东风4S店总经理岗位培训

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课程大纲

1培训目的

1.1掌握人员及团队管理的理念和规范

1.2提升市场营销管理能力

1.3有效改善企业的盈利能力

1.4掌握售前及售后核心关注点的相关数据

1.5强化售后服务运营管理，提升客户满意度

2、品牌文化

2.1品牌精髓

2.2品牌承诺

2.3品牌口号

2.4品牌个性

2.5情感利益

2.6功能利益

2.7理由支持

2.8核心支撑点

2.8.1悦心设计

外观设计

LED灯组

……

2.8.2暖心科技

舒适体验

智享科技

……

2.8.3安心畅行

欧系安全

百年传承

全心服务

3、人员管理

3.1KPI管理

3.1.1销售人员的数量与销售的关系

3.1.2销售人员的质量与销量的关系

普通型

合格型

优秀型

3.1.3售后人员人数与进厂台次及产值关系

AS人数

机修技师人数

钣金技师人数

油漆技师人数

3.2人力资源

3.2.1人员配置与业务的关联关系

3.2.2薪酬制度

S1

S2

S3

S4

S5

3.2.3人岗匹配

入门级

助理顾问

顾问

资深顾问

首席顾问

3.2.4面临问题

专业技能欠缺

升迁发展瓶颈

员工辞职

不了解工作职责

不知道如何开展

受外部干扰

员工流失异常

待遇留人

事业留人

感情留人

信仰留人

3.2.5狼性团队

狼性团队领袖的特征

销售组织的搭建

组织销售的2个方向

营销战术的制定

3.2.6领导角色定位

领导和员工的区别

领导的作用

打造“狼性”团队

领导与中层领导的区别

员工关爱

……

3.2.7团队建设

用人规则

表扬

鼓励

嘉奖

提拔

培训

淘汰

沟通方式

邮件

会议

谈心

销售团队与销量的关系

第一：……

第二：……

第三：……

第四：……

第五：……

……

4、市场营销

4.1营销策略

4.1.1策略目的

提升业绩

基业长青

……

4.1.2策略类型

资源融合策略

内部资源

外部资源

关系营销策略

追求双方利益最大化

关注保持客户

高度强调客户服务

……

精准营销策略

老客户介绍

大客户

来电来店

零服介绍

……

新媒体营销策略

自媒体

网络新闻

问答社区

圈群营销

事件营销

……

4.2营销数据分析

4.2.1市场营销活动的依据

4.2.2营销活动的分析要素

销售

售后

人力资源

财务

其他

4.2.3营销活动策划的依据

4.2.4……

4.3营销活动有效制定

4.3.1目标的有效制定

4.3.2营销活动的有效总结与分析

4.3.3工作示范案例

5、销售管理

5.1销售过程与管控

5.1.1思考与研讨

5.1.2数据化管理

5.1.3网络营销管控

5.1.4……

5.2绩效管理

5.2.1绩效原则

潜能

过程

结果

5.2.2绩效管理实施流程

绩效计划

绩效实时监控

绩效评价

绩效反馈提升

5.3销售过程管控

5.3.1门前

5.3.2到店

5.3.3座谈

5.3.4实车介绍

5.3.5试乘试驾

5.3.6引导成交

5.3.7服务回访

6、售后管理

6.1客户价值管理的三要素

6.1.1满意

6.1.2感动

6.1.3忠诚

6.2客户管理管理

6.2.1客户流程管理

客户开发

客户维系

扩大基盘

……

6.2.2客户信息管理

表卡

CRM系统

6.2.3客户满意度管理

SSI

CSI

6.2.4客户指标管理

客户留档率

邀约进店率

客户保持率

客户流失率

……

6.2.5成交客户回访

客户调查

利益告知

业务推荐

6.2.6保有客户全生命周期

首保期

质保期

质保期外

置换期

6.2.7客户升级策略

普通会员

金卡会员

银卡会员

积分奖励

推荐购车积分

维修保养积分

其他活动积分

……

6.2.8提升客户忠诚度

销售满意度

售后满意度

……

6.3服务运营管理

6.3.1服务理念

6.3.2售后服务关注点

新增客户

流失客户

基盘客户

服务质量

维修质量

服务项目拓展

服务项目推广

……

6.3.3售后各部门业务及关联关系

销售部门

人力部门

服务部门

客服部门

财务部门

……

6.3.4辅助服务岗位的理解与认知

客服

客休区服务员

车间管理人员

洗车工

……

6.3.5客户满意度风险管理

客户满意评价标准

前台的要求

客休区的要求

维修车间的要求

……

投诉处理

沉默

倾听

记录

道歉

感谢

立即处理

6.4服务营销

6.4.1服务营销概念

1P：服务产品

2P：价格体系

3P：渠道网络

4P：人员

5P：流程

6P：促销活动

6.4.2营销策划内容

当下服务产品

服务营销活动

全方位服务体验

6.4.3营销策划KPI

