网点厅堂现场管理与危机处理

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课程大纲

第一讲：精品服务管理规范

1、柜员服务六步法

2、厅堂管理人员服务规范七步法

3、厅堂管理人员：五声服务、四位原则、三个一、五个一

第二讲：精品银行形象管理

网点各岗位工作人员的仪容仪表规范（正、反面的图片及录像案例分析)

男士着装

女士着装

各岗位工作人员的行为举止规范

我们来做银行礼仪操

第三讲：精品网点环境管理

厅堂环境规范化管理（正、反面的图片对比分析）

第四讲：精品网点现场管理

1、网点现状分析：你知道客户因为什么离开我们的网点吗？

2、网点内部局优化：功能分区、动线管理

3、厅堂的现场管理：人、机、料、环、信

第五讲：网点营销氛围创建管理

1、网点的“静销力”足够强吗？

2、“可视化”的营销物料

3、营销接触点有哪些？

4、关注微信营销

5、有效开展厅堂微沙龙

第六讲：精品晨会、夕会流程导入

1、利用好网点的晨会、夕会

2、“产品经理人”制度

3、标准晨会流程导入

4、标准夕会流程导入

第七讲：厅堂管理人员的投诉管理及危机处理

1、投诉管理的七个方法

2、投诉管理的六大原则

3、投诉管理的五个程序

4、如何获得好的服务评价

5、关注客户服务体验：如何让客户获得“惊喜”的体验

6、危机处理 舆情管理

7、案例分析如何做好客户投诉及舆情管理

8、情景模拟：根据客户类型、心理需求，通过角色扮演，给出解决问题的办法

第八讲：银行网点厅堂营销

网点厅堂营销七步联动法：

1>迎来送往

2>分流引导

3>识别推荐

4>简单营销

5>巡视服务

6>协同营销

7>深入营销

2、厅堂联动营销情景模拟

马老师

马冬玲——国有银行兼职培训师

国有银行总行级兼职培训师

国有银行零售业务条线从业二十余载

高级礼仪培训师

ACI注册国际职业培训师

ACI注册国际课程设计师

银行网点驻点辅导师

2018“全国我有好课程大赛”官方授权品牌大使

2018“辽沈好讲师大赛”导师

中级经济师

国际金融理财师（CFP）

金融业银行礼仪服务营销类培训师

汇集自身丰富的礼仪知识、服务营销管理经验及国有大行先进营销模式、操作方法，结合长期跟随总、省行驻点实际辅导的丰富经验，课程内容生动实用，案例枚举皆是您身边发生的事，课程的落地性极强。授课形式灵活多样：专业讲授+案例分析+头脑风暴+示范指导+情景模拟+互动游戏+人体雕塑+视频宣导+现场答疑；授课风格如行云流水，课堂气氛轻松活跃，课程满意度极高，深受学员的好评。

《银行网点标准化管理与危机处理》 （12小时）

《厅堂管理--有效提升网点核心竞争力》 （6小时）

《用心服务 赢在大堂》 （6小时）

《成功举办厅堂营销微沙龙的妙招》 （3小时）

《商务演示与会议组织》 （6小时）

《服务规范与沟通技巧》 （6小时）

《课堂精彩呈现与互动控场》 （6或12小时）

《青年员工职业能力塑造与服务营销能力提升》 （12小时）

《银行服务礼仪》 （6小时）

《职场礼仪》 （6小时）

《高端商务礼仪构建良好职业魅力》 （6小时）

《优雅仪态 身随心动》 （6小时）

《商务办公服务礼仪》 （6小时）

《当众演说--让掌声响起》 （3小时）

《银行网点服务突发事件应对和防范》 （6小时）

光大银行大连分行、光大银行营口分行、工商银行总行、工商银行北京分行、工商银行四川分行、工商银行浙江分行、工商银行天津分行、工商银行黑龙江省分行、工商银行吉林分行、工商银行辽宁分行、工商银行广西分行、工商银行云南分行、工商银行广东揭阳分行、工商银行浙江分行、农业银行辽宁省分行、农业银行黑龙江分行、邮储银行辽宁省分行、天津农商行、吉林省农村信用社、四川省建设银行大邑县支行、辽宁营口信达证券、辽宁省丹东农商行、徽商银行总行、浙江省招商银行金华分行、安徽省中国银行黄山银行、河北邯郸曲周农信社、辽宁省营口市行政审批大厅、农业发展银行辽宁省分行、深圳特发物业管理有限公司、辽宁省行政审批中心、国家电网辽宁分公司、营口领袖家居联盟……

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