服务意识与投诉处理

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课程背景

顾客一次不愉快的经历，可以推翻企业努力几十年建立起来的所有形象。很多行业经过了比实力，拼品牌。新一轮的竞争渐渐地转变为由硬件的竞争升级到软件的竞争。因此，从消费者的立场看，关键就是服务好不好。流程专不专业。企业越强大，企业内部服务部门管理越规范，这是时代进步、企业进步的重要表现。好的服务就是一种能力的表现。展现出企业的眼光和魄力。这是一个“服务至上“的年代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意足的服务。好的服务则是客户和企业一直追求的具有高品质的服务，客户希望享受到有尊严的服务、有关怀的流程。

课程对象

一线人员、销售人员、中高层管理人员、客服工作人员

学习价值

1、积极认真的认识服务的魅力，服务的态度，谦卑而不卑微，人人平等正确使用服务规范;

2、通过服务全面的讲解，清晰服务流程，投诉处理流程。增强客户的满意度、减少客户投诉提高工作人员的工作效益；

3、加强服务场合中运用的方法和场景。将服务能自然的运用到工作中，并体验规范服务带来的荣誉感；

教学特点

理论讲解、案例分析、、情景式模拟、现场演练、等；

课程大纲

模块一：阳光心态积极人生

一、内在心态修炼

引言：幸福的分解

● 幸福的五大特点

● 幸福的定义

● 幸福的含义

● 幸福是一种能力

案例：砌墙工人的三种心态

● 幸福就是可循环

二、阳光心态是第一步

故事:心态的力量

● 什么是阳光心态

● 阳光心态的作用

● 阳光心态促进健康

● 阳光心态的四个原理

阳光心态的格言分享

练习：自我评估

模块二：优质服务意识理念

一、服务礼仪概述

小测试：服务体验知多少？

● 服务是什么

● 服务中的角色认知与定位

● 服务的价值

● 服务运用的场景

二、优质服务意识

● 决定服务的五感

● 服务的四个层级

劣质服务

基本服务

满意服务

超值服务

● 优质服务的五要素

有形性

可靠性

响应性

安全性

移情性

●优质服务的两个层面

实战场景训练

模块三：管理情绪推动自我

一、认识情绪

情绪自测：你的情绪稳定吗？

● 调整积极情绪的工具

● 情绪管理三步法

（1）what——我现在有什么情绪

（2）Why——我为什么会有这种情绪

（3）how——如何有效的管理情绪

二、情绪管理技巧

故事（谁在决定你的情绪）

● 不做情绪的主人

● 互动调整情绪的方法

● 踢猫连锁反应

● 人类九大基本情绪

● 幸福就是可循环

游戏：情绪垃圾桶，善用好心情

模块四：正确认识客户投诉的意义

头脑风暴：

一、何为投诉？

● 案例分析进行抽丝剥茧：

二、投诉是好还是不好？

三、投诉的影响是什么？

四、从客户意识中看客户服务

五、在经营中挖掘投诉价值

● 老客户的价值

● 及时处理投诉的价值

六、关注客户体验的最终目的

实训：模拟点评

模块五：客户投诉处理实战

头脑风暴：《客户投诉的原因分析》

● 顾客投诉的5个原因

● 投诉背后的6个动机

三、抽丝剥茧（处理投诉的4个基本原则）

四、抽丝剥茧：（处理客户投诉的6个方法）

训练：场景模拟

课程总结

1、老师进行课程总结

2、学员心得分享

3、行动计划

张老师

张慧莲 老师

专注于礼仪和阳光心态两大领域培训；

● 国际注册人才测评中心高级讲师

● 国际高级企业培训师

● 杭州G20峰会礼仪讲师

● 朱熹书院特聘礼仪讲师

● 中国形象设计协会高级礼仪培训师

● 教育部CVCC礼仪师资认证导师

● 国际礼仪（上海区）大赛评委

● 国际注册青少年礼仪高级讲师

张慧莲老师从事教育培训十余年，通过国家权威的企业培训师资认证，从2008年起担任多家校园课程负责人。并荣获全市荣誉奖项。2016年担任G20峰会礼仪讲师，同时2016年担任上海第二届礼仪大赛评委。曾参加2021年“我是好讲师”大赛荣获全国前30强。张慧莲老师培训风格注重专业性、实用性、灵活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学，课程内容丰富并配有案例分享。注重与学员的互动与共鸣，广受企业和学员好评。

一、商务礼仪系列

《顺礼成章——中国式商务礼仪》 2天

《商务礼仪与形象塑造》 1天

《商务拜访——温良恭俭让 》 1天

《商务礼仪与高效沟通》 1天

《商务礼仪与职业素养》 1天

《商务礼仪与交往艺术》 1天

《企事业政务礼仪规范》 2天

二、服务课程系列

《精雕细琢——六星服务礼仪》 2天

《以礼相伴 服务有招》 1天

《服务礼仪与职业素养》 1天

《精益求精——银行服务礼仪》 2天

《服务意识与投诉处理6654》 1天

三、阳光心态系列

《阳光心态与压力管理》 1天

《阳光心态魅力教师》 2天

多年来为300多家国内各类企业和机构提供过专业的教育培训服务

金融类：中国银行、兴业银行、民生银行、中信银行……

教育类：北京红缨幼儿园、蒙特梭利早教、浙江心海教育机构、众合职业学校、昂立外语学校……

科技类：江西云景科技、四川雷龙科技、澳蓝特实业、浙江钢管……

地产类：雅居乐地产、友邦一号地产、江天农博城……

装饰类：重庆天色装饰设计有限公司、博诚装饰……

电器类：格力电器、美的小天鹅……

物业类：江西金宬物业、重庆华晟物业……

制造类：恩泉油脂有限公司、中昱材料科技有限公司、烟草公司……

电力类：国家管网、中国电信……

政府类：博物馆、供电局、卫生局、社保局……

医药类：仁和药业，同仁堂……

珠宝类：周大福、老凤祥、老庙黄金……

其他企业：重庆潮辣火锅、润亿建设工程有限公司。天妃美容整形医院、政务服务中心、国际旅行社、、东莞迎宾馆，抚州大觉山景区等、巡防大队城市管理……

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