礼赢职场----餐厅服务礼仪

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

【课程特色】

本课程通过学与演、演与练相结合的现实情景模拟教学方式，使学员生动感受和领悟餐 厅服务“礼仪”特点及特点；掌握并恰当运用餐厅服务礼仪及技巧，促进行为与态度的改变， 提升服务品质。

【培训对象】

酒店餐厅服务人员、前厅服务员

【课程目标】

◇ 根据公司对餐厅服务员的工作要求，系统学习，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能；

◇ 通过培训 ，成为具有良好职业道德、服务意识和行为规范的餐厅优秀服务员；

◇ 提升服务意识与水平 ，提升服务品质。 【授课方式】

讲与演 ，演与练 ，练与评 ，声与形 ， 图与影相结合 ，多种教学手段的运用 ，实现全程互动

【课程大纲】

第一模块 餐厅服务意识

一、餐厅服务人员应具备的服务意识

1、 主动： 区别优秀与平庸的不二标准 【图片案例 1-1】

2、耐心： 四不原则

3、热情：声与形 ，情与景 【情景案例 1-2】

4、周到：遵循两个“一”

二、餐厅服务人员应具有的服务态度

1、语言： 了解你的客户

2、精神：展现你自己

3、喜悦：微笑四训练法 【现场训练 1-3】

4、效率：关注细节 ，急客人所急

5、主动：捕捉需求 ，“动”在客人“想”之前

6、礼貌：三轻四勤五不取

三、餐厅服务员的 10 项主要职责

四、餐厅服务员“三仪”之美 【现场模拟演练、小组讨论、老师点评】

1、餐厅服务员仪容仪表规范： 8 项规范要求

2、工作场合中的五种站姿：垂直站姿/前交手站姿/后交手站姿/单背手站姿/单前手站姿

3、工作场合中的走姿三要素：步 位/步 幅/步 速

4、工作场合中的四种手势：直臂式/横摆式/斜式/曲臂式

5、工作场合中规范用语：餐厅服务员最基本的要求

五、待客服务五忌十点通：通往优秀的阶梯

第二模块 餐厅服务流程与规范

一、 岗前准备

1、 5 个动作开好班前例会

2、 餐前准备“四不少”

二、迎宾入座

1、迎宾入座 6 式：迎宾/引领入座/客情七知/送巾敬茶/铺巾脱筷/整理餐台

2、迎宾入座四个规范要领 【现场抽样点评】

三、点菜服务

1、点菜服务 3 式：递送菜单/推荐菜品/记录点菜

2、点菜服务的 N 个规范要领 【现场演练点评】

四、餐间服务

1、餐间服务 5 式：摆台/斟酒/上菜/分菜/值台

2、餐间服务规范要领 【分组演示、点评】

五、结账送客

1、结账送客 2 式：结账收银/门口送客

2、结账送客规范要求

六、清台收尾

1、清台收尾 4 式：清理台面/检查电源/清理垃圾及多余物品/完成交接记录

第三模块 餐厅服务技巧小贴士

1、托盘技巧

2、上菜技巧

3、结账送客技巧

4、席间服务注意事项

5、客人不满意怎么办

6、遇到困难怎么办

顾老师

顾海铭老师简介

企业文化落地设计导师

国家职业技能鉴定高级考评员 (企业培训师) 国家高级企业培训师

国际职业认证标准联合会(IOCL)高级企业培训师 北京智策知行管理顾问公司高级合伙人

职业荣誉：

浙江省首批精品课程获得者 ，《管理十法》作者之一

浙江省政府主办的全省明星企业家、新生代企业家培训班连续两届企业文化主题唯一受邀 讲师

向阿里学管理“新三板斧”版权课程研发者

2017 年度浙江省“十佳培训师”

北京大学经济学院、人民大学继续教育学院、复旦大学、西北工业大学、国家教育开放平台、 浙江工业大学、工信部经营管理领军人才管理高研班、 EMBA 班特聘讲师

授课风格：成果导向、 问题轴心 ，行动促动 ，工具落地 ，成果交付

职业绩效： • 学员、组织方、机构综合满意率 99%以上

• 返聘率达到 90%以上

• 与机构和组织方沟通顺畅 ，善于协同配合

• 培训能有效改善学员行为

优势领域：制造业、 医疗行业、酒店旅游业、 电力行业、 国企及政府机关 职业背景： • 国企、 中外合资企业 10 余年管理工作背景

• 高校培训机构 10 余年主管经历

• 专注于企业文化建设及领导力、员工行为素养培训

• 丰富的企业培训实战经验 ，培训极具针对性、实效性

• 对企业培训拥有自己独特的思考

品牌课程： • 《用故事做文化大餐》工作坊 (入选浙江省首批精品课程)

• 《文化共生-- (中国企业) 文化管理》

• 《文化生态 共生共享--新时代企业文化新课题》

• 《文化共创--企业文化共识促进》工作坊

• 《 5G 领导力》

• 《卓有成效的管理者》

• 《文化洗礼--高效能职业素养提升》

• 《礼赢职场》系列课程

• 《知无涯 生有涯》 时间管理工作坊

• 《有料有趣有面子--有效沟通》工作坊

课程目录：

企业文化建设课程领导力课程职业素养课程

1《用故事做文化大餐》工

作坊《 5G 领导力》《知行合一--员工职业

道德培育》

2《文化共生-- (中国企业)

文化管理》《卓有成效的管理者--中高

层管理者能力提升》《自动自发 三生万物》

3《文化生态 共生共享-- 新时代企业文化新课题》《绝对服从 ，很傻很天真 --互联网时代绩效倍增执行

能力提升》《 360°职业化训练》 工 作坊

4《文化共创--企业文化共 识促进》、《文化共赢-- (中国企业) 文化落地推 进》工作坊《知无涯 生有涯》时间管理 工作坊《礼赢职场》系列课程 (职场通用商务礼仪/营 业厅服务礼仪/酒店服务 礼仪/医务礼仪/政务窗 口服务礼仪/社交礼仪/

舌尖上的礼仪等)

5《领导者与文化的变革

力》《文化赋能--高效团队建设

与管理》《有料有趣有面子 --有

效沟通》

6《企业家精神之华为文

化管理》《变绩效考核为价值创造--

企业文化视角下的 KPI》《搞定情绪与压力》

7《阿里文化什么味》《班组长 TWI 辅导能力提 升实务》

《中层管理者 (班组长) 核

心能力精进实务》《文化洗礼 --新员工全 方位职业化修练》

《锚定未来 --新员工生

涯规划及自我管理》

8《向上管理》工作坊《人效倍增》工作坊

备注《文化共创--企业文化共识促进》工作坊与《文化共赢-- (中国企业) 文化落地推

进》工作坊两个课程亦可作为微项目 ，课程时间与课酬根据项目实际另议

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