服务“心”动力—规范化服务提升

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课程目标：

规范并强化营业厅各岗位服务礼仪及标准化流程

提升员工的服务能力，塑造员工良好的职业形象、

提高员工服务沟通能力，增强客户满意度

培训对象：

全体一线员工

授课方式：

集中讲解＋现场示范＋案例分析＋头脑风暴＋情景模拟

课程内容：

第一篇：思考力——服务意识与服务目标

1.服务简单又不简单：灵活辩证说服务

【案例分析】客户意见簿上的表扬信

【场景演练】 好态度VS合规

营业厅的突发事件

2.体验经济时代背景下银行服务所面临的挑战与机遇

3.优质服务的内涵和价值

4.关注客户体验——优质服务的核心思维

【头脑风暴】 客户体验感的来源

如何打造最佳客户体验

5.满足客户需求——优质服务的核心目标

专业服务

情感服务

6、以客户视角深度探究客户需求及其满意程度解析

第二篇：形象力——服务形象与职业化塑造

1、首轮效应——职业形象的塑造

银行员工的形象要素、职业特征和专业色彩

上岗着装标准的梳理和规范：工装/发饰/配饰/鞋袜/女士妆容等

仪容仪表中容易被忽略的重要细节

【图片展示】神秘人曝光的某行不规范职业形象

2、举止有礼——仪态礼仪的运用

服务姿态的内涵与价值

服务过程中规范得体的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和问候礼等

服务手势传递职业规范

举手招迎的标准手势、指引入座的手势、指引密码输入的手势等

【标准示范】+【集体演练】营业厅常见的礼仪姿态

3、沟通有礼——服务语言的艺术

沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

服务沟通的四种反馈形式

岗位服务用语的规范

4、相由心声——表情礼仪的价值

无声语言在沟通中的重要性

目光语和微笑的类型和使用

第三篇：服务力——服务标准与规范化流程

1、厅堂环境与体验

6S环境管理原则与方法导入

班前、班中、班后的环境管理要点

网点五觉管理客户体验（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）

2、大堂服务之八个关键时刻

热情迎接/巧妙识别/快速分流/咨询解答

业务指导/投诉处理/环境维护/送别客户

3、封闭式柜面服务七步法

热情迎/主动询/双手接/快速办/准确指/提醒递/礼貌别

4、开放式柜面服务八部曲

热情迎送客户 / 进行自我介绍 / 询问客户姓氏 / 了解客户信息

客户风险识别 / 推荐理财产品 / 业务办理指导 / 客户跟踪及维护

5、【情景演练】营业厅常见业务场景模拟演练

童老师

银行服务营销专家 童 恬

【专业资质】

国家高级企业培训师

国家二级心理咨询师

12年金融领域培训经历

12年银行网点转型顾问、辅导经历

50余家银行总行、分行合作经历

80余网点转型建设辅导专家

600余场10000余课时银行服务轮训实践经验

【主讲课程】

服务管理类：《心服务新动力》系列课程

消保投诉类：《金融消费者权益保护法解读及投诉处理》

综合素养类：《卓越形象与商务礼仪》、《情绪压力管理》

【授课风格】

特色一：秉持培训“既要有理论深度又要有实战效用”的“双要”原则，既要有理论深度又要有实战效用，注重让教学与辅导从理念至方法、从意识至行为的全面转变落地，善于引导学员将服务技巧与客群特点、产品优势完美结合；

特色二：让典型案例“从群众中来”，让技能方法“到群众中去”，变常规培训讲授的“一言堂”为全情景互动式“研讨会”和“演武场”，用引导启发代替填鸭灌输，用流程化的技能代替模块化的知识，使培训更加有料、有用、有趣！

【服务客户】

中国建设银行：深圳分行（20期）、郴州分行（10期）、南通分行（10期）、衡阳分行（9期）、武汉分行（6期）、咸宁分行（3期）、潜江分行（3期）、南阳分行（3期）、湖南省分行营业部（4期）、长沙铁银支行（7期）、武汉省直支行（3期）、湛江分行等；

中国农业银行：浙江省分行、中山分行、东莞分行、桂林分行、杭州分行、黄山分行等；

中国工商银行：桂林分行（10期）、贺州分行（3期）、安徽省分行、南宁分行营业部等；

中国银行：江苏省分行（3期）、柳州分行（3期）、桂林分行、杭州分行等；

招商银行：苏州分行（21期）、深圳分行（5期）、芜湖分行（4期）、无锡分行（5期）、南昌分行（3期）、合肥分行（3期）、北京分行（10期）、唐山分行（1期）、烟台分行等；

其他股份制商业银行：光大银行北京分行、光大银行天津分行、华夏银行郑州分行、华夏银行武汉分行、华夏银行哈尔滨分行、中信银行武汉分行、兴业银行广州分行、兴业银行佛山分行、平安银行西安分行、长安银行、日照银行、广发银行石家庄分行、中原银行、汉口银行、贵州银行、广发银行贵阳分行、邮储银行辽宁省分行、邮储银行苏州分行；

农商银行：运城农商行（8期）、海门农商银行（6期）、如皋农商行、云梦农商银行（5期）、丰城农商银行（6期）、鹤壁农商银行（3期）、通山农商行（3期）、红安农商银行（6期）、汉川农商行（6期）、资源农商行（3期）、城步农商行（4期）、临桂农商行（3期）、黔西农商行（6期）、博罗农商行（3期）；潮州农商行（12期）等；

企事业类：湖北工商局、信阳人社局、平果城投、新航保险、武汉市江岸区教育局、华中师范大学附属小学、武汉市妇联、武汉工程大学等

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