厅堂抱怨投诉处理与优质服务打造

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【课程背景】

银行作为服务业一面旗帜，成为各行各业提升服务的镜子。然而银行营业网点也经常遭到客户投诉，这也几乎成了银行网点必备技能——处理客户抱怨和投诉。在客户越来越“难伺候”的当下，怎么快速处理客户抱怨情绪和投诉是每个银行人必须的技能。本课程从客户投诉原因梳理，掌握客户接待的核心原则。通过3F倾听告诉我们如何获取客户意图，掌握客户情绪，还原投诉事实，高效解决客户投诉。最后通过高质量服务练习来提升网点服务水平。

【课程收益】

学会识别客户投诉的原因

学会四类性格的分析方法和应对策略

学会客户抱怨的情绪快速安抚技巧

通过案例感受投诉的情绪表达

学会3F倾听技巧

学会投诉处理流程

掌握“五星级”服务标准

【课程对象】

银行大堂经理、理财经理、柜员、网点负责人

【课程大纲】

一、客户为什么会投诉？——第一时间识别客户的不满：

1、当客户感受到服务质量与心理期望值的差距时 （案例分析：我们眼中的小事情为何客户就爆炸了？）

2、客户跟我们看问题的角度不一样产生异议（信息不对称/理解能力）

3、银行工作人员沟通欠技巧（讨论：大堂经理可以不用下跪来解决问题吗?）

4、客户本人的性格问题（四种不同性格分析）

5、客户身边人的评价

二、诉战速决——投诉处理流程与沟通协调技巧

1、隔离技巧:将客户带离业务区域两步法

案例演练：如果你在这个“砸钱”现场，打算如何处理？

2、安抚客户情绪两步法

如何“安慰客户”是处理投诉技术活儿，你会多少？

演练：面对“一分哥”的无理要求，你打算如何应对？

3、“倾听”与“记录”的艺术

（1）3F倾听——别小看“倾听”，它决定了客户是否愿意与你谈下去

（2）让客户信任你的诀窍 —

4、如何准确判断客户投诉需求

（1）练成沟通高手从懂得客户开始

（2）学会把握好说话的时点和方式——

5、投诉处理过程三步法

详细告知解决方案 避免出现不该有的疏漏

6、客户预期管理两步法

不承诺银行不能办到的事情 告诉银行的政策、权限

7、争取销售机会两步法

客户对投诉结果满意才是第一步，还可以争取营销机会

三、心境的磨练与高情商沟通修炼

课堂讨论：

1、客户在厅堂大声音发难，指责你甚至是辱骂时，你的心情如何？

2、被客户伤害时，谁来安慰你呢？

3、情商是什么？为什么它能帮你产生说服客户的魅力？

——情商修炼，四步搞定

第一步 认知情绪

人们在沟通的过程中，有70%的是情绪，30%才是内容。

视频学习（大宅门）：什么是事实，什么是情绪？

第二步 修炼自己

讨论：流程要求我们安慰客户，可我们被客户伤害了，谁来安慰我们？

快速自我修补的方式——拒绝“情绪垃圾”

第三步 同理互换

“情商”的核心理论就是理解他们的能力和智慧。

如何才能真正换到客户此刻的心情中去呢？

第四步 正确处理

淡定交谈 弄清事实 同理互换 赢得理解 协商解决

四：优质服务技巧训练：

一、“五星级”服务品牌意识（讲授、案例）

1、什么是服务，什么是优质服务

2、优质服务的制胜法宝——“积极心态”（认知A-B-C理论）

3、第一时间关注

4、服务过程中常用的礼貌用语

5、有效的沟通方式

二、塑造“五星级”服务形象——从“首轮效应”开始的服务（讲授、案例、练习）

1. 塑造良好第一印象的制约因素

（1）表情礼仪

A、微笑：打造亲切动人的微笑

B、眼神：让你的眼睛会服务——眼神练习法

a、服务中适当的目光交流是对客户的尊重

b、视线表达的规范

c、目光的使用规则

五：课程总结与复习游戏：

1、心得体会与收获感言

2、步步惊心游戏化总结

张老师

张亚西老师

——银行金融产品营销实战专家

曾任曾任华泰期货深圳营业部渠道总监

曾任曾任中国电建市政建设集团投融资总监

毕业于北京航空航天大学

深圳前海产业智库金融研究员

工业和信息化部互联网营销师

帆书（樊登读书）认证互联网营销师

招商银行客户经理培训顾问

中国银行公司业务转型顾问

农业银行零售产品营销顾问

建设银行旺季营销赋能顾问

兴业银行、光大银行、华夏银行、民生银行营销赋能顾问

【个人简介】

张亚西老师拥有重点大学金融学背景，从事银行金融培训11年，储备了大量营销实战案例，具备六大国有商业银行、股份制商业银行、农商行、地方行等银行丰富的培训辅导经验。在中国头部券商旗下期货公司从事私募基金业务，拥有金融实战一线经验。曾任八大央企之一的中国电建旗下公司任职投融资总监，从甲方角度与政府、银行、券商、基金等机构沟通接洽业务。

