呼叫中心卓越服务意识与话术技巧

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【课程背景】

在快节奏的生活时代，人们喜欢花更少的时间完成一件事情，因此高效率就是当今社会的王道，而呼叫中心以特有的方式：无地域限制，无时间限制以及个性化的服务，已经成为企业与客户联络的重要纽带。那么，如何更好为客户解答各类问题，如咨询、投诉、建议、求助等，关乎企业在客户心目中的口碑。规范语音

本课程通过对呼叫中心服务的礼仪、服务流程与标准、建议投诉问题应对等的讲解，帮助企业热线话务人员树立优质服务形象、提升服务能力。本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。

【课程收益】

树立卓越的服务意识与服务质量的正确认知。

理解呼叫中心话务员应具备的心理素养，学会情绪管理与压力管理技巧。

理解客户服务满意的含义，解读客户对呼叫中心服务需求的层次变化。

熟悉呼叫中心话务员基本操作流程与专业电话服务礼仪，掌握电话服务的语音技巧。

掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）以及与客户沟通的策略步骤及技巧。

掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧。

【课程对象】

呼叫中心座席人员、客服人员、投诉处理人员

【课程大纲】

一、呼叫中心发展简史与未来发展趋势

(一)呼叫中心行业的起源

(二)呼叫中心行业的发展现状以及未来发展趋势

(三)呼叫中心系统架构的演变过程：以“市场为中心”到以“客户服务为中心”

二、卓越客户服务中的“道”：以客户为中心的卓越服务

(一)服务的定义与本质

1.解读SERVICE

2.服务意识：服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？

1)服务意识与服务能力的区别

2)服务意识的三大原则

3)服务意识的意义

4)服务意识测评&训练方法

【互动】指定时间内完成手中的测评表&测评结果解析

(二)卓越服务的意义

1.三种服务等级

1)基本的服务

2)满意的服务

3)卓越的服务

【小组讨论】我们的客户想要的服务是什么？

2.卓越服务的作用与意义

1)赢得客户的满意度

2)提高市场的竞争力

3)建立品牌的影响力

3.卓越服务的基本要求

1)良好的服务形象

2)优质的服务态度

3)娴熟的服务技能

4)快捷的服务效率

5)良好的客户关系

三、卓越客户服务中的“法”：话务员在客户服务中的角色认知

(一)客户对呼叫中心服务需求的层次变化；

(二)优秀服务代表的品格素质：守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向

(三) 呼叫中心话务员的心理素养

1.话务员必备的阳光心态；

2.话务员的心态剖析；

1)困惑期

2)恐惧期

3)嫉妒期

4)平稳期

5)兴奋期

(四)话务员在服务中的压力缓解；

1.压力源的产生

2.高压状态下的语言表现

3.高压状态下的动作表

4.快速缓解压力——塑造阳光心态策略：

1)热身法

2)调序法

3)借鉴法·

4)模拟法

5)冥想法

四、 卓越客户服务中的“法”：电话服务流程的标准化与卓越度

(一)电话服务和沟通的利与弊；

(二)电话服务的特点；

(三)电话服务礼仪

1.基本话务礼仪：仪态、姿势、态度、语气、倾听；

2.规范化的服务用语：

3.礼貌用语的正确使用；

4.服务禁语与语言地雷

(四)电话服务的标准化操作流程

1.标准化的操作流程

1)事前准备

2)确定需求

3)阐述观点

4)处理异议

5)达成协议

6)共同实施

2.话务服务的语音要求：

1)语速要求

2)清晰度要求

3)语气要求

4)音调要求

5)音量要求

6)热情度要求

7)带笑的声音

(五)卓越的电话应答技巧

1.提升客户对你的正面感知

1)做一个“好听众”

2)一心三忌

3)选择积极的表达：善用“我们”代替“你”

