以客户为中心的客户关系管理与服务

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【课程背景】

客户关系管理是一个不断加强与客户交流、挖掘客户需求，并不断对产品或服务进行改进和提高，以满足客户需求的连续的过程。

企业实施客户关系管理的目的就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求。客户关系管理是在全面了解客户的基础上进行资源整合和充满真情的创新服务，为客户提供最合理的价值，满足其个性化的需求，建立起互信互利+双赢的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。要通过对企业营销业务流程的全面整合管理降低企业成本，提高效率，在拓展企业市场和渠道的同时，能够更加有效的客户关系。在进行关系营销和发展为客户关系管理的过程中，企业与客户建立客户关系的过程可以简化为：建立关系、维持关系、增进关系，即如何吸引客户、留住客户、升级客户的过程，这是客户关系管理的本质。

面对越来越激烈的市场竞争，保险在中国的普及，尤其是在面临全球金融危机、市场同质化激烈情况等，保险业也如履薄冰，因此要在这样一个环境中使保险公司站稳脚步就要从客户着手做起。所以，客户关系管理就成为提高我国保险业竞争力的重心。以客户满意为中心就必然实施客户关系管理，用更有效的方法管理客户关系，降低企业的运营成本，提高企业的竞争力，招徕更多的新客户。

“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，对于企业提升竞争力显得日益重要。从精准定位客户到提供客户需要的服务/产品，再到维护客户、开发品牌忠诚客户，我们需要掌握一系列专业的知识与技巧。

【课程收益】

重视卓越服务与良好客户关系对保险从业人员的重要性

理解服务过程中对客户满意产生影响的关键环节与行为

解析客户服务及关系维护中的关键环节与重要信息

掌握客户关系从建立到管理的工具与方法

分析存量客户与潜在客户、针对不同类型客户梳理、整合有针对性的服务与维护策略

【课程对象】

销售团队管理者、客户服务人员

【课程大纲】

一、了解”客户关系“

(一)客户关系管理的原理

1.客户关系的定义

2.客户满意度vs客户忠诚度

3.客户关系管理的核心

1)重视客户个性化特征，实现“1v1”服务

2)不断提高客户的满意度与忠诚度

3)提升企业盈利能力

(二)客户关系管理对保险行业的重要意义

1.对品牌/公司

1)细分客户群体：针对不同的客户进行不一样的产品营销策略

2)提高企业效率：帮助保险公司赢得更多利益，降低人员成本

3)赢得客户满意：提高参保客户的满意度，建立良好市场口碑

2.对团队/个人

1)锁定忠诚客户：提高客户的复购或转介绍

2)吸引潜在客户：提高陌生客户与转介绍客户的投保率

3)赢得客户满意：建立良好个人口碑，加深客情关系

(三)我们的服务战略

1.服务力=竞争力

2.始终未客户提供卓越的服务

1)专业的服务形象

2)卓越的服务态度

3)娴熟的服务技能

4)快捷的服务效率

5)良好的客情关系

3.客户关系管理是服务营销的基础

二、建设良好的客户关系

(一)良好客户关系的表现

1.保险行业客户关系特点

1)行业竞争压力大导致价格敏感度高

2)对于创造客户价值关注度较高

3)存在网络维护力量不足的问题

4)对于产品的时时更新有较高的要求

2.客户服务质量指数RATER

1)Reliability信赖度

2)Assurance专业度

3)Tangibles有形度

4)Empathy同理度

5)Responsiveness反应度

【互动讨论】RATER在保险行业的具体体现

3.保险行业常见客户金字塔

1)关键客户：影响力中心&VIP客户

2)普通客户：已投保客户（寿险/财险/团险）

3)潜在顾客：意向客户&缘故客户

【互动分享】不同类型的客户满意度和忠诚度的行为特征

4.我们的客户维护原则

1)双方基于平等

2)彼此价值认同

3)长期相互吸引

(二)赢得客户的关键五步骤

1.迅速建立亲和与信任

2.精准识别“客户”的服务需求

1)投保/续保的显性需求

2)投保/续保的隐形需求

3)投保/续保的无形需求

3.打动客户的方案介绍/服务体验

4.有效消除客户的异议

5.快速推动客户成交

1)捕捉客户的成交信号

2)有效推动成交的话术和行为

3)持续影响未来的服务动作

(三)把握服务营销的关键“时间线”

