投诉处理技巧

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【课程背景】

投诉是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。

【课程收益】

1.掌握客户投诉处理中服务的技巧

2.掌握客户投诉类型及相应处理技巧

3.掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧

4.掌握常见疑难客户投诉的处理技巧

5.运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

【课程方式】

讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

【课程大纲】

第一章客户投诉根源认知

一、客户维权意识更高

1.客户声音更容易被世界听到

2.与客户往来的渠道更多样化

3.散播爱围观

4.客户为什么要投诉

5.易引起客户投诉的语言和行为

小组分析：客户投诉的原因分类以及引起投诉的外部原因和内部原因都有哪些？

第二章 客户投诉行为分析

一、造成投诉的行为分析

1.只有道歉没有进一步行动——客户问题得不到解决更加生气

2.把错误归咎到顾客身上——直接会诱发客户情绪升级

3.做出承诺却没有实现——让客户感觉受到欺骗

4.完全没反应——客户认为你漠不关心

5.粗鲁无礼——客户认为你毫无素质

6.逃避个人责任——客户认为你缺乏责任心

7.非语言排斥——客户认为你不尊重他、不重视他

8.质问顾客——直接激发矛盾

9.语言地雷——直接引爆客户情绪

10.忽视客户的情感需求——客户最终也不会满意

二、产生投诉的客户心理

1.价值观、意识理念的差距

2.有关产品认识上的差距

3.认为是“理所当然”的常识差距

案例分析：客户因服务人员态度不好投诉的分析

三、投诉冰山理论

第三章 投诉处理技巧

一、影响处理客户投诉效果的三大因素

1.处理时的沟通语言

2.处理的方式及技巧

3.处理时态度、情绪、信心

二、投诉处理的原则

1.主动承担

2.立即响应

3.持续反馈

4.超越期望

三、客户抱怨投诉处理的六步骤

1.耐心倾听，建立信任

2.表示同情理解或真情致歉

情景练习：U型沟通法

3.分析原因，把握状况（5W2H）

4.提出公平化解方案

5.获得认同立即执行

6.跟进实施

四、产生好印象的措辞

1.安抚语

2.感谢语

3.道歉语

4.拜托语

5.产生共鸣

五、处理投诉过程中的禁忌

1.缺少专业知识

2.怠慢客户

3.缺乏耐心，急于打发客户

4.允诺客户自己做不到的事

5.急于开脱责任

6.敷衍的禁忌语

六、巧妙降低客户期望值技巧

1.巧妙诉苦法

2.表示理解法

3.巧妙请教法

4.同一战线法

案例分析

第四章 客户分类识别

一、客户类型分析

1.客户分类

2.客户特点分析

3.客户应对技巧

4.四型人格特征与行为

分析：针对不同人格特质的沟通策略

二、员工情绪压力处理

运用：ABC的妙用

1. 情绪压力来自哪里

2. 压力带给我们的正负面影响

3. 如何调节情绪，管理压力

4. 合理利用压力，成就更优秀的自己

殷老师

国家高级培训讲师 殷慎浩

【专业资质】

多家大型企业管理顾问

国家高级人力资源管理师

集团人力资源培训部经理

国际注册高级礼仪培训师

环球礼仪教育协会高级礼仪培训师

英国伦敦城市行业协会CG高级礼仪培训师

【实战经验】

殷老师拥有多年企业培训和人力管理的实战经验，曾负责某大型集团公司人力资源管理中员工培训与开发、招聘与人才配置、组织文化运营等多个岗位。主导服务行业大型礼仪类、服务质量提升类与培训类项目。曾服务于全球500强跨国公司，国营及民营类企业，负责现场运营和员工培训管理。常年从事职业培训等项目。多年来，为航空、铁路、银行、通讯等行业培训了数千名高端优秀人才。客户满意度95%以上。

【授课特色】授课过程轻松、实战、落地融合演练、点评、视频、分享

【主讲课程】

《礼赢职场》版权课

《时间管理》

《职业化素养》

《商务礼仪应用》

《职业化礼仪养成》

《职业道德与服务意识》

《高效沟通与职业化素养》

《职场化行为举止修炼》

《目标管理与计划执行》

《员工技能提升与激励》

《商务礼仪魅力形象修炼》

【部分授课记录】

北京铁路局《服务形体礼仪》

兴业银行《服务礼仪与沟通艺术》

建设银行《职业素养与个人品牌打造》

北京凯瑞德《高效沟通与职业化素养》

威德环境科技《领导力认知与提升》

筑建集团新华分公司《员工技能提升与激励》

天睿地产《客户投诉与服务礼仪落地演练》

河北博鳌《服务礼仪与待客技巧》

【部分服务客户】

【客户评价】

●殷老师讲课深入浅出、案例丰富，非常契合我们的实际工作。

——筑建集团张总

●殷老师教态自然，语调亲切，并不断鼓励学员，使学员在和谐融洽的氛围中学习，达到良好的教学效果。

——小来英才集团刘总

●能利用例、练习引发学员思考、发言、促进互动，提高课堂学习主动性。满意度高达96%。

——威德环境科技李主任

●殷老师《商务礼仪》课程脉络清晰，结构严谨，重点突出。老师的授课方式特别适合我们，使我们受益匪浅。

——风尚科技高老师

●殷老师教学认真，课堂效率高，授课内容详细，我们可以很好的跟着老师的思路学习，气氛活跃，收获非常大。

——天睿地产总经理

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