优质物业服务标准化建设与执行解析

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培训目的

解析标杆企业的模式、经验和标准，助力企业打造标准化的、高品质的案场物业服务模式，支持项目营销提升。

适应对象

地产营销干部与团队、物业公司案场管理干部、团队；

课程收益

1．学到标杆物业公司针对案场营销售楼中心的服务管理模式，从案场的建设、投入运营一直到售楼中心撤场关闭的全过程管理模式；

2．解析案场售楼中心物业服务的各专业服务及管理的基本知识、指导原则、标准、操作流程（内容及要点），利于企业、项目自身的标准化建设与完善；（一天时间，重点在于流程和标准的建设，并非完全的操作标准讲解与演练）

3．学到标杆企业的案场物业服务细节设计与执行，实现服务营销的先进思路和方法，案例。

课程大纲

（一）物业服务对地产的价值

（二）物业服务对地产价值的实现途径

（三）案场（售楼中心）物业服务管理的功能角色定位与价值

结合案例讲解案场服务对客户的影响，对营销的影响

（四）标杆房企案场管理体系要素建设解析

1.标杆案场管理体系建设的观念梳理

2.标杆案场管理体系建设的资源保障与机制建设

3.标杆案场管理体系的全生命周期管理框架、流程与标准

（五）案场“全生命周期”优质服务体系的建设与执行

1.案场筹备期服务与管理要点涉及：

① 管理团队的组建

② 售场前期介入、

③ 案场服务方案设计与评审

④ 人员招聘、组织架构设置

⑤ 地产沟通衔接。。。

2.案场开放期的服务与管理要点

① 客户动线分析，完善服务流程与标准

② 完善服务架构与组织

③ 实施基础物业服务与管理（要点简析、细节亮点示例）

1)案场环境硬件配置、设置标准要点

2)通用礼仪标准要点

3)礼宾安全岗服务内容与典型操作标准展示与要点简析：车辆指挥与服务、开门、撑伞、遮阳、遮车牌。。。

4)电瓶车服务内容与标准要点简析

5)客服（吧员）、轻食饮料等服务内容与标准要点简析

6)样板房服务员内容与标准要点简析

7)环境服务内容与标准要点简析

8)保洁服务内容标准与要点简析

9)工程服务内容与标准要点简析。。。

④ 案场服务流程标准建立与完善的方法解析

⑤ 案场开放期关键服务管理要点

1)对地产的关键营销活动提供服务支持

2)风险管理、案场团队与营销的协作、与地产的关系协调

3)突发情况的应急管理，如开盘应对、群诉、投诉、媒体的应对等

⑥ 案场开放期的品质管理提升与内部管理要点解析

1)案场品质保障与提升的方法解析

2)案场团队的团队建设：培训、考核、绩效等要点

3)标杆案场品质管理提升方案思路解析示例

（六）案场撤场收尾相关事宜

1．物资管理

2．人员分流等

（七）案场服务管理的相关研讨答疑

孙老师

孙凡

龙湖物管服务体系的创建者

地产物管共创品牌的先行者

服务品质与组织绩效提升专家

干部培训专家

【经历】

超25年地产营销管理与物业管理从业及培训咨询经验。

曾供职龙湖地产营销管理，后调任物业公司，担任常务副总经理。在龙湖物业公司任职期间，主导规划并成功实施了龙湖物业服务流程、管理机制建设及核心干部梯队培育。同期，在行业中率先实践“物业服务营销、地产物业一体化，三位一体品牌营销”等创新模式，有力支撑了龙湖地产-物业的品牌塑造。成效突出，获龙湖地产最具含金量的干部奖项“管理创新奖”。

【擅长】擅长物业服务管理流程、标准、机制建设、服务品质与客户满意度提升、核心干部训练及梯队培育体系搭建等，致力传播先进的管理理念和模式，促进企业可持续发展。

【客户】实施内训和咨询服务的地产、物管企业过百家，其中过半客户为上市公司、全国地产百强、全国物业百强，如：

龙湖地产、保利地产、中海地产、华润地产、招商地产、碧桂园地产、融创地产、中铁建工、新城股份、合景泰富、绿城地产、越秀地产、金茂地产、中粮地产、中建集团、金融街控股、金隅地产、鲁能地产、仁恒置地、中房集团、凯德地产、富力地产、中南地产、。。。

龙湖物业、万科物业、保利物业、华润物业、雅居乐物业、融创物业、金融街物业、泰禾物业、世茂物业、华侨城物业、东原物业、鑫苑物业、爱家物业、开元物业、中奥到家物业、中南物业、越秀物业、广州时代物业、中铁建物业、当代置业第一物业、第一太平-华宇物业等。

【任职】受邀担任多家重点大学（如：复旦大学、北大汇丰商学院、北大经济系、浙江大学、华中科技大学、中山大学、厦门大学等）担任房地产EMBA总裁班物业管理专题客座教授，同时担任多家全国性地产、物业咨询培训机构（百锐、博志成、钧涵、赛普、北大纵横、京海博锐、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合创、青岛聚城、重庆博众城市发展管理研究院等）特约讲师顾问。

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