客户经营——基金亏损下的客户维护与再销售

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课程背景：

随着全球经济形势的复杂多变，金融市场波动性加剧，银行理财经理在为客户推荐基金产品时面临更大的不确定性，需要更强的市场分析和风险管理能力。

基金持续下跌，市场不确定性加强，已经持有基金的客户关心该不该卖，手里有资金的客户关心该不该买，而面对不确定性的市场，理财经理普遍觉得纠结，不清楚该如何着手梳理，如何做好基金投资。

本课程旨在探讨在基金市场出现亏损时，如何有效地维护客户关系，提升客户满意度，同时掌握再销售的策略与技巧，以实现客户资产的长期增值与机构业务的可持续发展。课程将结合实际案例，深入分析客户心理，讲解有效的沟通策略，以及如何在逆境中寻找销售机遇。

课程收益：

理解基金亏损对客户心理的影响及应对策略

掌握有效的客户沟通技巧，增强客户信任与忠诚度

学习基金亏损下的再销售策略，促进业务恢复与增长

提升学员在复杂市场环境下的服务意识和销售能力

课程对象：

网点负责人、投资顾问、理财经理主管、理财经理、产品经理等

课程方式：

讲师讲授、案例分享、小组讨论、角色扮演、讲师点评

课程大纲:

