系统思考——问题分析与解决工作坊

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课程背景

本课程是以学员个人或团队在实际工作与业务中所遇到的问题为背景和素材，以”行动学习“为框架基底，”方法&工具“为核心内容的一趟【边学边实操】的实训课程。

不仅关注问题的解决，更关注学员对于问题的敏感度和解决技巧的学习与提升，鼓励学员全程积极参与、激发想法和创意，透过流程引导学员达成共同目标。

高质量的对问题进行分析与解决是有有据可依的、全局化的思考、逻辑、分析标准、决策流程、评估实施的工具方法。通过本课程的学习，学员将大幅度提升决策的质量和控制风险，进而提升个人与组织的绩效与竞争力。

课程收益

1、使学员会思考，善思考，享受思考；

2、使企业具有统一和共识的思维，语言，交流和行为标准，从而提升沟通效率；

3、打通学员面对问题的心智，激发定位问题、分析问题、解决问题的动力与能力；

4、建立系统化思考、正确应对问题的思维模式；

5、掌握在复杂矛盾的信息中，厘清头绪，定义核心问题的工具与方法；

6、提高问题分析、有效解决、快速解决问题的技巧；

7、提高个人（独立）与团队（群策群力）解决问题能力的关键；

8、掌握基于团队合作的问题分析与解决技巧。

授课对象：

企事业单位各层级员工

授课方式：

理论讲解+案例研讨+实操演练+角色扮演+游戏活动

课程大纲

第一讲：认知时代特征所应学会应用的问题分析与解决行动学习的方法

一、三个并行时代特征给我们的警示

1、VUCA时代的典型特征及对职业人的要求

2、RUPT时代的典型特征及对职业人的要求

3、BANI时代的典型特征及对职业人的要求

二、认知行动学习

1、行动学习的起源及概念

2、如何定义行动学习

3、行动学习的理解

4、课程中行动学习的步骤说明

第二讲：站在全局观看待问题分析与解决问题

一、提高对于问题的认知

1、问题的定义

2、问题界定的标准

3、问题的三个类型

1）恢复现状型问题

2）防范未然型问题

3）理想假设型问题

4、问题与问题重构

二、 分析并解决问题的七个步骤

1、定位问题与陈述问题

2、对于问题进行分解：问题分类、确定问题及其类型

3、二八法则，找出问题中的核心要素

4、制定初步解决方案

5、论证解决方案，并做方案的最优选择

6、制定切实可行的、可落地的问题解决行动方案

7、评估方案实施效果，并持续优化与调整

现场研讨：清晰认识案例及学员所带来的真实案例（存在的问题），并分析与定位转化为真正问题。

第三讲： 定位问题并分析问题

一、定位问题

1、对原始问题进行提炼

2、定位问题的黄金句式

二、分析问题工具集结地

1、分析问题工具（一）：M1E与5W2H法

2、分析问题工具（二）：5WHY寻根法

3、分析问题工具（三）：重要紧急矩阵法

4、分析问题工具（四）：头脑风暴法

5、分析问题工具（五）：鱼骨头法

6、分析问题工具（六）：问题结构树法

7、分析问题工具（七）：重要紧急矩阵法

现场研讨：以学员实际问题带到现场，进行不同问题匹配不同工具进行可行性研讨

现场演练：对分析问题的工具进行实操演练

第四讲：问题解决的步骤

一、第一步：现状分析

1、利用机会与难点来分析

2、罗列问题，并排出优先级

3、规划下一步处理方式

状况分析工具：状况分析工具图

二、第二步：原因分析

1、界定问题

2、找出可能引起问题的因素

3、评估可能引起问题的因素

4、确认可能引起问题的因素

状况分析工具：原因分析工具图

三、第三步（可选-第一种）：制定行动方案

1、明确目的

2、评估可选方案

3、做出恰当决策

状况分析工具：决策分析工具图

四、第三步（可选-第二种）团队共创：赋能团队共识和达成目标的利器

1、团队共创的定义和意义

2、团队共创注意事项

3、团队共创的七大步骤

1）确定主题与内容

2）定义参与者角色

3）脑力风暴与激荡

4）结构化分类排序

5）产出核心共识方案

6）探讨分析权衡利弊

7）全员诠释并共识

学员实操：用团队共创技术寻找解决问题办法，以学员实际工作场景的难点与问题点进行全程实操应用。

五、第四步：评估行动方案

1、工具一：六顶思考帽

1）六顶思考帽定义

2）白色思考帽

3）红色思考帽

4）黄色思考帽

5）黑色思考帽

6）绿色思考帽

7）蓝色思考帽

8）六帽使用规则和简短序列

现场演练：运用六顶思考帽寻找解决方案

2、工具二：迪士尼策略

1）迪士尼策略的由来

2）三个角色的定义

3）三个角色的思考方向

4）对于行动方案的不同立场与策略碰撞

现场演练：运用迪士尼策略对解决方案进行深度打磨

课程总结与回顾复盘

一、课程回顾（引导式行动学习方式）

二、知识总结

吴老师

吴永彬 老师

——赋能领导力专家 / 客户体验专家

18年以上中大型企业中高层管理、培训管理等经历

英国IPMA国际专业培训师 / ACI国际职业培训师

