服务人员的职业素质提升

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课程大纲

一、职业人怎样用简单、快乐高效的阳光心态去面对工作

1、服务人员现状分析

2、我是谁？我为什么要工作

我的“本我”沟通特性

我的“别人眼中的我”沟通特性

我和职业化沟通的差距

找准我岗位的角色定位

3、要想改变首先要认识你的隐形护身符

心态如何影响人的行动

5、消除消极心态培养积极心态

二、培养职业化的工作心态---职业人应该用怎样的心态去对待工作

修炼成为自信果决、富有激情、乐于奉献的职业人

你为谁工作

拼能力，更要拼态度

相信企业是最好的，相信自己是最棒的

那最热情的心去交换成功

不果决，误大事

良好的工作心态

积极主动，不寻找推辞

有责任感，担当自己的承诺

合作精神，相信给与就是收获

三、职业人该用怎样的心态对待企业----认同你的企业

1、为什么说企业是我们的客户

2、为什么对企业要有服务的心态

3、为什么对企业要心怀感恩之意

4、要学会随时推销自己

5、懂得接受并尊重你的领导

不要期望领导的完美

多从领导的角度考虑问题

尊重但不盲从

6、感恩长存，分享危难与成就

四、团队成员的沟通技巧（与上级、下级、平级沟通的技巧）

1、团队沟通成功的两大要求

2、沟通的三大原则：讲究艺术、达到目的、保护积极性

3、高效沟通“六步曲”，突破沟通中的障碍

4、团队成员内沟通的六大法宝

如何塑造沟通氛围：10秒钟打开客户（内、外部客户）心门

如何欣赏客户（内、外部客户）：客户“六大”关键点欣赏

如何聆听客户（内、外部客户）：倾听四大关键要素

如何去除客户疑虑心理：3F技巧和

如何让客户（内、外部客户）对于内容记忆深刻：数字表达、FABE技巧

如何探索客户（内、外部客户）的真正需求：提问技巧

5、如何与下属沟通，以提高团队的工作效能

6、如何与上级沟通，以获得和支持与信任

7、如何与平级沟通，以获得帮助

五、完善职业化素养

修炼成为符合身份、大方得体、受人尊重的职业人

你有鲜明的职场品牌吗

做一个情商高的职场人

有“礼”赢遍天下

葛老师

葛雪

高级服务管理实战培训师

香港大学产品设计与服务创新研究生

ISE国际注册高级服务效能管理师

英国RTC天赋特质人力资源量化管理分析师

航空服务管理师、商务礼仪培训师

新媒体主播师考评官、活动策划师

服务类系列课程：

基础篇：《完美服务意识与服务艺术》（1-2天）

《服务言值超能力---提升你的服务力》（1-2天）

《快乐服务心理学》（1-2天）

《向案例学服务》（2天）

《真情服务的奥秘》（2天）

提升篇：《服务效能督导训练》（2-3天）

《如何更好的管理客户期望值》（1-2天）

《打造客户的极致服务体验》（1-2天）

《服务风险识别》（1-2天）

《客户投诉处理五步法--情景演练剧场》（1-2天）

《玩转行动学习之服务落地》（1-2天）

工作培训经历：

拥有香港上市公司一线专员到服务经理实战经验，负责政府机关、央企、国企客户售后服务与投诉工作。拥有14年航空业服务培训、咨询项目的服务经验。

自2007年7月开始，专注于服务领域的研究和培训，负责全国各大企业的服务培训项目，涵盖轨道交通、航空、通信、电力、运营商、医院等多行业领域，累计超过1000多场服务培训与服务咨询项目，受到客户的一致好评。

课程特点

实用：基于学员实际需求，紧密结合企业实际运用场景，易迁移、能落地。

实战：课程内容以典型案例为基础，总结萃取系统的方法工具，实战、实效。

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