次与深度、企业品牌及个人品牌信任度

异常情况处理：发现流失预警客户，如何处理

四、最佳实践

——最佳实践的三个标准

1）客户成功：以解决客户关键业务问题为成功标准

2）行业案例：问题具有典型性、案例经验可借鉴

3）量化成果：数据量化呈现最佳实践成果、避免模糊表述

工具：客户最佳实践信息收集表

异常情况处理：客户认可的最佳实践，衡量标准是什么

五、服务监察

1. 客户服务质量监察原则

1）基于客户体验地图制定客户运营标准

2）基于客户运营标准制定各部门工作指标

3）各部门工作指标均与客户服务质量直接相关

2. 客户服务质量监察“三特权”

1）最高资源调度权

2）问题处理绿色通道

3）一查到底问责权

异常情况处理：客户向销售人员直接反映的问题、如何处理

六、客户调研

1. 客户调研常用方法：访谈、问卷、数据监测

1）客户满意度调研

2）客户净推荐值（NPS）调研

3）客诉处理

2. 客户调研就是“安全预警”

1）客户流失预警

2）负面评价传播预警

3）品牌负面公关预警

异常情况处理：客户有产品新功能需求，如何设计处理流程

第三讲：实战篇——客户资产盘点及关键价值管理

一、客户资产盘点12问

1. 客户数量：已成交客户总量、已入库未成交客户总量

2. 复购客户量：（一定时间内）产生过一次以上购买行为的客户

3. 平均复购率：复购客户量/成交客户总量

4. 客户首次成交金额：客户首次成交平均值

5. 客户平均复购金额：（一定时间内）客户平均每次复购金额

6. 金额复购率：平均复购金额/首次成交金额

7. 大客户定义及数量

8. 大客户运营策略：中、高、低三层级三频次运营策略

9. 流失预警客户定义及数量

10. 流失预警客户挽回运营策略

11. 已流失客户定义及数量

12. 已流失客户召回运营策略

工具：企业客户资产基础数据表

练习：盘点企业客户资产概况

二、客户关键价值管理

1. 老客户营收增长公式

工具：老客户营收增长公式

2. 关键要素价值管理

1）客户量

2）复购率

3）复购金额

3. 客户价值运营：LTV（客户终身价值）要素拆解

工具：LTV（客户终身价值）公式

第四讲：组织篇——基于客户成功实现真正增长

一、客户成功：以客户为中心

1. 企业成功的三个阶段

1）以产品为中心

2）以销售为中心

3）以客户成功为中心

2. 客户成功的三个核心流程

1）定义客户成功的标准

2）以客户成功为核心重构组织

3）以客户成功为目标重塑业务流程

二、客户成功部：以增长为目标

1. 客户成功部的四种组织架构

1）按照客户级别分组

2）按照区域市场分组

3）按照行业市场分组

4）按照业务线分组

2. 客户成功部的八个核心职责

——产品培训、及时服务、需求挖掘、市场营销、数据管理、运营分析、复购增购、转介绍

3. 客户成功部的关键指标

1）复购率

2）复购金额

3）客户营收

4）客户净推荐值

工具：客户成功部关键指标考核说明书

第五讲：复盘篇——基于客户成功实现企业增长（2小时）

1. 课程复盘：结绳记事，知识点总结与分享

2. 结课答辩：基于客户成功梳理客户运营标准

课程产出：基于客户成功目标，确定客户运营目标，制定客户运营工作标准，将“以客户为中心”落实到流程和工作标准，拿到持续增长成果

梦老师

梦瑶老师 ToB营销管理实战专家

14年B2B营销增长实战经验

陕西省铜川市创业创新专家导师

“B2B四维营销战略”原创者

现任：元之沧海数字科技（上海）有限公司 | CEO/创始人

曾任：国联质检集团 | 市场中心总监

曾任：蝉鸣科技 | 品牌市场总监

曾任：纸贵科技 | 首席市场官CMO

曾任：智讯互动 | 北京分公司副总经理

曾任：乐居网 | 全国微博主管

擅长领域：品牌战略、数字化营销、内容营销、私域营销、IP营销、营销管理……

★ 独创一套ToB营销增长策略，熟悉“品牌创建-营销矩阵-团队赋能-营销转化”全线运营：

۞【品牌营销】-创建1个ToB品牌：从0到1搭建一个ToB CEO品牌体系与团队，服务企业300+，包括中科院院士企业2家、上市企业10家，其中陪伴2家企业获数千万融资；

۞【矩阵营销】-搭建2个国内外数字媒体矩阵：为某科技品牌从0到1进行全球数字媒体矩阵，覆盖中英日韩等多语言用户人群10000+人，会员付费规模超8000w；管理新浪乐居40+城市直营站微博团队，打造房产行业全国最大微博矩阵，拥有百亿级新媒体营销影响力；

۞【营销转化】-出版1本营销领域畅销书：机械工业出版社出版的《ToB增长实战：高阶思维与实战技能全解》畅销书联合作者，在当当网、豆瓣、创世中文网等多个平台热销。

梦瑶老师是一名ToB营销管理全能型人才，历任互联网媒体高管、科技独角兽企业全球CMO、数字营销广告公司合伙人及上市集团市场中心总监，对多行业营销有着独特见解，同时在ToB品牌战略制定与品牌传播、数字化营销与营销管理体系构建、新媒体运营与实战工具赋能等方面都进行过深刻实践并能够落地为企业提供多样化解决方案。曾为50+企业讲授《基于客户旅程的黄金营销矩阵》、《规模获客，围猎商机》《企业新媒体运营与品牌公关》等课程超200期，好评率99%！