1.服务营销的MOT关键时刻

1)ZMOT零关键时刻：客户对我们的初印象

2)FMOT第一关键时刻

3)SMOT第二关键时刻

4)UMOT终极关键时刻

2.常规服务节点vs客户个性化节点

【案例分享】我身边的保险顾问，那些年错过的保单

三、有效维护良好的客户关系

(一)保险行业的客户关键信息管理

1.客户信息的构成

1)基本信息：个人情况/家庭情况/工作情况/社交情况……

2)关键信息：收人vs消费/保险理念/投保意愿……

3)动态信息：职业变动/投资理财……

2.保险行业常见获得客户信息的途径

1)常见信息获取的方式

2)信息获取时效与投保的关联

【案例分享】从重疾意向变成了教育金投保

3.客户信息的存储与管理

1)建立客户标签

2)清单式分组管理客户

3)动态化+可视化的跟进客户

【案例分享】优秀客户信息管理与跟进实例展示

(二)客户流失原因分析

1.客户数据分布：存量客户vs潜在客户

2.盘点客户关系：熟悉程度vs活跃程度

3.复盘服务过程：客户需求vs产品方案

【互动讨论】我的客户服务与关系现状优势与不足

(三)深入客户沟通，持续影响客户

1.时常“见面”&共同的“事”

2.强化客户的“价值认同”

1)打造客户的专属圈子

2)体现客户的尊贵身份

3.有效维护客户的137密码

1)“1”投保实时表示感恩

2)“3”主动跟进售后服务

3)“7”因人而异定期维护

4.组经理有效管理团队成员客户的3个list

1)计划跟进的客户list与管理要点

2)计划维护的客户list与管理要点

3)计划邀约的客户list与管理要点

【互动分享】3个收获+2点思考+1个行动

莫老师

莫言老师 通用管理与职业素养领域专家

【资质背景】

国家职业生涯规划师

国家高级人力资源管理师

6Ds线上学习项目设计师

ACIC国际注册沙盘讲师

AACTP国际注册培训师

ITMI国际注册人才管理师

CMC国际注册管理咨询师

中国管理科学研究院-客座教授

AACTP国际注册行动学习促动师

AoCE国际注册STC系统性团队教练

美国ACI注册国际职业培训师&授权导师

美国ACI注册国际课程设计师&授权导师

英国博赞思维导图管理师认证讲师(TBCP)

【从业履历】

2018年“我是好讲师”大赛-全国百强讲师

2018年“泰山杯”培联大赛-全国百强讲师

2020年“线上学习项目设计师”全国大赛评委

2020年“我是好讲师”浩睿赛区评委

18年+全国市场零售运营管理经验（行业：汽车、珠宝、服装） ，先后服务于上市集团、外资集团，历任总经理助理、全国运营经理、全国培训经理，足迹遍布全国50+座主要城市，涉及运营管理500+门店，

累计为300+百货&门店提供30000+小时专题培训与实地带教，成功培养1000+名优秀的零售终端管理者。

非常了解业务部门的痛点和需求，擅长结合客户需求设计培训项目、应用课程和落地工具，助力业务部门提升业绩、强化人才培养，开发人才效能，实现对人才梯队建设的有效助推。

【授课特色】

寓教于乐

课堂形式灵活多样，游戏互动精彩不断，课堂氛围愉悦专注，课程练习针对性强

实战分享

课堂上帮助学员理解理论知识，分享实战案例指导实际运用；部分课程涉及实地工作的跟进指导

定制应用

根据企业实际情况、定制化设计课程中的针对性练习、开发可应用与实际工作的工具等，帮助企业系统性的解决问题

尊重版权

讲授中所采用的课程均为讲师本人多年经验实战累积的原创、已申报国家版权注册，或获得版权方的授权/认证

【主讲课程】

管理系列课程：

《从优秀到卓越-管理者角色认知与修炼》

《从优秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部门墙-跨部门沟通与协作》

《高绩效团队加速器-OKR工作法》

《Do Best高绩效团队建设（系列）》

《Become成为卓越管理者（系列）》

《Make Better职场高效能（系列）》

版权课 （授权认证&自主研发）

《服务营销密码》

《TOC八大领域》

《问题分析与解决》

《教练高尔夫》（系列）

《营销心理必学：影响力》

《职场新“记”能-思维导图》

《“师带徒”带教落地的道法术器》

《EPEM卓越经理人的“非人”管理》

《精力管理，超越时间管理的效率提升》

《成为卓越的管理者-教练型领导力修炼》

主题工作坊：

《企业文化共创/重塑与落地》

《关键绩效经验萃取与开发》

《卓越服务流程与标准优化》

《战略目标分解与实施落地》

《卓有成效的复盘》

《自上而下的绩效管理诊断与优化》

《GoFast经营分析与业绩突破》

《企业高管-团队教练工作坊》

TTT系列课程：

《培训师的角色认知与成人学习原理》

《精品课程的开发与设计》

《微课的开发与设计》

《卓越绩效经验的萃取与复制》

《引人入胜的授课技巧》

TTM系列课程：

《培训需求调研与分析》

《培训项目设计与管理实务》

《基于胜任力的课程体系搭建》

《基于岗位序列的学习地图设计》

《基于人才效能的培训项目落地》

【服务客户】

中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行、华夏保险、中国邮政、国泰人寿、国家电网公司、中国烟草、中国电建、新希望乳业、中国石油、重庆百货大楼股份有限公司、锦欣医疗集团、世豪商业集团……

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