营业厅服务礼仪

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课程大纲

第一讲、树立优质服务意识

1、什么是五星级服务？什么是客户体验

2、客户体验的第一把金钥匙：六大文明礼貌用语

3、客户体验的第二把金钥匙：舒心的问候

4、客户体验的第三把金钥匙：软垫式言辞

5、五星级服务的致胜法宝

第二讲 、表情服务

1、为什么需要微笑服务

2、怎样做到微笑服务

3、怎样做到发自内心的微笑

4、目光礼仪与禁忌

实践训练：微笑与眼神—完美表情训练

第三讲、 营业厅服务人员服务形象塑造

1、妆容尺度与化妆技巧示范

2、发型要求及示范

3、首饰款式与佩戴的严格要求

4、制服的穿着规范与礼仪禁忌

5、丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术

* 案例研讨：不适当的着装与搭配示例评析

第四讲、 营业厅服务礼仪专项训练

1、营业厅客人引领礼仪

2、营业厅服务站姿

3、营业厅服务坐姿

4、营业厅服务走姿（不同场合下的行走姿态）

5、营业厅服务蹲姿

6、营业厅手位指引与物品递接

7、营业厅送别客户礼仪

*实践训练： 营业厅服务人员专用手语训练

第五讲、 柜面接待礼仪

1、举手招迎

2、温馨询问

3、业务办理

4、推荐产品

5、确认礼仪

6、礼貌送别

*实践训练：结合实际工作场景进行角色的演练

第六讲、客户中心电话礼仪

1、声音沟通的魅力：

案例：语气、语调、音量齐上阵

2、拨电化礼仪

（1）问候，告知姓名

（2）称呼、确认

（3）确认对方是否方便接电话

（4）电化内容

（5）确认、礼貌结束

案例：对话脚本

3、接电话礼仪

（1）三声内接起电弧

（2）问候，报姓名

（3）确认来电事宜

（4）答疑、排除、告知

（5）确认、礼貌结束

（6）用户挂机后，再挂机

案例:对话脚本

第七讲、 客户沟通与投诉处理技巧

1、什么是沟通

互动：撕纸游戏（思考单项沟通与双向沟通的效果）

2、沟通的过程模式

3、沟通的障碍克服

案例：客户沟通

4、客户投诉的表现形式

5、问题处理的技巧

6、给出解决方案

7、征求客户意见

8、后续跟踪服务

*案例互动: 投诉处理案例分析

第八讲、情景演练及PK

1、情景一：

2、情景二

3、情景三：

结论：

客户是企业最宝贵的资源，企业必须重视客户的培养，让普通客户感受到服务的依念并且享受企业服务，才有可能成为忠臣的客户。

服务是一种感觉，有时客户的离开仅仅是因为感到这一次的服务于上一次的差异，失望之余便选择离开，花样繁多的服务产品或者宣传并不一定能打动客户，能够让客户感动的有时候就是简单的服务行为。

董老师

董 仪 老师

个人简介：

18年培训实战经验

2018年“全国讲师推优大赛40强”

2014年“中国好讲师”百强讲师

国际ACI高级礼仪注册培训师

英国WSET中 级 品 酒 师

中国形象设计协会名家讲师团讲师

北京大学总裁班特聘礼仪讲师

深圳博商管理学院特聘形象礼仪讲师

南京师范大学文化大讲堂特聘礼仪讲师

中国国电、中铁电气化局特邀礼仪讲师

中国银行、中信银行特邀礼仪讲师

中国万科、中国建材特聘礼仪讲师

授课风格：

亲和大方、富有激情又不失端庄典雅，善于营造快乐的学习氛围，多元化的情景教学使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果与工作流程和工作情景紧密结合。

课程秉承4C教学法：让学员作为教学的主角，去讨论 、提问、表达、参与、展示、练习、互教互学，大量使用情景教学法，通过角色扮演法、测试点评法、让学员们能够身临其境，直观具体、落地实效、即学即用，快速调动学员的参与性和积极性。

引入国际最新最权威的商务理念,融会贯通中西方礼仪精神。以企业需求为导向，结合大量时下鲜活案例，内容落地实战，最高一次企业客户一年内24天引进课程培训。

经典课程：

商务礼仪与职业形象塑造类

《国际商务礼仪——提升您的国际化素养》

《职场商务礼仪——助您在职场游刃有余》

《实战销售商务礼仪——销售经理职业化素养提升》

《商务接待与会议服务礼仪——行政办公职业素养提升》

《高端商务接待礼仪——高新园区职业化素养提升》

《商务沟通与商务礼仪——职业化综合素质提升》

《职场高效沟通技巧——养成既有效又合适的方式沟通》

服务与接待礼仪类

《五星级银行网点服务礼仪——银行人员文优服务之道》——银行版

《酒店服务与接待礼仪——卓越的客户服务之道》——酒店版

《门店五星级接待服务礼仪——VIP客户极致服务之道》——企业门店版

《金牌医护礼仪与医患沟通——医护人员服务礼仪》——医院版

服务客户：

各大院校：北京大学、浙江师范大学、南京师范大学、中国石油大学、镇江党校等

金融通讯行业： 中国银行、中信银行、华夏银行、中国农商行、中国人寿、中国人保、大童保险、国寿英才、中国移动、中国邮政、……

电力行业：宁波电力 常州电力、连云港电力、常熟电力、郑州电力……

医药行业：安徽静安医院、上海北医院、枣庄中区医院、恒瑞医药、康缘医药、正大天晴、豪森医药、东曜制药、……

政府国有：中国电科、中铁电气化局、中联集团、中国建材、国电南自集团、南京商务局招商中心、镇江市新区招商中心、青岛港、南京中设设计集团、中国石油、江苏有线、中国核电、南京扬子集团、江苏广播传媒、方洋集团等

房地产行业： 万科置业、中锐投资、绿地集团、融创科技公司、万象集团等

生产制造业：日本综研高新材料科技、上汽大通、南京中铁公司、江苏苏美达轻纺国际贸易公司、淮安铁路投资公司、日出东方、浙江天能集团、雅士集团、江苏长仪、济南食品配料公司、美步家居公司、江苏沃田等

服务行业：苏州凯越酒店 海州湾国际会议中心、金隆行咨询集团、红蚂蚁装饰集团、江苏安惠集团、常州江南环球港、熊科英语培训机构、 维纳斯婚纱摄影……

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