完美意志极致服务

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【课程背景】

服务的概念“满足或超越客户的需求”，可是在日常服务的过程中我们经常会看到以下情况：

有想法说不明白

团队边界不清，自己为业务合作权限画地为牢

心情EMO，做事跟着感觉走

不能接受变化，不能接受冲突

没有归属感，没有安全感

工作效能不高，职场定位漂移

由于实体店已经进入体验经济时代，而且线下消费已经成为周边经济，所以门店的服务氛围和门店的整体环境已经成为业界竞争、线下和线上销售对比的杀手锏，以上状况足以让一家门店经营受到影响，尤其在自媒体时代，舆论影响已经成为不容喘息的一种势能，所以，加强员工的情绪管理，加强员工的意志力，加强员工的服务意识和客情维护的能力，是线下门店不断加强客情维护的解决方案。

本课程从情绪管理出发，通过心理学测试，让学员了解自己的性格特点的同时，能够学会和不同的客户进行沟通，做到对客户的维护，课程设定现场情景，对客户重新定义，对优质服务进行剖析，落地到优秀员工的意志力，使用老师独创的服务提升SMC模型，让员工了解优质服务的奥秘，掌握控制情绪的方法，形成优良的职场意志，对职场和职业生涯进行定位，从而实现字自我赋能，达到意志不断完美，服务持续改进，创造完美团队。

【课程收益】

1.了解情绪，掌握情绪、提升控制情绪能力

2.认知冲突，改善对冲突的知，提升耐压能力

3.了解优秀职场人的五种心态

4.认知自我，了解性格分类，掌握和不同性格的沟通方式

5.提升沟通技能，掌握优质服务的沟通方式

6.掌握服务概念，认知优质服务层级

【课程对象】

各层级员工

【课程形式】

讲授+互动+视频+案例分析

【课程需求】

1.培训场地：

投影、白板、白板笔、话筒、音响

2.培训辅料

白板纸、美纹纸胶带、备忘贴、白板笔(红、黑、蓝)、A4纸

【课程大纲】

破冰：讲师介绍、团队共创，课间纪律公布，主题索引（20分钟）

1.完美团队和多彩个人

1.1团队和团队精神（40分钟）

1.1.1团队和团队协作

1.1.2团队组成要素

1.1.3团队的发展历程和团队类型

1.1.4工作群体和团队的区别

1.1.5团队中的8种角色

1.1.6团队需要什么样的人

1.1.7高效团队的特征

1.1.8团队对企业及个人的益处

1.2了解性格，加强团队凝聚力（60分钟）

性格测试：DISC性格测试

1.2.1关于性格测试和DISC性格由来

1.2.2DISC性格系统解析

1.2.3D型性格特征及应用

1.2.4I型性格特征及应用

课间休息：10分钟

1.2.5S型性格特征及应用

1.2.6C型性格特征及应用

1.3没有完美的个人，只有完美的团队

2.卓越职场的5种心态（60分钟）

2.1心态掌握在我们自己手中

2.1.1费斯汀格法则及应用

2.1.2为什么需要积极心态

培训互动：积极心态激励体验

体验感悟论坛：深化积极心态的作用

2.1.3怎样才能具备积极心态

2.2关于空杯心态

2.3为什么要感恩

2.4关于宽容我们应该怎么做

2.5人人需要老板心态

下午课程内容

复盘：10分钟

3.掌控情绪（80分钟）

3.1理解情绪

《情绪类型测试》

3.1.2关于情绪常见误区解析

《知识实验》：识别不同情绪

3.1.3情绪影响力应用

3.1.4常用调节情绪方式

3.2认知冲突

3.2.1情景互动：思维群体雕塑

互动论坛：思维感悟

3.2.2心理需求决策路径模型

3.2.3沟通基础模型

3.2.4影响沟通的要素

3.2.5沟通障碍四象限模型

知识实验：认知图形实验

3.2.5.1避免冲突沟通ABC模型

3.2.5.2解决疑问的WWH格式化模型

3.2.5.3观点陈述结构：PREP

课间休息：10分钟

3.3情商与共情

3.3.1情商与智商

3.3.2情商指数测试

3.3.3急速共情的四个阶段

3.3.4如何提升共情能力

4.优质服务的奥秘

4.1视频播放《我是谁》

视频研讨：我是谁

4.2弗洛伊德需求冰山理论

4.3关于服务

4.3.1服务的本质和价值

4.3.2正确的服务理念SMC

4.3.3服务的层次

4.4优质服务的奥秘

情景再现：体验服务AB面

4.4.1客户满意度决定因素

4.4.2优质服务的奥秘

S:微笑

M：态度

I：兴趣

L：倾听（认知倾听，学会倾听）

E热忱

4.5为优质服务加分的“十字秘诀”