2.及时判断客户需求技巧

1)倾听客户诉求的重要性与艺术

2)识别客户需求的准确性与及时性

3.不同行为风格客户的主导需求及应对

1)D（Dominance）- 支配型/控制型

2)I （Inducement）- 影响型/社交性

3)S（Submission）- 配合型/屈从型

4)C（Compliance）- 逻辑型/遵从型

五、卓越客户服务的“术”： 客户满意提升

(一)并享受：提升沟通中的声音魅力

1.气息控制

2.吐字归音

3.共鸣发声

4.辨字口诀与色彩朗读

5.在语言中注入情感

(二)合理管理客户的期望值；

1.基于客观、中立的复述

2.善用“回放”确认客户需求

3.放大客户的服务感知值

(三)处理客户投诉和抱怨的技巧：

1.常见客户抱怨与异议的原因

2.有效处理客户抱怨的好处

1)萌芽控制－接待投诉客户的技巧

2)提升正面价值，延长客户的满足感

4.客户投诉与抱怨的 处理原则

1)先处理心情在处理事情

2)处理时效原则

3)双赢原则

5.常见客户投诉类型与心理的洞悉

1)情绪宣泄型；

2)善辩型；

3)期望落差追求补偿型

6.处理客户投诉和抱怨的技巧：

1)完美的服务弥补

2)弹回式服务弥补技巧

3)掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法：3F表达

4)沟通的姿态与同理心理的运用

5)话语的主导权与立场的坚定原则

6)勇于承担责任的勇气与道歉的诚意

7)主动示弱的运用

7.处理投诉过程中的大忌

(四)突发应急事件的处置应答话术

1.应急处置的原则

2.应急处置的话术标准

3.应急处置应答案例解析与话术演练

莫老师

莫言老师 通用管理与职业素养领域专家

【资质背景】

国家职业生涯规划师

国家高级人力资源管理师

6Ds线上学习项目设计师

ACIC国际注册沙盘讲师

AACTP国际注册培训师

ITMI国际注册人才管理师

CMC国际注册管理咨询师

中国管理科学研究院-客座教授

AACTP国际注册行动学习促动师

AoCE国际注册STC系统性团队教练

美国ACI注册国际职业培训师&授权导师

美国ACI注册国际课程设计师&授权导师

英国博赞思维导图管理师认证讲师(TBCP)

【从业履历】

2018年“我是好讲师”大赛-全国百强讲师

2018年“泰山杯”培联大赛-全国百强讲师

2020年“线上学习项目设计师”全国大赛评委

2020年“我是好讲师”浩睿赛区评委

18年+全国市场零售运营管理经验（行业：汽车、珠宝、服装） ，先后服务于上市集团、外资集团，历任总经理助理、全国运营经理、全国培训经理，足迹遍布全国50+座主要城市，涉及运营管理500+门店，

累计为300+百货&门店提供30000+小时专题培训与实地带教，成功培养1000+名优秀的零售终端管理者。

非常了解业务部门的痛点和需求，擅长结合客户需求设计培训项目、应用课程和落地工具，助力业务部门提升业绩、强化人才培养，开发人才效能，实现对人才梯队建设的有效助推。

【授课特色】

寓教于乐

课堂形式灵活多样，游戏互动精彩不断，课堂氛围愉悦专注，课程练习针对性强

实战分享

课堂上帮助学员理解理论知识，分享实战案例指导实际运用；部分课程涉及实地工作的跟进指导

定制应用

根据企业实际情况、定制化设计课程中的针对性练习、开发可应用与实际工作的工具等，帮助企业系统性的解决问题

尊重版权

讲授中所采用的课程均为讲师本人多年经验实战累积的原创、已申报国家版权注册，或获得版权方的授权/认证

【主讲课程】

管理系列课程：

《从优秀到卓越-管理者角色认知与修炼》

《从优秀到卓越-效率工具PDCA》

《拆掉部门墙-跨部门沟通与协作》

《高绩效团队加速器-OKR工作法》

《Do Best高绩效团队建设（系列）》

《Become成为卓越管理者（系列）》

《Make Better职场高效能（系列）》

版权课 （授权认证&自主研发）

《服务营销密码》

《TOC八大领域》

《问题分析与解决》

《教练高尔夫》（系列）

《营销心理必学：影响力》

《职场新“记”能-思维导图》

《“师带徒”带教落地的道法术器》

《EPEM卓越经理人的“非人”管理》

《精力管理，超越时间管理的效率提升》

《成为卓越的管理者-教练型领导力修炼》

主题工作坊：

《企业文化共创/重塑与落地》

《关键绩效经验萃取与开发》

《卓越服务流程与标准优化》

《战略目标分解与实施落地》

《卓有成效的复盘》

《自上而下的绩效管理诊断与优化》

《GoFast经营分析与业绩突破》

《企业高管-团队教练工作坊》

TTT系列课程：

《培训师的角色认知与成人学习原理》

《精品课程的开发与设计》

《微课的开发与设计》

《卓越绩效经验的萃取与复制》

《引人入胜的授课技巧》

TTM系列课程：

《培训需求调研与分析》

《培训项目设计与管理实务》

《基于胜任力的课程体系搭建》

《基于岗位序列的学习地图设计》

《基于人才效能的培训项目落地》

【服务客户】

中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行、华夏保险、中国邮政、国泰人寿、国家电网公司、中国烟草、中国电建、新希望乳业、中国石油、重庆百货大楼股份有限公司、锦欣医疗集团、世豪商业集团……

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