服务意识与心态

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培训对象

服务岗位

课程目标

帮助学员了解服务意识的源头，找到源头才有机会转变

掌握改善服务意愿的方法，从而提升服务质量

帮助企业关注服务群体环境发展，培育滋养员工服务能力

培训方式

视听法、案例教学训练法、情景互动法、演示法

课程大纲

第一章：对于服务意识的认知

根本解读何为服务，服务的作用

服务意愿来源于哪里

优质的服务从“我愿意”开始

心态无好坏，一切源于心

第二章：服务备战

客户究竟如何看待服务？

为什么我们尽了力，客户还是不满意？

畅想：客户眼中的优质服务是怎样的？

是看清客户还是看透自己？

服务心态转换：心明则眼亮

服务岗位是人生历练：练人品、练能力、练胆量

第三章：服务意愿的源泉

服务文化是培育服务意愿的土壤

视频解析：文化的力量

家庭氛围是奠定服务意愿的基石

第四章：改善服务意愿方法体验

服务意愿水平自查

体验练习：指责的力量

情绪管理：选找出我不愿意的3个理由呈现

体验练习：看到情绪背后的故事

寻找共情情绪，接纳是根本

体验练习：“你不准”“你可以”

第五章：学员分享，意愿的力量

杨老师

原北京礼仪学院教师，负责外培教学

曾任天安门集团、钓鱼台国宾馆培训顾问

国家教育部考试中心教编组项目成员

奥运会、世博会等大型活动要客接待培训讲师

凤凰卫视环球小姐礼仪形象培训顾问

二十年一线咨询培训经验

杨老师擅长“礼仪”方面各级别环境教学， 政务礼仪、商务礼仪、社交礼仪等为客户量 身定制课程， 为国家教育部考试中心编写“客户服务执行力”方面系列教材， 依托“服务文 化”、“服务设计”、“服务执行”三大驱动力以引爆企业服务能量。为全国数千家企事业

单位进行过培训，且反馈满意率在 95％以上。

服务文化： 培育员工服务意愿、提升员工服务意识的土壤， 滋养心能的源泉， 是企业寻 求价值体现的核心原动力。

服务设计： 还能为客户做什么？服务感受是客户实实在在体验到的服务内容， 设计出解 决客户问题、 温暖客户的小环节，往往是客户留下的理由。

服务执行： 如何服务客户 、运用“触摸客户”循环图， 配合“关键性事件”的视频教学 方法，明确客户服务过程中何去何从。

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