游乐园服务与接待礼仪

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课程大纲

一、“五星级”服务品牌意识

1、什么是服务，什么是五星级服务

2、优质服务的制胜法宝——“三A服务”

3、舒心的问候

4、服务过程中常用的礼貌用语

5、有效的沟通方式

二、塑造“五星级”服务形象——从“首轮效应”开始的服务

1. 塑造良好第一印象的制约因素

（1）表情礼仪

A、微笑：打造亲切动人的微笑——含箸练习法

B、眼神：让你的眼睛会服务——眼神练习法

a、服务中适当的目光交流是对游客的尊重

b、视线表达的规范

c、目光的使用规则

d、注视的区域

（2）仪容：男士和女士仪容的修饰方法

（3）着装：男士和女士着装礼仪

A、、三色定律、三一定律、三大禁忌

B、配饰体现修养

C、携带其它物品礼仪

观点;人不可不饰，不饰则无貌，无貌则不敬；不敬则无礼无礼则无。

三、塑造“五星级”仪态——你的举止会说话（示范、训练）

1、优雅的站姿训练；

（1）、服务站姿；（2）、礼宾站姿；（3）、交流站姿

2、端庄大方坐姿训练；

(1)、坐姿的方式

A、正位坐姿 B、双腿斜放式坐姿C、双腿交叉式坐姿D、前伸后驱式坐姿

（2）坐姿礼仪

A、坐椅子的三分之二

B、坐着的时候不能有太多的小动作

（3）掌握入座规则“左进左出”

3、蹲姿、减拾物品的姿势；

4、步履轻盈的走姿训练

（1）、走姿动作要领

（2）行走的训练方法

（3）行走礼仪

（4）不受欢迎的走姿

观点：服务举止被认为是提升服务品质和档次的一个重要依据。优雅的举止提升服务品质，得体的举止能够弥补服务中的不足，恰当的举止能够增进双方沟

四、塑造“五星级”接待礼仪（讲授、示范、演练）

1、点头礼；

2、手姿礼仪

（1）、引导的位置：

（2）、引导语言

（3）、引导手姿：指路时特殊的两指

（4）、注意事项

3、告别游客礼仪

A、饱满的告别服务b、、呈现一致的服务理念c、重视“末轮效应d、送别游客的方式

观点：接待礼仪最能体现企业的服务特色，需要让企业文化和游客群体有机融合，让其既呈现出一致的服务氛围，但又具有自己的特色

五、游客服务与礼仪提升（讲授、示范、实战演练）

1、企业实际工作情景

（1）重新认识游客

（2）专业的素质

（3）态度的体现

（4）空间距离

适当的寒暄，传递内心的关怀

（5）服务的品质

A、流畅的节奏和规范的程序最能体现服务的品质

B、严谨的工作程序是服务效率的体现

观点：做为服务人员，掌握服务重点，控制服务中的环节，需要在一些细节上体现。

六、情景模拟：各小组结合实际工作中的情景模拟演练

1、情景演练一：游客接待礼仪

2、情景演练二：游客排队疏导礼仪

3、情景演练三：游客安全宣导礼仪

七、各小组展示、PK（摄影回放、点评、辅导）

1、各小组制定一个工作版的情景演练脚本

2、进行角色分配

3、根据脚本展示

4、老师根据摄影回放进行点评

5、没有过关的小组重新修订脚本，再次过关，如果时间不允许，重新选择时间辅导、训练

董老师

董 仪 老师

个人简介：

18年培训实战经验

2018年“全国讲师推优大赛40强”

2014年“中国好讲师”百强讲师

国际ACI高级礼仪注册培训师

英国WSET中 级 品 酒 师

中国形象设计协会名家讲师团讲师

北京大学总裁班特聘礼仪讲师

深圳博商管理学院特聘形象礼仪讲师

南京师范大学文化大讲堂特聘礼仪讲师

中国国电、中铁电气化局特邀礼仪讲师

中国银行、中信银行特邀礼仪讲师

中国万科、中国建材特聘礼仪讲师

授课风格：

亲和大方、富有激情又不失端庄典雅，善于营造快乐的学习氛围，多元化的情景教学使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果与工作流程和工作情景紧密结合。

课程秉承4C教学法：让学员作为教学的主角，去讨论 、提问、表达、参与、展示、练习、互教互学，大量使用情景教学法，通过角色扮演法、测试点评法、让学员们能够身临其境，直观具体、落地实效、即学即用，快速调动学员的参与性和积极性。

引入国际最新最权威的商务理念,融会贯通中西方礼仪精神。以企业需求为导向，结合大量时下鲜活案例，内容落地实战，最高一次企业客户一年内24天引进课程培训。

经典课程：

商务礼仪与职业形象塑造类

《国际商务礼仪——提升您的国际化素养》

《职场商务礼仪——助您在职场游刃有余》

《实战销售商务礼仪——销售经理职业化素养提升》

《商务接待与会议服务礼仪——行政办公职业素养提升》

《高端商务接待礼仪——高新园区职业化素养提升》

《商务沟通与商务礼仪——职业化综合素质提升》

《职场高效沟通技巧——养成既有效又合适的方式沟通》

服务与接待礼仪类

《五星级银行网点服务礼仪——银行人员文优服务之道》——银行版

《酒店服务与接待礼仪——卓越的客户服务之道》——酒店版

《门店五星级接待服务礼仪——VIP客户极致服务之道》——企业门店版

《金牌医护礼仪与医患沟通——医护人员服务礼仪》——医院版

服务客户：

各大院校：北京大学、浙江师范大学、南京师范大学、中国石油大学、镇江党校等

金融通讯行业： 中国银行、中信银行、华夏银行、中国农商行、中国人寿、中国人保、大童保险、国寿英才、中国移动、中国邮政、……

电力行业：宁波电力 常州电力、连云港电力、常熟电力、郑州电力……

医药行业：安徽静安医院、上海北医院、枣庄中区医院、恒瑞医药、康缘医药、正大天晴、豪森医药、东曜制药、……

政府国有：中国电科、中铁电气化局、中联集团、中国建材、国电南自集团、南京商务局招商中心、镇江市新区招商中心、青岛港、南京中设设计集团、中国石油、江苏有线、中国核电、南京扬子集团、江苏广播传媒、方洋集团等

房地产行业： 万科置业、中锐投资、绿地集团、融创科技公司、万象集团等

生产制造业：日本综研高新材料科技、上汽大通、南京中铁公司、江苏苏美达轻纺国际贸易公司、淮安铁路投资公司、日出东方、浙江天能集团、雅士集团、江苏长仪、济南食品配料公司、美步家居公司、江苏沃田等

服务行业：苏州凯越酒店 海州湾国际会议中心、金隆行咨询集团、红蚂蚁装饰集团、江苏安惠集团、常州江南环球港、熊科英语培训机构、 维纳斯婚纱摄影……

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