互动：基金销售基础能力评测表

第一讲：基金市场概述

一、财富管理中的基金市场

1. 推广基金业务，共赢财富管理大时代

1）对客户：资产增值、分散风险、专业管理

2）对个人：增加收入、提升专业、增进关系

3）对机构（银行或其他）：增加银行中收、满足客户需求、优化资产结构

2. 基金——资产配置的重要一个环节

1）市场背景：

a房住不炒背景下，房产已不是客户配置重点

b监管引导直接融资占比逐渐提升

c我国权益类资产配置比例离发达国家有距离

2）基金市场及公募二十年

数据解读：《公募基金20年专题报告》显示，近19年偏股型基金年化收益率为16.18%，投资者持有基金3年赚钱概率接近80%。

——市场总结：我国权益类资产配置发展空间很大，前途光明，道路曲折。

二、基金市场波动4大原因分析

近几年股市情况分析（根据课程实时更新）：历史以来牛短熊长

1. 宏观经济因素：经济增长放缓，投资者对市场前景的悲观预期增加，

2. 政策调控因素：金融监管加强，限制基金市场的投资活动和资金流动

3. 市场情绪与恐慌

4. 基金自身问题

1）管理问题：基金管理公司的管理问题、投资策略失误等可能导致基金净值下跌

2）流动性问题：市场流动性不足的情况下，基金面临难以卖出资产的问题，影响基金的净值

三、特定年份的原因解读

1. 2020年：受新冠疫情冲击，全球经济不确定性增加，投资者信心受挫

2. 2021年：部分高风险投资基金受市场利空影响下跌，同时基金经理决策失误和股市大跌

3. 2022年：市场行情较弱，基金经理调仓换股操作频繁、市场风格剧烈切换

4. 2023年：全球经济不稳定性、宏观调控政策变化以及市场情绪波动等多重因素共同作用

5. 2024年：宏观经济形势的不确定性，企业财务表现不佳以及市场情绪的变化

案例1：明星基金易方达中小盘基金近几年的变化。

案例2：曾经风靡一时的新能源基金大跌40%。

第二讲：基金亏损后，理财经理信心重建

一、基金亏损对理财经理信心的6大冲击

冲击1. 心理压力的产生

冲击2. 对自身专业能力的怀疑

冲击3. 来自客户的质疑和不满

冲击4. 工作动力和积极性的下降

冲击5. 害怕推荐产品

冲击6. 对市场的恐惧和回避

案例：客户基金亏损60w，最后投诉，诉求退还本金

二、信心重建的5个基础——正确看待基金亏损

1. 市场波动的必然性——中国股市特征：牛短熊长

2. 经济周期的影响

3. 行业和政策的变化

4. 基金投资的长期视角

5. 历史数据表明的长期盈利可能性

成功案例的分析：我的基金盈利——4倍

三、提升专业能力，增强信心

1. 深入学习投资知识

2. 宏观经济分析方法

3. 行业研究和公司分析

4. 掌握风险管理技巧

5. 资产配置的优化

6. 止损和止盈策略

案例：会买的是徒弟，会卖的才是师傅

四、有效的客户沟通与关系修复

1. 坦诚面对客户：真诚是我们最大的杀手锏

2. 解释原因，提供解决方案

3. 重建客户信任

4. 持续的服务和关怀

5. 展示专业和负责的态度

五、团队支持与经验分享

1. 内部交流、专家的指导和培训

2. 同事之间的经验交流、互相鼓励和支持

3. 团队合作应对挑战、共同解决客户问题

六、明确理财经理定位

1. 理财经理VS基金经理不同之处

2. 理财经理的职责：投顾=投资+顾问

1）销售过程专业尽责：对所销售基金的了解及结合客户情况选择适合产品

2）持有期间陪伴同理：没有只投不顾，而是时刻关注基金情况定期检视陪伴客户

——盈利和亏损并不是我们的责任，市场不是我们可控制，但是，我们要尽我们的专业能力帮助客户更好的选择合适产品和投资获得更好的报酬。

第三讲：基金亏损背景下的客户维护

一、基金客户精准分析

1. 亏损对客户心理的影响

1）焦虑与恐慌心理

2）失望与怀疑情绪

3）对未来投资信心丧失

案例：资产3000万的客户买了300万基金亏损5%，为何生气来找理财经理？

2. 4类客户分类与需求识别

1）高净值客户

2）退休客户

案例：退休阿姨买1万元基金，只要亏损，都来网点找理财经理

3）投资经验专业客户

4）家庭主妇客户

二、客户维护与沟通的4大关键

关键1. 建立同理心的沟通

关键2. 透明化沟通，如何诚实地传达亏损信息？

关键3. 增强客户信任

关键4. 情绪管理，如何处理客户的焦虑与不满？

实战演练：模拟客户沟通场景

三、基金亏损客户的日常维护

1. 定期基金检视

1）检视内容：主动监控客户盈利亏损幅度，基金分红，基金经理变更反馈提醒

2）报告频率：大客户按季度，小客户按年

2. 风险事件下的客户沟通

1）重点事件分类：市场大跌情况

2）市场分析快速沟通4层面

a政策面（领导层的方向）

b基本面（经济循环）

c资金面（资金移动，聪明的资金在哪里）

d消息面（学会判断利多？利空？）

沟通工具：市场分析一页通

演练：市场分析一页通，如何专业的说市场？讲解基金检视报告演练

第四讲：基金亏损背景下的基金再销售

一、基金亏损下的再销售策略

1. 重建客户信心（再销售的前提）

2. 产品知识与市场趋势的精准把握

3. 定制化投资方案

4. 强调长期投资价值与风险管理

再销售话术

二、基金亏损下的再销售实战

流程：筛选客户-邀约客户-挖掘客户需求-KYC了解客户需求-FABE匹配需求

1. 基金讲解

工具：FABE

案例演练：行里热销基金的讲解

2. 客户KYC

案例：不要急于把鱼送到客户的门口

1）挖掘客户需求：客户的资产背景与基本情况、过往的投资经验、风险承受度、客户的喜好，偏好行业主题基金还是？

2）了解之前买基金的不愉快：除了亏损，有无配置比例问题？有无售前承诺问题？

实操：生成自己的基金一页通逻辑

工具：基金一页通

案例演练：退休王阿姨来行沟通基金情况，如何再次销售行里新销售基金？

李老师

李颖老师 银行零售营销实战专家

18年金融行业实战经验

中级经济师

国际金融理财师CFP

私人银行家CPB

CFP协会中国金融理财师大赛最佳人气理财师

现任：奕丰环球财富 | 财富管理副总监、十佳投资顾问

曾任：中国农业银行厦门分行 | 高级专家客户经理、贷审专家委员

曾任：平安银行厦门分行 | 产品管理室、财富管理室负责人

擅长领域：资产配置、财富管理、银行零售、客户开发与经营、理财经理培养、银行产品营销（基金、银保）等

>> 一线实战出身，熟悉银行各项业务在场景的实操<<

历任柜员、大堂经理、理财经理、财富管理室负责人，多次获评银行优秀个人：如厦门农行先进个人、小微企业营销明星、分保险销售精英等

>> 管理业务超25项，对银行各项业务了解全面 <<

→对公业务：如企业授信、承兑汇票、国内信用证、基金托管、黄金租赁、对公理财等

→对私业务：如存款、理财、贵金属、基金、保险、信用贷款等

>> 服务客户多样化（覆盖多类型、年龄），资产多维配置能力突出<<

→已服务100+家企业客户（其中10+家国企、上市企业），2000+位高净值客户（包含中小企业主，高龄群体等各类客群）

→曾组织策划开展近100场高净值客户沙龙，并主创线上金融课程《每天7分钟，让你从“没钱理财”到“年收益10万”》《一学就会的基金课》等，付费用户超万名

实战经验：

李老师拥有18年金融行业实战经验，任职银行期间，帮助银行不断突破业务规模，提升业绩成果。同时，李老师关注高净值客户的真实财富需求，不断提升团队的客群专业服务能力，为定制化专业化的资产配置建议：

