提升物业运营绩效的系统化方法解析

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课程背景

物管行业整体随着地产的发展而持续扩大市场规模，众多物管企业面对巨大的机会和挑战：机会在于市场空间持续高速增长，而挑战来自白热化的竞争，其压力最终聚焦于基层：项目运营。

但整个行业都面临：极度缺乏训练有素的优秀物业经理人和项目运营管理团队。虽然企业通过集团、城市的运营部、品质部以及诸多职能部门层层管控，实施诸如“下沉项目”、“督促指导”、“现场检查”、“品质提升突击”等措施，收效如一阵风：来的快，去得也快。品质难以稳定有序提升。

深入研究，我们发现，大多企业项目运营绩效不佳有两个关键性的因素：

一是这些物管企业的整体服务组织、管理思想、管理模式、流程标准等已经落后于时代，落后于客户的需求、落后于竞争对手的进步，无论什么管理督导手段，难以根本改善或稳定项目绩效。最后，他们寄希望于项目经理成为“超人”，力挽狂澜。事实上，这是缘木求鱼，有能力的项目经理及团队也无法在这样的组织中生存。从宏观上，企业必须要实施重大的变革，才可能实现可持续的有效增长。参见专题研修《物管企业可持续竞争与成长之道！--客户导向的流程型组织变革与人才梯队机制建设揭秘》

二是，一些企业有很好的成长发展机会、基础，有正向的企业文化和充满干劲的干部员工队伍，但管理干部缺少的是一整套系统科学的项目运营管理思维、流程、方法论指导。而企业的运营管理体系尚不健全。

高速成长型企业对他们提出了要求：不仅要建立完善项目运营的模式、流程、标准（体系建设优化），更要驾驭和推动这一模式的运作和完善，实现项目绩效的持续提升（综合管理方法、能力提升）。这类干部是本课程适应的学习对象和范围。

课程目的

在2天的时间里，教给物业项目经理人一整套项目运作系统管理的方法论，提升他们的管理格局、充实管理的方法论与工具箱，促进举一反三，提升项目绩效。

对于物业高层干部，更可以学习借鉴标杆企业建立高效可持续运营管理体系的思路、方法、模型，优化完善本企业的服务管理模式，支撑企业的持续发展。

课程价值与学员收益：

把世界级管理大师的管理智慧与物管行业的实践相结合，揭示项目运营管理的核心规律和方法论，提升干部对项目运营的全局观、整体观、系统观。

1.业内首次以管理大师德鲁克与哈默的管理模型阐释项目运营管理的本质规律和要求；

2.业内首次以“物业项目运营管理全景图”，揭示项目运营管理的整体性、全局性

3.业内首次总结出项目运营的“四段式管理”核心方法，给干部较为系统的问题分析思考逻辑和工具；

4.业内首次以“项目运营管理流程图”，整合项目运营的10个关键环节相关方法、工具，形成项目运营管理的“范式”和“套路”，把个人的、零散的经验上升为系统化的科学方法。从团队建设、战略理解、方案规划、运营流程体系建设、计划组织、过程管理、问题分析与解决、梯队建设、绩效考核、持续改善等，形成整体关联，给项目管理干部的头脑“安装”一套项目运营管理的科学软件，指导他们有序的实践运用，创造高绩效。

对快速成长扩张的企业高层干部而言，学习本课程，结合《物管企业可持续竞争与成长之道！--客户导向的流程型组织变革与人才梯队与机制建设揭秘》之后，不仅能够掌握项目运营管理规范化、有序化、标准化、高效能的原理、方法和工具，还能上升到建设完善企业整体的高效运营管理系统、人才培育和机制系统，有效支撑企业可持续扩张、复制发展！