张老师辅导银行总行超过5家，分行超过30家，网点超过500家，辅导理财经理超过1000名（微信好友可见）。

张老师近年来线上课程日益火爆，对互联网授课有深入研究和实践。帆书（樊登读书）认证互联网营销师。

部分辅导项目内容：

张老师在农业银行天津分行某支行辅导期间，带领该支行从期缴保险销售倒数落后支行冲到天津分行第一名，突破1500万保费，连续返聘，直至做完最后一家网点。

张老师在工商银行安徽某二级分行开展电话训练营培训培训期间，充分调动学员氛围，精准赋能学员电话营销和客户画像分析，现场添加微信率达到78%，邀约到店率达到41%，不完全统计成交储蓄存款1.8亿，基金600万，期缴保险550万。

张老师在北京中行某支行行动学习训练营期间，赋能学员超额完成支行预定任务210%，获得学员满分好评，总结会氛围拉满，学员收到丰厚，行长激动总结讲话。圆满达成学习提升任务目标。

张老师在建行天津分行某支行辅导开门红旺季营销，利用大课培训，晨会赋能，夕会复盘，白天一对一辅导等方法，到3月底完成上级行制定存款17亿目标，达到17.9亿。

张老师在培训招商银行南京分行期间，帮助学员分析基金筛选方法，提炼“基金投资四个三”，“资产配置使用手册”，“保险营销三部曲”，“演讲与表达3大场景”等学习内容，行长听完后表示”张老师课程是这么多培训里面最实用的”。

张老师老师从事银行赋能10多年，帮助无数家银行取得辉煌成就，帮助员工解疑答惑，用所学知识和实战经验武装学员，协助学员不断超越自我，提升业务，更上一层楼。

【授课风格】

实战性强：注重实战技能培训，认为不结合具体实际的培训是盲目的。力求打通“上中下”（认知、知识和经验），贯穿“左中右”（全视野、全场景）。

体验式授课：授课风格犀利不乏幽默、互动性很强，比喻深入浅出，通俗易懂，经常结合教练、引导、NLP、游戏等方法让学员沉浸式、体验式学习、情景式学习。课前沟通贴合需求解决问题！互动交流、生动形象代入感强、接地气的教学风格深得各地学员的好评。

案例丰富：张老师10多年培训经验，积累大量亲身参与的营销案例和管理方法，用事实和数字作为培训依据。

【主讲课程】

宏观经济类

《美元历史、美元利率以及对全球影响和应对方法》

《宏观经济下银行普惠业务营销流程与痛点解析》

《金融业宏观经济与热点问题分析》

《商业银行市场调研报告撰写方法》

保险基金类

《保险营销训练营》

《期缴保险业绩倍增训练营》

《基金营销训练营》

《银行大客户营销之道》

《银行大零售综合营销》

《新常态下零售客户综合经营提升》

《银行公司存款营销如何破局》

《电话营销实战技能》

《财富管理与资产配置》

《宏观经济与信用卡场景金融》

网点管理类

《私行客户维护之道》

《厅堂投诉处理与优质服务打造》

《网点精细化营销管理能力提升》

《银行客户维护与信息治理》

《银行公司业务营销流程与痛点解析》

《客户服务经营体系与银保联动营销》

【部分辅导培训案例】

网点对公转型类（含外拓营销）：

中国银行苏州分行、天津分行、辽宁分行、新疆分行对公营销培训

中国农业银行重庆分行、广州分行、苏州分行、天津分行、北京分行、顺德分行对公业务转型培训

工商银行广东分行、贵州分行、济南分行对公外拓营销培训

民生银行昆明分行小微业务咨询培训项目

零售产品营销类：

农业银行个贷消费贷款项目（郑州4000万放款，驻马店1200万放款，甘肃陇南800万放款）

中国建设银行天津和平支行旺季营销项目（17亿存款，800万保险）

中国邮政储蓄银行安徽分行掘金行动项目（8亿存款、2亿保险）

中国农业银行三峡分行保险训练营项目（4000万期缴）

中国银行天津分行银保新模式项目（500万期缴）

中国农业银行鄂尔多斯分行保险训练营（300万期缴）

中国农业银行天津宝坻支行保险基金财富提升项目（1000万期缴，800万基金）

中国工商银行呼和浩特分行保险训练营项目（450万期缴）（讲师、顾问）

【培训客户】

中国工商银行：山东省分行、安徽省分行、河北省分行、呼和浩特分行、广东省分行

中国农业银行：深圳分行、江西省分行、陕西省分行、山东省分行、重庆分行、天津分行、河南分行、吉林分行、河北分行、广东分行、山西分行、内蒙古分行、湖北省分行等

中国银行：苏州分行、北京分行、天津分行、广东分行、青岛分行、上海分行、辽宁分行等

中国建设银行：天津分行、陕西省分行、山东省分行

交通银行：北京分行、内蒙古分行、江苏分行

中国邮政储蓄银行：安徽分行、新疆分行、河南分行等

民生银行：深圳分行、宁波分行、昆明分行、天津分行

招商银行：南京分行、深圳分行

兴业银行：南京分行、广州分行、合肥分行、天津分行、济南分行、石家庄分行、呼和浩特分行等

华夏银行：绍兴分行、呼和浩特分行 、光大银行北京分行 、中信银行、济宁农商银行、山西农商行

华泰证券/期货、北京电信、私募基金、三方财富公司等

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