银行客户关系管理

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【课程背景】

银行重视并做好了客户关系管理，才能满足不同价值客户的个性化需求，才能提高客户的忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升银行盈利能力，最终实现银行价值和客户价值的有机统一。

客户经理是银行形象的代言人，是银行产品与服务的代理人，是客户与银行之间实现良性互动的桥梁和纽带。随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧，客户经理作为最根本、最直接面对客户的一线战斗员，工作内容和性质也发生了质的变化，传统意义上的“信贷员”客户经理理念与模式已经不能满足客户需求和竞争需要，客户经理必须从原来的“信贷员”模式转变成为客户信赖的“金融专家”模式，必须从原来单一的拉存款、放贷款的“经手人”转变成为客户需求“一揽子”综合解决方案的提供者与运营者。未来银行间的竞争实质上取决于客户经理之间的竞争，客户经理的竞争力最终将决定银行的竞争力。银行网点的转型升级实质上是客户经理综合职业素质的转型升级，只有全面提升客户经理的综合素质才能顺利实现网点转型升级的工作目标。

客户经理必须切实转变营销观念，从单纯依赖个别大客户进行产品营销向潜力巨大的中高端客户群体过渡、从单纯依靠个人营销向集体协作营销过渡、从单纯产品营销向为客户创造价值过渡。力争通过规范、高效、贴心的服务，赢得客户信任，形成一种传播效应，为客户结构优化提供支撑。

【课程收益】

重视客户关系管理之银行业务中的作用；

明确在服务客户过程中客户经理的角色与职责；

了解客户关系发展过程中的关键环节，明确客户开发的步骤；

掌握建立良好客户关系的“三线“技巧；

掌握维护和管理客户关系的核心指数RFM，137密码和每日3问。

【课程对象】

个人客户经理、理财经理、客户服务经理

【课程大纲】

一、重视你的“客户”，从服务营销开始

1.现代服务营销，从4P到7P

2.服务营销的原则：客户关注9项原则

3.我们的服务战略

1)服务力=竞争力

2)客户关系管理与营销是银行开展理财业务的基础

3)客户满意VS客户忠诚

二、火眼金星，找准客户

1.客户关系发展的过程

1)开发“客户“的流程五部曲

2)增强“客户“满意度的五大要素

2.客户经理的角色定位与职责

1)银行产品服务的代理人

2)银行品牌形象的代言人

3)客户信赖的合作伙伴

4)高素质的金融职业经理人

3.“客户”的重要性

1)服务营销的本质

2)“客户”金字塔模型与二八原理

3)你的“重要客户”-- RATER指数

三、三线建设，有效开发你的“客户”

1.精准识别“客户“的服务需求

1)显性需求

2)隐形需求

3)无形需求

2.把握服务营销的关键“时间线”

1)MOT关键时刻

2)常规节点vs重要节点

3.深入客户沟通，铺设“情感线”

1)知己知彼《麦凯66问》

2)专业可靠的“人设”--承诺必达

3)成为“客户”的第一备选

4)成为“客户”的知心朋友

4.持续影响客户，塑造“价值线”

1)强化“客户”的价值认同

2)打造“客户”的专属圈子

3)体现“客户”的尊贵身份

4)重建 “客户”的个性化体验

四、维护和管理你的“客户”

1.维护“客户”的切入点

1)时常“见面”&共同的“事”

2)基于RFM进行的“客户”分类

3)基于消费偏好的“客户”分类

2.有效维护“客户”的137密码

3.客户的关键信息管理

1)“客户”信息的构成

2)“客户”信息的动态管理

4.有效管理“客户”——每日三问

1)计划跟进的客户list

2)计划维护的客户list

3)计划邀约的客户list

5.管理“客户”的两手准备

1)理性分析

2)感性跟踪

莫老师

莫言老师 通用管理与职业素养领域专家

【资质背景】

国家职业生涯规划师

国家高级人力资源管理师

6Ds线上学习项目设计师

ACIC国际注册沙盘讲师

AACTP国际注册培训师

ITMI国际注册人才管理师

CMC国际注册管理咨询师

中国管理科学研究院-客座教授

AACTP国际注册行动学习促动师

AoCE国际注册STC系统性团队教练

美国ACI注册国际职业培训师&授权导师

美国ACI注册国际课程设计师&授权导师

英国博赞思维导图管理师认证讲师(TBCP)

【从业履历】

2018年“我是好讲师”大赛-全国百强讲师

2018年“泰山杯”培联大赛-全国百强讲师

2020年“线上学习项目设计师”全国大赛评委

2020年“我是好讲师”浩睿赛区评委

18年+全国市场零售运营管理经验（行业：汽车、珠宝、服装） ，先后服务于上市集团、外资集团，历任总经理助理、全国运营经理、全国培训经理，足迹遍布全国50+座主要城市，涉及运营管理500+门店，

累计为300+百货&门店提供30000+小时专题培训与实地带教，成功培养1000+名优秀的零售终端管理者。

非常了解业务部门的痛点和需求，擅长结合客户需求设计培训项目、应用课程和落地工具，助力业务部门提升业绩、强化人才培养，开发人才效能，实现对人才梯队建设的有效助推。

【授课特色】

寓教于乐

课堂形式灵活多样，游戏互动精彩不断，课堂氛围愉悦专注，课程练习针对性强

实战分享

课堂上帮助学员理解理论知识，分享实战案例指导实际运用；部分课程涉及实地工作的跟进指导

定制应用

根据企业实际情况、定制化设计课程中的针对性练习、开发可应用与实际工作的工具等，帮助企业系统性的解决问题

尊重版权

讲授中所采用的课程均为讲师本人多年经验实战累积的原创、已申报国家版权注册，或获得版权方的授权/认证

【主讲课程】

管理系列课程：

《从优秀到卓越-管理者角色认知与修炼》

《从优秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部门墙-跨部门沟通与协作》

《高绩效团队加速器-OKR工作法》

《Do Best高绩效团队建设（系列）》

《Become成为卓越管理者（系列）》

《Make Better职场高效能（系列）》

版权课 （授权认证&自主研发）

《服务营销密码》

《TOC八大领域》

《问题分析与解决》

《教练高尔夫》（系列）

《营销心理必学：影响力》

《职场新“记”能-思维导图》

《“师带徒”带教落地的道法术器》

《EPEM卓越经理人的“非人”管理》

《精力管理，超越时间管理的效率提升》

《成为卓越的管理者-教练型领导力修炼》

主题工作坊：

《企业文化共创/重塑与落地》

《关键绩效经验萃取与开发》

《卓越服务流程与标准优化》

《战略目标分解与实施落地》

《卓有成效的复盘》

《自上而下的绩效管理诊断与优化》

《GoFast经营分析与业绩突破》

《企业高管-团队教练工作坊》

TTT系列课程：

《培训师的角色认知与成人学习原理》

《精品课程的开发与设计》

《微课的开发与设计》

《卓越绩效经验的萃取与复制》

《引人入胜的授课技巧》

TTM系列课程：

《培训需求调研与分析》

《培训项目设计与管理实务》

《基于胜任力的课程体系搭建》

《基于岗位序列的学习地图设计》

《基于人才效能的培训项目落地》

【服务客户】

中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行、华夏保险、中国邮政、国泰人寿、国家电网公司、中国烟草、中国电建、新希望乳业、中国石油、重庆百货大楼股份有限公司、锦欣医疗集团、世豪商业集团……

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