「零售业务百花齐放」——主管平安厦门分行存款、资产、理财、保险、基金、代销贵金属等财富管理产品业务，分行银保中收达成160%、基金中收达成133%，增长均全行前3。带领财富资产业务规模从70亿增长至104亿，增幅近50%

「客户满意持续提升」——落地平安厦门分行《腾龙工程项目》，提高电面访质效、复杂类产品的配置专业度，为客户提供更专业的资产配置服务，实现分行爱新客指数由90分提升至100分

「存量客群持续经营」——主导平安厦门分行客户提升项目《细致经营·天天向上》，强化经营管理动作、提升财富客群专业经营能力，实现财富客户提升946户，资产提升4074万「创新业务突破引领」——完成农业银行厦门分行首笔黄金租赁业务，首笔理财质押开立融资性保函业务

主讲课程：

《资产经营——财富管理与资产配置能力提升》

《客户维护——基金亏损下的客户维护与再销售》

《养老金融——银发时代的高品质养老金融营销》

《赢战新零售——客户经理营销全流程》

《中收利器——基金销售核心能力提升班》

《卓越经营——客户管理与维护能力提升》

授课风格：

可落地的内容：老师从一线业务实战中总结技巧、形成方法，为学员打造与工作场景问题匹配的课程内容，保障学员学有所有，习有所获。

有故事的课堂：老师将18年金融行业经验中遇到的客户故事总结成有趣的案例，融入课程，通过生动鲜活案例让学员理解生涩的理论知识，让课堂有趣生动、充满活力。

学得会的方法：老师善于运用课堂演练、场景模拟、案例通关等教学方法，解决学员工作中遇到的实际问题，让所学方法能在实际工作场景中落地执行。

部分服务客户：

中国银行（厦门分行、云南省分行、温州分行）、中国农业银行（厦门分行、浙江衢州分行、深圳分行）、中国建设银行福建省分行、中国工商银行北京分行、邮政储蓄（黑龙江、河南省驻马店）、邮政四川雅安分行、农村商业银行山东分行、兴业银行、国际银行、华夏银行、桂林银行总行等

部分客户评价

学习到了关于基金全方面的认识，如何去进行合理的有效基金定投，风险管理，合理规划。相信在未来的营销过程中能用这次培训所学知识积累投资经验，日后能够帮助客户投资获利。

——华夏银行 林经理

李颖老师的课程全是满满干货，以前只知道基金是个投资工具，实质是怎样赚钱，怎么分类一只基金，怎样判别一只基金的优劣，怎样构建组合，基金中的相关系数代表着什么意思，很多关于基金的知识在课程之前没有系统性的学习和清晰的认识，这次老师的课程带着我重新认识基金，学会了很多，在对客户的营销方式和专业性上更上一层楼。

——中国银行 张经理

李老师的实战经验丰富，讲解资产配置理念，对今天的案例印象很深，对今后的客户营销有很大的帮助，敢于开口和客户谈资产配置以及配置产品。

——建设银行 陈经理

李老师的课程特别有场景感，她不仅带我们理解产品的性质特征，了解产品间的差异，并结合实战训练，让我们充分运用产品，帮助客户配置资产，实现客户的期望，能够跟着李老师学习真的太好了，感谢李老师

——平安银行 章经理

李老师的课程专业性强，她对财富管理和资产配置有独特的见解。课程中，她通过实际案例分析，让我们更好地掌握了相关知识。同时，她的授课风格亲切自然，让我们在轻松的氛围中学习，受益匪浅。

——农村商业银行 朱经理

李颖老师的课程非常实用，她拥有丰富的实战经验，能将理论与实际紧密结合。课程内容涵盖资产配置、基金销售等多个方面，且讲解生动有趣，让人易于理解。通过学习，我在营销能力和专业知识上都有了显著提升，对工作帮助极大

——中国工商银行 吴经理

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