培训对象

物业公司的总经理、物业高层干部、运营总、城市总等

物业公司各职能经理、资深物业项目经理（从事项目管理3年以上！！）资深专业经理，有专业管理背景的后备项目经理。

说明：本课程内容多，高度综合性、高挑战性、高启发性，需要学员有丰富的管理实践经验，透过老师的讲解、指引把原有的经验-知识加以整合提升。

后备项目经理可以作为学员参与上述资深干部的学习研讨中得到提高。

实施内训的企业，尤其要以高阶、资深管理干部和资深项目经理为主导，通过分组充分研讨，老带新，才会有最佳的效果。

本课程不适合：

物业基层人员、基层干部、项目专业主管以下，以及物业管理初入行的人员。

课程大纲

第一天上午

（一）物管行业机遇和挑战之焦点

（二）现状梳理：

1.运营管理的难点及学习提高的需求

2.学员对运营管理的认知梳理

（三）开窍：拨开迷雾的第一性原理

（四）溯源：把握管理的底层逻辑

要点：用世界级管理大师的教导精髓给干部转换管理思维与行为的DNA，由内而外，打下管理素养基础，形成项目运营管理的系统化思维！

1.企业是什么？

2.管理是什么？管理的本质

3.管理的模型、管理的要素

4.管理的方法、管理的衡量

5.管理者的价值责任与衡量

（五）筑基：夯实物业运营管理的基础

1.物业运营管理是什么？

2.物业运营管理的层次与特点

3.物业运营管理模型解析

本章节给了干部学员们对运营管理的系统性思考的核心定义与模型，夯实理论基础。

（六）枢纽：理解物业运营管理成败的关键及误区

1．客户导向

2．一线基础

3．体系优先

4．机制为王

本章解读了物管企业运营管理无效的众多误区盲区

（七）统揽：认知运营管理的系统化全局

要点：系统化、全局化提升干部学员的视野高度

1．运营闭环

2．物业公司运营的系统化全景

3．项目运营管理的系统化全景

第一天下午

（八）解读项目运营管理十项要务

德鲁克经典：管理者的五项基本活动

物业项目运营十项要务程序图

1．项目核心管理团队建设与提升

要点：路线决定后，干部是关键，项目团队的建设是第一

① 项目团队建设的重要性

② 核心、关键流程与方法与案例解析

1)如何甄选项目管理的核心团队成员

2)如何引导激发团队的责任与主动性

3)如何持续提升项目团队成员的能力？

2．理解公司的战略

要点：提高认识，统一认识，与公司保持战略一致，也提供了公司对项目干部判断评估的一种重要方法

① 项目管理与公司战略的关联

② 如何理解公司的战略

③ 战略理解与执行的典型误区案例解析

④ 德鲁克经典五问

3．项目运营管理方案的编制与评估

要点：训练干部研究外部、研究客户，有的放矢进行项目管理全局策划的能力、方法。提高全局性、客户研究能力、规划能力

① 战略与方案

② 好的方案什么样？

③ 机会在外部：没有调查就没有发言权

④ 项目管理方案的框架与示范

⑤ 实例剖析与研讨答疑

4．项目运营流程体系建设与优化

要点：这是项目干部的责任与难点，也是需要突破的短板

① 案例解析：客户不满意，根在流程：运营问题的病根在流程和组织---流程制度建设是项目运营躲不过的坎！

② 高效项目运营必需建设的流程、制度总览

③ 如何建设完善的项目运营管理流程？方法、要点、难点、案例剖析。。。

1)识别管理的利益共联体及其需求管理体系：--涉及物业与地产的关系、涉及物业与业主委员会、社区等外部关系、与企业主的关系处理等

2)项目全生命周期管理流程体系建设：--提升干部项目运营的全局观思维模式，对应地产开发的全程和项目进场到结束的全周期的工作重点解析，包含制度流程建设完善的方向；

3)项目运营专业服务管理流程体系建设：--重点讲解如何对专业部门实施规范化管理，对专业干部的管理引导，专业部门的制度流程建设

4)具体流程作业指导书的编制要点、模板：--核心是具体的流程作业指导书如何完善，有效！

④ 实例剖析与研讨答疑

第二天上午

5．项目运营的目标与计划管理

要点：结合标杆企业的方法训练干部的统筹组织能力，抓重点，把业务推进与管理提升相结合。

① 项目计划管理的普遍现状

② 科学的计划管理要点

③ 项目运营管理目标计划模板的演变和解析

④ 研讨答疑

6．项目运营管理的有序化：例行事务管理与提升

要点：是标杆企业实现“工作有序、自动自发”的一种核心方法解析

① 例行事务管理的原理、价值

② 例行事务管理的实践案例

③ 例行事务表的评审编制演练

④ 研讨答疑

7．阶段性任务管理方法

要点：核心是工作任务的管理，问题的分析与解决方法研讨

① 任务管理的内容与范畴

② 任务的特点、管理的关键

③ 阶段任务管理典型案例解析

④ 研讨答疑

第二天下午

8．项目运营的过程推进管理

要点：过程管理，是项目干部的重要工作，策划好、计划好，但仍然需要过程的跟进、检核、沟通、促进，把员工与工作任务、目标紧密集合。本节解析了8个标杆企业新使之有效的过程管理方法，推动团队实现目标。

① 项目运营过程管理，管什么？怎么管？--项目运营过程管理的目的、原则

② 项目运营过程管理典型误区

③ 过程管理必学的8个基本方法及案例解析

例如：如何找出关键问题，如何解决态度问题、过程中如何提升干部员工的执行力…

④ 研讨答疑

9．有效管理者（有效服务者）为本的项目人力资源建设

重点：在“项目人才梯队建设与机制建设”“项目员工绩效考评”

