以人为本，高效沟通——职场沟通技巧

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

【课程简介】

沟通是人与人之间传递信息、增进理解、达成共识的过程。本质上，沟通是和人打交道，了解沟通对象、积极聆听是沟通的重要环节；同时，沟通还要有目标感，找到双方都认可的解决方案并实施。在工作中，有效沟通可以增强相互之间的了解，促进互相帮助与支持，及时发现问题和化解管理矛盾，有助于提升团队协作，提高工作效率！

本课程融合管理学与实践经验，在沟通中关注人的不同特点，兼顾不同维度的需求和关注点；沟通中以人为本，提升沟通效率，建立良好的人际关系；激发团队热情，提升团队凝聚力、团队绩效！模拟职场真实场景（向上沟通、下达任务、平级沟通、客户沟通等）进行演练，在实战演练中快速提升沟通技能！

【课程对象】

企事业单位中基层管理者、各部门员工

【授课方式】

讲授、体验游戏、情景演练

【课程内容】

一、沟通概述

1、什么是沟通

2、沟通三要素

（1）信息发出方

（2）接收反馈方

（3）沟通环境和媒介

3、多维倾听

（1）事实数据

（2）情绪情感

（3）意图目标

二、沟通协商四步法

1、描述事实——区分事实和想法

2、表达情绪——情绪和情绪化

3、说明需要——什么是重要的

4、具体请求——提出具体的请求

三、结构化表达——常用表达模型

1、原则：结论先行、以上统下、归类分组

2、结构

（1）时间顺序——让你的表达清晰明了

（2）空间顺序——让你的表达形象生动

（3）重要顺序——让你的表达重点突出

3、常用模型

（1）what、why、how

（2）PREP——Point观点、Reason理由、Example例子、Point总结

（3）FABE——Features特征、Advantages优点、Benefits利益、Evidence证据

（4）自建结构：首字(母)、谐音、三个词

四、人际沟通的添加剂

1、柔顺剂：正向反馈——提升友好度

2、黏合剂：求助示弱——增强人际关系

3、清新剂：建立边界——尊重各自课题

五、化解沟通中的冲突

1、正视沟通中的冲突

2、如何批评建议——有效影响他人

3、如何道歉——人际关系和谐

4、如何拒绝——告别过度承担

六、情景练习

1、向上汇报

2、下达任务

3、平级跨部门沟通

4、客户沟通

李老师

李悦冉老师

——员工职业素养培训专家

曾任当当网客服中心 培训经理

曾任启德留学 北区培训负责人

曾任宝洁郑州区域分销商 人力资源经理

清华启迪之星孵化器创业导师

新精英职业生涯 版权课讲师

AACTP国际注册行动学习促动师

芬兰引导协会CSA国际认证引导师

4D卓越团队领导力 认证讲师

4D赋能卡牌产品研发制作人

【个人简介】

李老师拥有十五年人力资源、培训管理经验，曾任职于当当网、启德留学、宝洁郑州区域分销商等企业。组织及讲授新员工培训、通用类课程、基层中层管理类课程等培训项目。

任职当当网客服中心培训经理期间，培训项目包含新员工培训、在岗员工业务培训、新任主管培训，培训课程包括职业素养、服务意识、客户沟通、业务流程、领导力等。培训对象主要是客服中心的客服代表、组长、主管。结合客服中心7*24小时的工作时间，合理安排培训，平均每月培训人次超300人次，建立培训标准化流程。

任职宝洁郑州区域分销商期间，结合宝洁对分销商的人力资源体系要求及公司情况，迅速搭建了招聘、培训、绩效考核体系，得到了宝洁总部的认可。工作期间，对于体系搭建、销售技巧、培训技巧、培训流程管理有了较深的认识。

任职启德留学北区培训负责人期间，负责北京、天津、郑州、西安、石家庄的培训管理，组织及讲授培训项目包含新员工培训（企业文化、销售技巧、服务技巧、业务流程）、职场加油站（职业生涯、沟通、情绪管理、办公软件）、内训师（课程开发、互动呈现）、新任管理者训练营。

李老师热爱分享、富有创意，结合多年管理、培训实战经验，融合荣格心理类型理论、4D天生个性、激励管理、职业生涯理论，独创开发自有版权的培训互动工具《赋能卡牌》，包括性格卡、能力卡、价值观卡、卡牌的设计运用了丰富的视觉以及文字探索元素，在职业生涯、团队融合等课程的教学中采用卡牌互动，寓教于乐，致力于让个人与团队探索变得简单、有效且开心。

【授课风格】

实用落地：理论结合实战，设计实用的工具方法

化繁为简：逻辑清晰，深入浅出，通俗易懂

寓教于乐：善于运用多种授课方式，包含角色扮演、卡牌互动、游戏化、引导共创等方式，帮助学员沉浸式学习

【主讲课程】

职业素养系列

《打造核心优势，规划无限未来——职业生涯规划》

《“融”为一体，齐心“合”力——团队融合工作坊》

《以人为本，高效沟通——职场沟通技巧》

《做情绪的朋友——职场情绪压力管理》

领导力系列

《知人善用，赋能团队——员工辅导激励技巧》

《阅己悦人——4D卓越团队领导力》

【服务客户】

国家机关及政府单位：北京市社工协会、共青团北京市委、北京顺义区妇联、常州工商联

国/央企：中国航天、中国航天科工二院、中国电子、华能核电、京南住房

银行金融：中国银行、招商银行、苏州银行、中国平安、华安保险、马上金融

民营企业：优酷、爱国者、京东、智联招聘、外交服务集团、清华启迪、中国绿发、富丰实业、山东万事达、易软天创、金辉集团

外资企业：摩托罗拉、大众

学校：北京社会管理职业学院、北京羊坊店四小、北京育新中学、燕京理工学院

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