ICF国际教练联合会 ACC认证教练 / 准PCC专业教练

POA组织行动力 全国首期认证讲师

中国服务设计人才资质

客户服务国际标准最高SSE认证

行动学习引导师、国家生涯规划师

DISC性格与行为风格 认证讲师/测评顾问

2018年全国百强讲师、2022年全国优秀讲师

交大安泰、同济大学、上海财经大学、上海理工大学等高校特聘讲师

擅长领域：管理技能、领导力、客户服务、客户体验、高效团队建设、行动学习、职业素养

任职经历：

某智能制造集团 | 中国区客户中心总监、企业大学领导力项目负责人

某国际商旅平台 | 副总经理、客服总监

汽车后市场头部企业 | 人才发展总监、集团培训高级经理

实战经验

吴老师有着15年以上企业中高层管理实战经验，曾担任：事业部总经理、中国区客服总监、企业大学领导力项目负责人、人才发展总监、集团高级培训经理等职位。专注于组织发展、团队管理、人才培养等人效增长方向，积累了大量的客户服务管理、团队文化建设及团队管理经验。擅长领域：管理技能、领导力、客户服务/客户体验、高效团队建设、行动学习、职业素养......

在长期的运营管理工作中，协助公司建立更为行之有效的流程、规范、制度等相关体系，建设并编写《全面运营指导手册》、《服务营销规范手册》等各类管理标准指导书，优化运营降本增效，提升满意度与客户体验，并通过内部服务管理咨询和培训相结合的方式，全面提升客户服务水平，持续多年绩效增长。

在担任企业整体运营管理与集团培训管理期间，负责多期面向中基层晋升培训、中高层领导力培训项目的方案设计与推动落地。组织并开发多门培训课程，建立了涵盖管理能力提升、服务管理、团队建设等多门课程，累计为一线主管、经理、督导等中层管理者开展培训近100多期，学员突破8000多人。

吴老师是一位实战派讲师，结合十多年的企业管理运营经验，坚持“以企业实际业务出发，问题结果导向”的理念设计和编制每一次培训课程，善于以工作坊形式把理论知识融为一体，针对企业现存的痛点和难点应用课堂互动与共创演练形式逐一击破。在多年的培训实战中，累计授课各类企业内训、公开课、线上直播等300场次以上，培训学员达20000人次，课程满意度96%以上。

现为ICF国际教练联合会认证ACC级教练/准PCC教练，个案数量200+例，一对一教练500+小时。应用于培训与职业发展咨询等方面。

主讲课程：

管理/领导力

★《一线经理管理能力提升训练》© 讲师版权课程

★《管理跃迁——从优秀管理者到卓越领导者》©讲师版权课程

★《教练式高尔夫——向下管理（管理情境演练）》认证课程

★《关键谈话——教练式绩效反馈与辅导》

《基层领导力——赋能团队管理，迈向高绩效》

服务管理/客户体验

★《客户体验与服务设计工作坊》©讲师版权课程

通用管理/职业素养

★《DISC行为风格与有效沟通》认证课程

★《团队共创——行动式学习工作坊》

★《职业化素养——高效能职场精英的五项修炼》

《高效沟通与团队协作》

《向上管理（辅佐）——与上级互相成就与共赢》

《系统思考——问题分析与解决工作坊》

授课风格：

高感染、高亲和，互动性强，善于营造轻松的学习氛围

课程具备系统、丰富的理论与专业实战做支撑

授课通俗易懂，注重实战化、模型化、演练化

善用引导技术，通过引发和促动学员思考，导入知识点及产出行动计划

部分授课客户：

【运营商】上海电信、苏州电信、百事应信息、广州移动、深圳移动、湛江移动、珠海移动、东莞移动、深圳移动……

【石油/电力/电气】天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用电气贝克休斯、江苏曼威德电气、江苏腾奇电力、江苏易天集团……

【制造/电子/电器/生产制造】中国中车（株洲）、中国船舶集团、日立电梯、大唐国际电热、金昇集团、安格诺儿只能电气、兴业电子、飞亚齿轮、亿灵伟业、先锋水处理、双研精密机械、恒具森自动化、林嘉雨机械、通乾机电、九天新能源科技、恒丰伟业、晨阳照明电器、步步高纺织、南洋木业、常州电站辅机股份、常州第二电子仪器、久虹医疗器械、常州伟业混凝土、武进五洋纺织机械、康普锐汽车空调……

【互联网科技】云充吧共享充电、壹路通道路救援、佳驰网络、江苏滚滚向前科技、今点软件、甲保御网络科技、嗨购网络科技……

【建筑/物业】广亚建设集团、城市名人酒店、中房物业集团、永佳物业服务公司、新时代置业……

【医疗器械/医药】新星联医药科技、好利医疗器械、瀚景口腔医院、三鼎检测科技、金东方九洲颐养中心、洛克曼医疗、集颐医疗器械、海联商贸……

【政府/高校】宁波市北仑工业区、上海市某区民政局、上海华东理工大学、上海商学院……

【其他】南京银行、立白集团、达能脉动、超威科技、上海中心大厦、自在旅业集团、华夏金融、Lu Café咖啡体验联盟、常州雅得印刷、大华进出口集团、映炬游艇……

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