目的：激活员工、提升积极性主动性、提升员工培养成长的成效，帮助干部解决普遍的管理卡点难点：员工积极性不高、员工成长太慢，以至于干部总是救火、而企业有好的机会也没有足够的人才供应去把握、去扩张。

① 项目人力资源管理的现状瓶颈

② 项目人力资源管理的关窍

③ 机制！机制为王！

④ 项目人才梯队建设的五要素与实战解析

⑤ 员工绩效考评的误区与改善方向

⑥ 研讨答疑

10．项目运营管理的复盘及运营流程改善

要点：训练干部的全面总结-提高的能力和方法。

① 运营复盘的意义

② 运营复盘怎么做？

③ 研讨与答疑

（九）项目运营管理的热点难点研讨

开放式研讨，涉及经营创收、涉及地产-物业的关系、涉及外部供应商的管理、涉及内部部门的协作提升等，。。。结合行业的普遍的状况和客户企业的特殊情况进行研讨。

（十）项目系统化运营对干部的要求

再次结合项目运营的要求对干部提出责任和要求，强化他们的责任意识、贡献意识、成果意识！

部分学员反馈与评价：

通过两天的学习，最大的感触莫过于一句话，用流程将资源转化为成果!

该课程对我的启发与收获：

第一，构筑了对项目运营管理的基本逻辑和方法论：要通过对利益关联体的需求分析反推整合资源，重塑管理过程的流程再造，让项目运营管理达到最优，最终创造出利益相关体想要的结果。（这是对项目运营管理的理念和思路进行了重塑）。

第二，了解到项目的运营管理，实际上是一个不断自我完善的过程，要不断总结提炼，对漏洞分析研究,对运营流程再梳理再优化、系统性持续改进；

第三认识到项目的运营，更重要的是要有经营者的思路，要能通过系统性的运营管理培养员工，成为我们项目运营的自主管理者，让员工思考，提出解决办法再系统性加以整合，形成项目运营的内驱力和自我改善的机制。

建议：现实中基层管理对纷繁复杂的标准流程很反感，认为太多了，建议能够增加一些如何让运营流程更简化，便捷化的方法或者思路，谢谢！

感谢孙老师两天互动授课，使我接受了思想风暴，通过学习有很多新的感悟：

1.企业的第一性原理是创造顾客；管理的第一性原理就是把资源放大为客户需要的成果；

2.物业的所有动作，必须以利益关系者为导向，明确目标，分解流程，运用资源才能出成果，没有成果的工作都是无用功；

3.一味的等待职能部门公司总部给执行文件给标准化体系文件是无期限的，对项目团队的成长是无益的。流程应该由一线员工参与制定，可以在项目工作中持续完善升级，由项目来梳理流程，可以申请人力财务信息等支持，可以让项目一线员工主动思考和自我管理。

4.建议助教配合老师在课前课后对课程的重点进行梳理和巩固，把课程前后更好地串联起来。

我的收获：

1.这是一个逻辑性强，可以向上寻求支援，同时可以系统的给下属提供更好支持指导的方法论；打通了职能与项目的界限，以最终的客户为导向；

2.更加科学的体系化建设的模块，能够让体系文件从基层中来服务基层；

3.老师的案例分析教给我们逻辑方法，而不是经验之谈，；

4.对“资源”一词的重新定义，让很多的经营管理能够融合到项目管理的所有条线内，对于未来的项目管理更有条理性。

最后感谢孙老师两天的传道授业解惑，对于项目运营有了更深刻的理解。

我对本课程的感悟：

1)孙老师对物业管理系统性思维方法有独到的见解，紧抓物业管理的核心，包括全生命周期的管理、项目管理方案的编制，利益共同体的流程设计...对管理中的难点痛点有针对性的解决方法。

2)透过管理的本质应用大师的经典，对物业运营进行了高度的总结，引出方法论。

3)对物业运营管理中的问题进行了列举并梳理解决问题的策略思考套路，能够举一反三找出问题的本质，可以感觉到老师的用心引导，引用很多训练逻辑思维的工具，这也是管理中需要长期实践和训练的，课程的知识量比较大，希望以后可以深入学习关键点，也希望老师可以提供一些行业的模板资料，供我们后续研究。

我的体会：

两天的课程重视管理思维的引领，开启思维管理模式与实际工作中的成果转换相结合，从项目运营管理过程给予具体的方法提升改善组织绩效，对企业和个人的成长帮助很大，获益良多。孙老师的语言表现和课堂感染力棒棒的，引人入胜，精彩纷呈，感谢孙老师传道授业解惑。