5.全天复盘，结业仪式

备注：覆盖培训要求需2天时间，本次大纲调整后时间按照一天（6小时）排序，授课时会根据学员的接受和反应情况对进度进行调整。

杨老师

杨泽老师

【专业资质】

国家一级企业人力资源管理

国家高级企业培训师

心理咨询师

劳动经济硕士

《中国培训》好讲师大赛导师

原世界500强企业商学院首席讲师

先后在2家上市房企担任管理职务

SMC职场运营力模型创始人

【实战经验】

杨老师先后服务于两家上市公司，在原世界500强企业工作7年，有丰富的管理经验。先后组织过ISO9000体系企业CRM管理系统搭建，有多年的企业管理和企业外联经验，善于团队搭建、团队文化建构、危机公关， 根据其多年的职业经历萃取了企业管理系列精品课程，尤其是团队管理、团队职业化，情绪/压力管理等课程获得客户多次复聘。

依据管理实践，融入心理咨询和团队管理的经历，根据实际案例和心理基础模型，从标准化、流程化、结构化、系统化出发，为多家企业进行团队关系疏导，团队成员职业素养提升，搭建团队文化和团队IP，指导团队内部CRM蓝图构建，从绩效出发，效能出发，精准狙击团队管理问题。

接地气的培训内容，幽默风趣的授课方式，满满的干货呈现，使授课效果受培训业界多家权威机构认可。

【视频链接】

杨泽老师《优质服务奥秘》 https://www.iqiyi.com/v_kx6dbtx5bw.html

主讲课程

3.1团队管理

团队意识——《卓越职场人的7个习惯》 1天

新员工——《从校园到职场的跨越》 1天

管理提升——做有价值的中层管理者》 1天

团队提升——《向执行力要绩效成果》 1天

新晋升——《新晋升管理者能力提升》 1天

从1到N——《决胜职场的必备职业素养》 1天

管 理——《互联网思维下的科学管理》 1天

管 理——《非资源管理者的人资源管理》 1天

管 理——《从技术能手到管理高手》 1天

3.2危机公关与沟通

共情营销——《用共情营销拿订单》 1天

团队沟通——《团队冲突管理》 1天

关键对话——《非暴力沟通和关键对话》 1天

危机公关——《互联网+形式下的舆论管理和公关》 1天

危情CRM——《自媒体时代的客户关系管理》 1天

危情CRM——《用心理学造就谈判能手》 1天

专项沟通——《中层管理者如何做好政府事务》 1天

3.3职场减压和时间管理

职场情绪——《职场人的情绪管理》 1天

职场减压——《VUCA时代下的压力管理》 1天

能效管理——《从时间管理到目标管理》 1天

心态管理——《用阳光心态跑赢职场》 1天

心态管理——《做最有价值的员工》 1天

授课风格

语言幽默、课程生动，授课流畅、感染力强；

案例丰富、深入浅出，理论联系实际、强调培训学员的参与及感受；

启悟式培训：尤其擅长“身边事说道理”的方式，通过身边案例，让学员能够感同身受，通过体味、感悟产生触动与共鸣，激发行为。

资料库丰富：管理工具丰富，企业与学员有很高的参考价值。

带入式互动：每一次课堂都是演出，让学员全身心融入剧情。

【授课风格】

打造学员的“三开”：开心、开眼、开悟。开心—即积极向上的心态，开眼—即洞察力；开悟---即发现问题并能解决问题。

用身边事来说道理，营造强烈的情景冲击感，运用“感性+理性+互动”完美结合的呈现手法，让学员在参与中、答疑中、训练中、轻松与愉快的氛围中总结、思考、反思、升华！

情境管理和行动教练技术的融合，挖潜员工的潜能与工作源动力。

【服务理念】

专业：对主讲领域、主要知识体系进行深度研，对主要目标听众需求精度研判，力求理论的严谨性与方法的实用性。

商业：尊崇商业价值交换规则，用服务的心态将客户与学员永远放在第一位，确保客户与学员的每一分付出都受到知识的尊重。

敬业：每一次课程都全力以赴，崇尚用心灵撞击心灵，用感动制造感动，不仅让学员获得思维的启发，而且掌握落地的技能。

事业：将培训作为终身事业，做职场摆渡人，为所有参训者点燃幸福的源动力。

【服务客户】

地产行业：北大资源集团、开祥股份、长江置业、熹林置业、永恒集团、凯旋物业、鑫苑集团、新家园地产、天城物业、金之策地产咨询 地一购物街、海昌置业、福寿园

家居行业：德贝家居、蒙丽家居、如鱼得水家居（洛阳）、金石建材、瑞瓷轩贸易

服务业：水肤兰、艳霞美业、金东广告、风向标识、缔尔美贸易、靓瞳设计、焕庭律师集团

其他行业：中国烟草、中国联通、中国移动、富士康、云南磷化、

方正商学院、奇瑞汽车、中国华电、中国机械设计院

卜蜂莲花、 日新精密仪器、蜜雪冰城、延长石油

国家电网、智联招聘、光谷能源设计院、悦活里……

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