变诉为金——银行投诉处理与应对

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【课程背景】

银行一线员工，面对客户异议和能否有效处理客户投诉，是检验一个员工是否合格的重要标准之一。时下员工在处理客户投诉方面感到素手无侧，导致客情关系冷落。因此提升员工危机处理能力，维护品牌美誉度， 提高客户忠诚度。银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，提升客户忠诚度为目标，有效化解难题。

【培训对象】

行长、主管服务行长、柜员、大堂经理、客户经理、运营主管、网点经理、内勤主任

【课程收益】

1.充分认识投诉处理对企业发展的重要意义

2.了解客户投诉的主要类型特点，从客户心理层面导入，换位思考，正确处理客户投诉，掌握有效处理 投诉的技巧

3.面对客户挑战，重塑服务心态，具备正向情绪影响力和亲和力，建立积极健康心理暗示的触发器，身 心和谐，快乐工作；

4.针对银行服务特点，聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系统知识 和相关技巧 ，成为客户投诉处理专家；

5.建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制

【课程大纲】

一、追本溯源——培养积极主动的服务意识，正确认知客户投诉

1.什么是服务意识，检测自身的服务水平中国银行业客户投诉的严峻形势

投诉发生范围广频率高

不同银行投诉量差异较大

四类问题客户投诉最严重

二、将心比心——投诉客户心理诉求分析

1.投诉客户的两大分类

对业务处理不满意，问题得不到解决

对服务不满意，对服务人员的态度及接待流程不满 2.投诉客户的三大需求

希望问题得到解决

希望情绪受到关注

希望对自己的服务更加优质

三、预防投诉——客户投诉规避技巧

1、优化管理流程，完善管理制度，加强团队建设

2、提高客户忠诚度，防止客户流失

3、提升客户体验，避免客户投诉

4、培养服务意识，强化服务水平

【研讨案例】 客户为何排队办理业务不愿意等待？ 5、有效管理客户期望值

四、客户投诉现场处理技巧

1.先处理情绪再处理事情

2.处理投诉应对话术：有情绪的话术、理清问题背后原因的话术、无法满足要求时的话术

3.投诉处理起步法则：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够信息、给出解决方案、征求客 户意见、跟踪服务

4.处理疑难投诉的方法技巧

搁置处理、三换原则、退让技巧

五、现场演练——投诉典型案例预演总结

【课堂练习】投诉场景应对话术模板、情景演练、案例分析

郑老师

优质服务营销体验设计专家 郑雪松

【专业资质】

中国形象设计协会高级讲师

上海世博会志愿者礼仪培训讲师

国际 NLP 神经语言学认证执行师

国家心理咨询师二级

【实战经验】

近 13 年银行咨询培训辅导经验，与多家银行保持战略合作伙伴关系：

中国建设银行湖南省分行、海南省分行、天津市分行特聘服务能力提升培训讲师

北京银行长沙分行营业网点争创百佳示范单位特聘顾问

中国银行广东省分行、华夏银行、交通银行等多家银行特约服务管理顾问

桂林银行、北部湾银行服务营销流程优化指导老师

工商银行广东省分行理财经理、建设银行大堂经理服务营销技能大赛指导老师

农业银行、建设银行大堂经理能力培养项目老师，海南分行行千佳师范单位指导顾问

农业银行深圳分行特聘服务培训师

【授课风格】

场景化教学：善于将课程内容与服务营销常见场景相结合进行教学引导，提升学习效果

案例式解读：以多样化的客户接触场景为基础，通过丰富的实践案例进行教学互动设计

实战型演练：结合实际工作中常见的难点痛点进行模拟演练，并给予专业点评反馈指导

【主讲课程】

结合多年银行咨询培训辅导的实践经验，主要讲授以下三大模块专题内容：

课程模块：银行优质服务营销体验设计

参考课题：《银行服务营销升级与优质服务体验设计》、《营业现场管理及服务流程》 培训对象：厅堂服务关键岗位

课程模块：银行营业厅服务标准及应急处理能力

参考课题：《银行职业形象与商务礼仪》、《营业厅客户沟通与投诉抱怨处理》、《银行神秘 人暗访检查标准解读》

培训对象：网点负责人、大堂经理等岗位

课程模块：新员工职业化专题培训

参考课题：《高效能人士的时间管理课》、《新员工职业生涯规划》、《情压管理与阳光心态》 培训对象：新员工、青年英才、后备干部等

【部分从业履历】

网点转型类项目

2009 年 - 2011 年参与四大国有银行网点转型，标杆网点建设项目，参与标准化建设，手册编写，文明优质服务提升等工作

服务营销效能提升类项目

2011 年 - 2013 年针对股份制商业银行营销效能提升项目，特别优化银行员工各岗位服务流程，提高客户的服务效率，引入主动服务理念，增进客户满意度，辅导员工提升客户体验的同时，增强专业度，由单一销售产品向知识营销转变，提升客户忠诚度，从根本上实现网点效能的提升

股份制银行厅堂一体化及产能提升类项目

2014 年 - 2016 年参与过深圳华夏、西安华夏、昆明华夏、上海华夏等厅堂一体化项目， 兴业银行网点动力提升项目、建设银行产能提升项目。从优化服务、营销流程，加强网点的过程管理，提升网点经营能力。对华夏银行、兴业银行服务标准

星级网点、千百佳网点类项目

2016 年 - 2021 年曾参与建设银行长沙芙蓉支行、北京银行长沙分行、建设银行海南省分行、农业银行佛山、石家庄百佳网点创建项目、中国银行广东省分行营业部、兴业银行广东省分行千佳佳网点创建项目、华夏银行湖州分行、工商银行攀枝花分行千佳网点创建项目、交通银行延安市分行千佳网点创建项目。经过行内创优培训班严格培训与考核， 并结合自身多年一线辅导经验成功打造银行业服务标杆

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