我的收获：两天的培训非常成功，根据企业自身实际情况加以运用改善，从而真正做到以客户为导向提升企业的实力。两天的培训非常成体系，受益匪浅，非常感谢，特别是案例的撰写，项目管理方案的撰写尤为深刻，把资源转化为成果的方法，仍需在后续企业发展中，根据自身实际情况加以运用改善，从而真正做到客户为导向，提升企业的实力。

对孙老师课程的评价：

1)对物业管理的思维模式有了新的认识；

2)通过两天的培训，进一步理清了项目运营管理应该关注的各方利益，并如何把控这些利益需求的知识；

3)学习了如何培养合格的项目经理并提升他们的能力；

4)项目运营实际的操作很有干货，谢谢！

课程体会，对我最大的启发与触动：

1.打破了我固有的思考问题模式，物业运营居然有这么多的好方法去实施，做任何工作应该优先考虑利益相关方，而不是“我认为应该”，真心感受到自己的不足；

2.工作中不可被局限，应该更加综合与全面，通过自我管理得到提升；

3.学会将自己与员工们的经验、窍门进行收集、提炼、汇总，形成传承；

4.要建立全面的管理系统，而不是靠个人的经验与“拍脑袋”；

学员对课程价值点体会：

1)工作思维方式的转变：思维导向、心智地图。。。

2)工作逻辑：资源-->过程-->成果->利益相关方

3)战略与KPI的深入，战略不等于KPI

体会与感悟：公司快速发展过程，在人才梯队建设与流程化运作，我们写过很多的专业工作手册，现在看来，其实走了很多的误区，通过学习之后，要尽快组织优化修改。

对《物业运营管理的系统提升》课程感悟：

1.孙老师对物业管理系统性思维方法有独到的见解，提出了项目运营管理的核心，包括全生命周期管理、项目管理方案梳理、利益相关体流程设计等，对管理中的难点、疼点有针对性的解决办法。

2.通过管理本质，引用管理大师的经典，结合物业实际引出方法论；

3.传授了梳理、解决问题的策略思考套路，适用于举一反三，找出问题的本质！

某物业公司总经理反馈：

启发非常大，特别对于我们公司进一步快速扩张，在选人、用人和团队建设方面提出：注重成果，人人都是管理者，相互帮扶与公司一同成长，让我受益良多，物超所值！

某物业运营总监体会分享：

1)课程：是自己近年来听到的最棒的课程。有高度、有落地点，有整体性、系统性！

2)收获：把自己日常碎片的管理思路与方法系统化、模块化，学到新思维；

3)知识量大，如果再增加一天时间，效果会更好！

孙老师

孙凡

龙湖物管服务体系的创建者

地产物管共创品牌的先行者

服务品质与组织绩效提升专家

干部培训专家

【经历】

超25年地产营销管理与物业管理从业及培训咨询经验。

曾供职龙湖地产营销管理，后调任物业公司，担任常务副总经理。在龙湖物业公司任职期间，主导规划并成功实施了龙湖物业服务流程、管理机制建设及核心干部梯队培育。同期，在行业中率先实践“物业服务营销、地产物业一体化，三位一体品牌营销”等创新模式，有力支撑了龙湖地产-物业的品牌塑造。成效突出，获龙湖地产最具含金量的干部奖项“管理创新奖”。

【擅长】擅长物业服务管理流程、标准、机制建设、服务品质与客户满意度提升、核心干部训练及梯队培育体系搭建等，致力传播先进的管理理念和模式，促进企业可持续发展。

【客户】实施内训和咨询服务的地产、物管企业过百家，其中过半客户为上市公司、全国地产百强、全国物业百强，如：

龙湖地产、保利地产、中海地产、华润地产、招商地产、碧桂园地产、融创地产、中铁建工、新城股份、合景泰富、绿城地产、越秀地产、金茂地产、中粮地产、中建集团、金融街控股、金隅地产、鲁能地产、仁恒置地、中房集团、凯德地产、富力地产、中南地产、。。。

龙湖物业、万科物业、保利物业、华润物业、雅居乐物业、融创物业、金融街物业、泰禾物业、世茂物业、华侨城物业、东原物业、鑫苑物业、爱家物业、开元物业、中奥到家物业、中南物业、越秀物业、广州时代物业、中铁建物业、当代置业第一物业、第一太平-华宇物业等。

【任职】受邀担任多家重点大学（如：复旦大学、北大汇丰商学院、北大经济系、浙江大学、华中科技大学、中山大学、厦门大学等）担任房地产EMBA总裁班物业管理专题客座教授，同时担任多家全国性地产、物业咨询培训机构（百锐、博志成、钧涵、赛普、北大纵横、京海博锐、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合创、青岛聚城、重庆博众城市发展管理研究院等）特约讲师顾问。

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