客户忠诚度

产值

新用户招揽

媒体曝光度

进场人次

6.4.4营销策划关注点

产能

资金

品牌

客户维系

客户价值

7、盈利能力

7.14S店商业模式概述

7.1.1核心关注点

投资回报率

员工满意度

企业风险控制

KPI考核及设置

7.1.2经营管理理念

关怀每一个人

关爱每一部车

7.24S店的各阶段及阶段重心

7.2.1初创期

7.2.2平衡期

7.2.3盈利期

7.3成功经营标准

7.3.1客户满意度

7.3.2员工满意度

7.3.3销量

7.3.4利润

7.3.5……

7.4运用财务思维管控业绩

7.4.1前提

与财务数据有机结合

与经销商热点关注的数据结合

与经销商盈利能力要素有机结合

7.4.2财务思维概念

流程

事前预测

事中控制

事后分析

经营关注点

利润

投资回报率

资金流动性

……

管理的目的

用资源赢得结果

……

7.4.3盈亏平衡点预测

损益表的应用

盈亏平衡点的三个公式

损益表比率及控制范围

经销商业绩提升渠道

核心

驱动因素

监控工具

监控对象

经销商销售业绩的财务指标体系

销售额

销售价

销售毛利

变动费用

固定费用

净利润

销售业绩管控财务分析表

毛利率

费用/毛利

新车库存周转率

销售人员生产力

财务管控分析方法

计划完成率

同比

环比

移动平均

Benchmark

中间值

经销商售后业绩的财务指标体系

维修收入

维修毛利

维修销售毛利

零件收入

零件毛利

……

经销商业绩提升策略

控制好整车销售毛利率

确保售后业务增长，同时控制好毛利率

提升销售费用的投入产出效率，改善管理费与财务费管控水平

7.4.4盈利分析

业绩提升驱动指标

毛利

费用

资金周转率

人员生产力

客户保留率

激励&文化

流程&程序

如何优化每个业务部门的毛利组合

新车

二手车

零件

服务

运营费用与留存利润之间的比例

新车

二手车

零件

服务

KPI分析

资金周转率

生产力

效率&效能

工时分解

客户保留率

激励-文化&动力

流程和程序

……

周老师

周旭东 老师 —— 项目管理实战专家

曾任：东风旅行车公司 商务部经理

曾任：东风汽车股份公司 项目管理经理

曾任：卡车之家 市场总监

曾任：上海高起有限公司 总经理助理

曾任：东风汽车公司 高级讲师

讲师资历

◆ 16年工作经验，其中11年汽车项目管理经验

◆ 欧洲Rzeszów大学DBA博士在读

◆ 独自开发的独立产权的课程有：《日产项目采购管理流程》、《日产项目成本管理》、《项目风险管理》、《项目团队管理》、《项目关系人管理》、《日产汽车项目企划管理》、《汽车研发项目管理》、《订单项目管理》等

擅长领域：汽车项目管理系列培养

培训经验

周老师结合近16年的管理与培训经验，以学员为中心并善于激发学员。将项目管理和职业经历融入课程中，授课条理清晰，感染力、实战性强，擅长在培训过程中运用引导及启迪的方式，注重课程的互动性与体验性。周老师在课堂中的亲和力和感染力，深受学员喜爱。是汽车行业、制造行业高返聘的培训师。

★2012年7-8月东风营销公司全国各分支机构负责人百余人进行《订单项目管理》培训及评审验收，连续返聘5期。

★2018年5-6月为东风车城物流公司进行全公司百余人进行《项目风险管理》，连续返聘至项目全部结束。

★2017年为东风雷诺进行全公司百余人进行《日产研发项目管理》，连续返聘3期。

★2018年为天津七彩佳装饰有限公司百余人进行《项目成本管理》培训，连续返聘3期。

★2019年为东风乘用车有限公司销售及售后人员百余人进行《别告诉我你懂销售》线下课程培训。

★2020年为襄阳杨四郎生物科技有限公司百余人进行《项目质量管理》线下课程培训。

主讲课程

《日产项目采购流程管理》

《日产项目成本管理》

《项目风险管理》

《项目质量管理》

《项目干系人管理》

《项目团队管理》

《项目变更管理》

《订单项目管理》等

授课风格

转化率高：以即学即用为主要目标，让学员在课堂上进行大量练习、点评反馈、改进，课程结束，即可发生行为改变，学以致用。

激发性强：通过贯穿始终的引导式教学，全程促进学员思考、参与。再加以大量真实的情景案例+视频+游戏+引导+团体动力学等体验式教学，激发学员自主学习的意愿。

逻辑性优：复杂的问题简单化，简单的问题深入化，通过大量的类比、举例，让学员在轻松思考的环境中，理解知识体系，并进入应用的情境。

参与性强：能在授课过程中，通过小组竞赛，角色扮演，游戏互动，案例分析，小组辩论等，让每一位学员都能参与进去，能到达非常好的效果。

客户见证

外资企业： 东风日产、东风雷诺、东风神龙汽车……

央企国企： 东风汽车集团、东风旅行车有限公司、东风车城物流有限公司、

房地产企业：天津七彩佳装饰有限公司

制造业： 襄阳杨四郎生物科技有限公司

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