实战经验：

◑ ToB营销策划：操盘6个跨界联合营销项目，创全网亿级品牌声量，获高净值客户数千组

01-米兰世博会万科馆事件整合营销

——EXPO万科馆“超级手势符号”传播战役，通过“一个手势，一句承诺”整合营销，引发米兰世博会、时尚杂志瑞丽、万科周刊、郭敬明、等官方微博和明星的自发参与分享，最终获得全球17个国家20w条UGC（用户自发生成内容），成功引爆全球网络。

02-北京华润× Uber跨界营销事件推广

——华润置地北京联合Uber发起“初伏”福利营销，基于Uber APP开发华润定制出行功能，领取出行红包，乘华润高管座驾，一键预约看房，1000个红包2小时内被抢光，活动首日为华润5个高端楼盘引流高端客户超过200组。

03-合肥万科品牌推广及IP打造

——将本地历史名人包拯与地产品牌合肥万科关联，创造出IP大宋三好公务员“包大人”，并通过一系列创意内容和客户活动，上线首个IP创意视频获得1000w+曝光，首个IP春节案场活动获客1600余组，持续传播产品故事，重塑品牌形象。

04-优客工场全国17城开业营销&全球INS大会全案推广

——策划优客工场17城开业营销活动，微博话题#不要创业#曝光量1900w+，优客工场品牌视频播放量30w+，胡歌、姚明、佟大为、杨澜、施琰、李向锋等各行业名人参与话题讨论，优客工场模式快速席卷全国。后衍生出自有IP“INS大会”并承办多届，从品牌定位、视觉设计、互动传播、大会策划等进行品牌全案策划，打造全国创业大会第一品牌。

05-全球首个“区块链苹果”溯源案例

——为某独角兽企业打造行业首个区块链溯源解决方案的产品营销项目，该项目受邀国内外多个展会亮相，为企业带来10+政企大客户商机，京东众筹平台超额120%完成众筹目标。

06-卓越集团E+商务体系品牌全案

——卓越“E+商务2.0”品牌全案营销，通过官网升级、线上H5发布会、线下商务发布会等全案策划，成功协助卓越集团与近50家合伙人完成招商签约。

◑ 营销团队赋能：落地10+营销推广方案/工具，完成团队从0→1建设，升级企业营销系统

01-蝉鸣科技1个工具升级和2个营销方案落地执行

——为团队提供多种营销策略与工具，包括线下策划数字化校园业务渠道招商策略，组织宣讲招商会10余场，平均签约率60%，线上基于SEM获客进行官网升级，助力自然流量增长10倍，线索量增长3.5倍；同时基于SaaS业务搭建整合营销策略，带领团队在市场获客营收贡献占比在9个月内涨至35%；

02-国联质检集团1个自研系统应用和2个营销策略体系

——为团队提供获客与效率提升工具，自研CRM系统，助力从客户到交付端整体效率提升50%以上。带领团队共同落地规模获客策略优化方案，直接降低单商机成本30%，提升ROI值1.5倍；引入内容营销策略体系将其应用在生命科学业务线上，获得20倍ROI高价值回报。

主讲课程：

《“基于客户旅程”的黄金增长矩阵》

《心智增长：ToB品牌营销战略体系》

《深耕增长：ToB客户成功的数字化运营》

《确定性增长：如何培养可复制的销冠团队》

《围猎商机：ToB营销规模获客实战》

《新媒体运营与品牌公关管理》

《营销目标与关键任务管理》

《高效渠道开发与管理》

授课风格：

★ 重数据：提供多项数分析与案例分解，同时提供大量多样化工具和实用方法，帮助学员建立业务增长全局视野，确保课程科学性与实用性；

★ 重实战：课堂授课内容贴近营销增长业务场景，营销策略内容务实严谨且接地气，课堂敢于讲真话做实事，确保课程操作性和场景感；

★ 重成果：课堂坚持“系统视角、以练代训”，以学员为中心的教练式呈现与引导，注重学员知识吸收+演练同步进行，确保课程转化率与落地性。

部分服务客户：

陕煤集团、陕建五建集团、西影集团、陕文旅集团、国联质检集团、九州集团、全通教育集团、新浪网、人民日报、怡生乐居、纸贵科技、万科地产、华润地产、大悦城、龙湖地产、万达集团、卓越集团、优客工场、金地集团、凯德广场……

部分客户评价：

梦瑶老师的数字化营销课程专业深度和实战广度我们都非常认可！不仅拥有丰富的实战经验，更具备深刻的逻辑分析能力。课程内容从构建业务增长模型到提供具体落地的实干工具，全面覆盖了营销策略的各个层面。梦瑶老师的讲解清晰透彻，能够帮助营销领域的中层管理者和业务骨干迅速把握核心要领，将理论知识转化为实际业绩。通过她的指导，学员们能在竞争激烈的市场中取得显著成果，实现个人和企业的双重飞跃。

——国联质检集团 汪总

梦瑶老师的课程内容很与时俱进，融入了最新的市场案例，引入的工具不仅实用高效，而且设计得直观易懂，确保学员能够迅速掌握并应用于实践，这类课程尤其适合专精特新类企业，对业务的快速增长和老客户数字化运营管理都非常有帮助。

——陕西省中小企业服务中心 程部长

梦瑶老师的数字化营销课程以其务实风格和严谨逻辑备受赞誉。课程内容知识点丰富，通过多样化的课堂练习和实际业务案例，增强了学习的代入感和实用性。这种深度系统的教学方式，非常适合我们的营销团队，帮助他们在快速变化的市场环境中掌握核心技能，提升业绩表现。

——全通智汇教育 喻总

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