卓越服务与投诉处理技巧
【课程编号】：NX37038
卓越服务与投诉处理技巧
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【所属类别】：客户服务培训
【培训课时】：1天
【课程关键字】：投诉处理培训
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【课程背景】
营销策略谋划的研究结果：91%的顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会另外再找其他方面差不多但服务更好的公司，20%的人宁愿为此多花钱。企业越强大，企业内部的服务部门管理越规范，这是时代进步也是企业进步的重要表现。好的服务就是一种能力的表现。展现出企业的眼光和魄力。这是一个“服务至上“的年代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意足的服务。
【课程对象】
一线基层人员、服务工作人员、职场工作人员、管理人员
【学习价值】
1意识先行——优质服务的体现，首先取决于服务人员的意识与心态，服务人员正确的角色定位在服务中起着非常重要的作用。
2魅力形象——专业得体的职业形象，是展现服务人员专业素质的重要渠道。良好的职业形象能快速建立客户信任及客户尊重，提升企业整体的管理水平。
3服务影响力——服务人员的服务行为，是传递优质服务重要的无声语言，举手投足间，是最直接影响客户体验的关键环节。训练好服务行为，能全面提升客户的满意度。
4服务制胜——服务过程中，工作人员具备良好的服务技能以及沟通技巧。特别是应对客户抱怨、投诉时，及时的有效处理，能快速缓解客户的情绪，让客户的诉求得到有效的回应及解决，化解客户与企业之间的矛盾，提升客户满意度。
【教学特点】
理论讲解、案例分析、、情景式模拟、现场演练、视频等；
【课程大纲】
模块一：服务力量藏于细节
一、服务是一种能力
二、服务中的四个角色
1、合伙人
2、心理医生
3、公证员
4、书记员
三、服务的四个层级
1、劣质服务
2、基本服务
3、满意服务
4、超值服务
四、服务利润的80/20法则
五、服务领域的五种定力
实训 ：实战场景训练
模块二：服务是核心竞争力
一、 如何提高服务质量
二、打动顾客的四种方式
三、完美服务的六个到位
四、顾客期望的五点服务力
五、坚持服务“四项”原则
实训：企业:实战场景点评
模块三、投诉处理中的沟通技巧
一、沟通的漏斗原理
二、投诉沟通的3A原则
三、D型顾客特质
四、I型顾客特质
五、S型顾客特质
六、C型顾客特质
七、投诉处理禁语
实训：企业:实战场景点评
模块四、有效处理客户投诉技巧
一、客户投诉的原因分析
二、客户投诉背后的期望
1、获得赔偿
2、要求道歉
3、改进服务
三、客户投诉的心理
四、处理顾客投诉的标准流程
五、处理顾客投诉的基本原则
六、处理客户投诉的经典八部
实训：企业:实战场景点评
课程总结
1、老师进行课程总结
2、学员心得分享
3、行动计划
张老师
张慧莲 老师
专注于礼仪和阳光心态两大领域培训；
● 国际注册人才测评中心高级讲师
● 国际高级企业培训师
● 杭州G20峰会礼仪讲师
● 朱熹书院特聘礼仪讲师
● 中国形象设计协会高级礼仪培训师
● 教育部CVCC礼仪师资认证导师
● 国际礼仪（上海区）大赛评委
● 国际注册青少年礼仪高级讲师
张慧莲老师从事教育培训十余年，通过国家权威的企业培训师资认证，从2008年起担任多家校园课程负责人。并荣获全市荣誉奖项。2016年担任G20峰会礼仪讲师，同时2016年担任上海第二届礼仪大赛评委。曾参加2021年“我是好讲师”大赛荣获全国前30强。张慧莲老师培训风格注重专业性、实用性、灵活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学，课程内容丰富并配有案例分享。注重与学员的互动与共鸣，广受企业和学员好评。
一、商务礼仪系列
《顺礼成章——中国式商务礼仪》 2天
《商务礼仪与形象塑造》 1天
《商务拜访——温良恭俭让 》 1天
《商务礼仪与高效沟通》 1天
《商务礼仪与职业素养》 1天
《商务礼仪与交往艺术》 1天
《企事业政务礼仪规范》 2天
二、服务课程系列
《精雕细琢——六星服务礼仪》 2天
《以礼相伴 服务有招》 1天
《服务礼仪与职业素养》 1天
《精益求精——银行服务礼仪》 2天
《服务意识与投诉处理6654》 1天
三、阳光心态系列
《阳光心态与压力管理》 1天
《阳光心态魅力教师》 2天
多年来为300多家国内各类企业和机构提供过专业的教育培训服务
金融类：中国银行、兴业银行、民生银行、中信银行……
教育类：北京红缨幼儿园、蒙特梭利早教、浙江心海教育机构、众合职业学校、昂立外语学校……
科技类：江西云景科技、四川雷龙科技、澳蓝特实业、浙江钢管……
地产类：雅居乐地产、友邦一号地产、江天农博城……
装饰类：重庆天色装饰设计有限公司、博诚装饰……
电器类：格力电器、美的小天鹅……
物业类：江西金宬物业、重庆华晟物业……
制造类：恩泉油脂有限公司、中昱材料科技有限公司、烟草公司……
电力类：国家管网、中国电信……
政府类：博物馆、供电局、卫生局、社保局……
医药类：仁和药业，同仁堂……
珠宝类：周大福、老凤祥、老庙黄金……
其他企业：重庆潮辣火锅、润亿建设工程有限公司。天妃美容整形医院、政务服务中心、国际旅行社、、东莞迎宾馆，抚州大觉山景区等、巡防大队城市管理……
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